亚马逊更新客服服务，上线AI分类、自动赔付等功能

AMZ123获悉，近日，亚马逊更新了“Customer Service by Amazon（CSBA）”服务，进一步调整卖家客服、退款和索赔机制，希望帮助卖家减少退款损失，并降低售后处理压力。该服务主要面向自配送订单（FBM），由亚马逊代替卖家处理客户咨询和售后服务，部分卖家可免费使用。

根据亚马逊5月22日发布的公告，亚马逊平台已经更新“仅退款”流程。此前，部分买家在无需退回商品的情况下即可直接获得退款。

亚马逊表示，现在只有在买家未按承诺时间收到商品、收到不可退回的损坏或缺陷商品，或商品存在无法安全退回的问题时，才会触发“仅退款”。

亚马逊认为，这项调整将减少卖家提交SAFE-T（电商交易卖家保障）索赔的需求，并帮助卖家保护收入。SAFE-T是亚马逊用于处理卖家因退款、配送或买家问题而产生损失的补偿机制。

除了缩减无退货退款范围外，亚马逊还进一步简化了索赔处理流程。对于通过Amazon Buy Shipping或Veeqo购买“受索赔保护”物流标签的卖家，今后与配送问题相关的退款索赔将由亚马逊自动承担费用，卖家无需再自行管理SAFE-T索赔。

同时，如果亚马逊向消费者发放“Goodwill refunds（商誉退款）”，卖家也不需要再手动提交SAFE-T申请，相关金额会自动返还到卖家账户中。亚马逊表示，这些调整可以帮助卖家节省更多时间，将精力集中在业务增长上。

在费用方面，亚马逊也降低了CSBA项目的使用门槛。平台表示，订单量每季度低于30单的小批量卖家，现在可以永久免费使用该服务。此外，CSBA前90天原本就免费，如果卖家能将“每件商品客户联系率”控制在3%以下，后续也可继续免费使用。

亚马逊还取消了此前要求卖家维持95%有效追踪率的限制，使更多卖家更容易进入免费计划。

在客服管理功能方面，亚马逊新增了统一联系管理机制。今后，亚马逊客服团队会提醒卖家通过“买家与卖家消息”系统，而不是电子邮件，跟进需要处理的问题。这样卖家可以在同一个后台中统一管理FBA、FBM以及卖家自配送Prime相关联系信息。

与此同时，亚马逊还在CSBA中加入了生成式AI能力。系统现在可以自动优化客户联系原因分类，更准确识别消费者问题，并帮助卖家监控“每件商品每日联系量”。卖家可通过“亚马逊客户服务洞察面板”查看相关数据，从而分析客户问题、配送异常与商品表现之间的关系。

亚马逊表示，这些更新均基于卖家反馈推出，目的是提升客户体验，同时降低卖家的运营复杂度。随着平台持续加强自配送业务支持，CSBA正在成为亚马逊推动FBM卖家服务标准化的重要工具之一。

作者✎  Summer/AMZ123
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