Cdiscount纠纷处理方式以及纠纷申诉流程 - 附带例子

在Cdiscount上的卖家是不是经常遇到客人发起纠纷的问题? 

答案是肯定的。无论是自发货的卖家还是FBC发货的卖家，都肯定多少会遇到的。

面对客人的纠纷，需要怎么好好处理并且可以让Cdiscount帮忙撤销纠纷？

举个例子：最近我们遇到了个客人要取消订单的（自发货的订单），我们当然立刻给客人退款了，但是客人收不到钱（就是Cdiscount系统有问题）。之后客人说他没有收到，直接开了个réclamation，当客人开了纠纷，要求在2天内给客人回复处理的方案，解决客人的问题。

面对这个纠纷，我们是做了下面一系列操作让Cdiscount帮忙减少纠纷率的：

1.我们首先操作了退款并且在邮件回复客人我们已经退款了，附带了一张后台退款的图片给客人

2.我们同时开了个case，联系Cdiscount告知他们我们的客人需要退款，而且我们已经在后台操作了退款，但是客人没有收到款项，麻烦帮忙操作一下。

3.客人没有收到相关的退款，再次联系我们，我们开Case之后收到了后台让客人打电话给Cdiscount，之后我们回复了客人让客人致电给Cdiscount。（下图是Cdiscount回复的部分截图）

4.我们在Cdiscount后台邮件左下方申请，一个Signaler un problème à Cdiscount,之后出现下面雷同的页面，选择第一个：Je souhaite signaler une réclamation client abusive（我们这步骤的操作是基于前三步都操作好的情况下的，否则不会申请客人纠纷滥用这个申诉）

5.第四步点击J'y vais，跳转页面填写申诉信息

1)以下这三点是默认系统帮我们填写好的：

2)需要填写的信息

Indiquer le numéro de commande concernée：

填写申诉的订单号

Modif de réclamation: 

申诉的方面选择：Annulation ou rétractation client（Cdiscount申诉已经没有这个选项）

Description：（仅供参考）

Bonjour, 

Notre client n'a pas reçu le remboursement, pouvez vous le verifier? 

Le client a ouvert le réclamation abusive.

Merci d'avance

LUNA

6.第六步，等待回复，回复会邮件通知并且在邮件中显示，如下图（参考）

留意Cdiscount回复的邮件：

Après étude des échanges entre le client et vous, nous avons constaté que la réclamation était abusive. Nous avons donc requalifié l’échange en discussion. Votre taux de réclamation sera recalculé en conséquence dès demain. （意思大概就是：重新计算我们的绩效，这个纠纷是滥用的，不用计入我们的纠纷分数里面）

同时Cdiscount邮件回复还是要求我们帮客人处理好对应的问题，虽然不计入纠纷率。

这样，六步下来，在第1-3步里我们的客人的纠纷就处理好了，第4-6步里面进行申诉并且使得店铺的纠纷率也减少了。

客人如果是以以下相关理由开纠纷的话，我们其实都可以找Cdiscount帮忙去评核，降低自己平台本身的纠纷率：（可申诉的范围）

Motif de réclamation 最新更新选项如下：

1）Commande Fufilment：

FBC发货的订单都可以选择这个Motif 

2）Re-crédit client non effectif：

退款不成功，就是客人收不到退款可以选择这个motif

3）Concerne un autre vendeur：

客人开了其他不属于你店铺产品的纠纷，误以为是产品是在你们店铺销售的情况可以选择这个motif

4）Preuve de livraison fornie avant réclamation：

有交货证明的订单，但是客人说没有收到，但是交货证明日期要在纠纷日期之前可以选择这个motif - 前提是有交货证明（通常好像是DHL的物流有得提供）

5）réclamation sur livraison avant date max de réception ：

在未超过最大限度收货日期的纠纷，就是发货之后客人在未超过Date promise de livraison 时间内开的纠纷都可以选择这个motif

6）Réponse satisfaisante apportée dans le délai imparti：

在48小时内妥善处理客人的问题，客人邮件答应同意关闭纠纷的情况可以选择这个motif

有关上面的纠纷都可以联系Cdiscount进行帮忙降低纠纷率。

最后，需要知道的是：

1）在填写第五步的申诉信息内的Description中，只要能自圆其说都可以提交的，我上面写的只能作为参考而已，不能直接套用的哦。因为每个情况都不一样，应该按照实际纠纷的内容来进行描述。

2）正常来讲吧，回复客人的邮件里有显示到给客人妥善处理好问题的话，通常申诉的提交之后，Cdiscount都会帮你减掉纠纷率的，但是最终能不能把纠纷率降低，主要看Cdiscount的评定结果。作为卖家能做的是，尽量把应该做的事情做好。

3）Cdiscount的平台规则，内容都是与时俱进的，所以不可能一成不变，如果Cdiscount后台有什么改变的话，我们再更新，上面例子和内容仅供参考。