这样能干的客服团队，请给我来一百个

本期要给大家带来的，是一个研究已久的竞品团队。之所以说这个团队非常牛，是因为在长达三个月的每日跟踪后，统计发现这个团队的listing差评移除率达到54.55%。

当然这个listing各方面本身非常优秀。总体的Review数1121个，星级4.5，中差评率是11%，大类排名2213，核心关键词排名首页第6位，日均上千单。

这样的成绩是很多卖家都赶不上的，当然同样赶不上的，还有人家移除差评的白帽手法。

是的，通过对这个产品的差评监控，发现它在一个月内收到了11个差评，最终直接删除了2个，改4星1个，改5星3个，总的移除率达到了54.55%,，这个listing完全靠白帽手法让客户更改甚至删除了差评，让很多卖家羡慕甚至是佩服不已。我们一起来看看它是咋做到的。

研究它是怎么改的，我们先从差评本身入手，抽取一个看下：

很显眼的就是这个卖家有其他卖家没有的细致，他不仅有Comment，而且非常详细，并且你能看得出它不是个模板，是真的针对客户的差评在说问题。

客户提到的问题是配件缺失，客服很及时回应这个问题，请求客户详细描述缺失部分并且缺失部分会否导致正常使用，并且留下了两个可供咨询的联系方法，这个时候客户想找回卖家也非常简单。

这就是这个卖家的高明之处，他不仅表达了对客户的歉意，并且表示了对消费者体验的关注，还留下了自己的联系方式，并且，充分的赢得了潜在消费者的好感。

首先对于这个留差评的客户而言，收到卖家的回复，他感到自己是被重视的，而且可能他的要求就是补发缺漏的部件让产品能够正常使用，这个时候卖家抛出联系方式客户是非常受用的。

其次对于后来的潜在客户而言，我们回看这个问题，就会发现他其实不是一个质量问题，是卖家的疏漏问题，也有可能是客户的操作问题。对于这样的问题，其实潜在的客户不会特别介意这个差评，因为这不是一个常态。

但是在重视售后服务的外国消费者眼中，还是希望看到卖家有所作为，而不是放任这个问题不管。这样一个个的回复会让后来者不自觉就对卖家怀着一分好感。

随着亚马逊的不断政策变更，卖家越来越难联系到留差评的卖家，但是这条路——Comment没有被封死，但是却被很多卖家直接忽略了。

那么怎么样来写这个Comment呢？

我们还是以这个产品的差评为例，来找出答案。这个卖家的回答真的是太太太实用了！

◆表达歉意, 先对客户的不满意或者造成的不便请求原谅，所有的客服必须学会的第一招，不管有没有错先认错；

◆针对客户投诉的问题点进行解答，记得一定不要用模板，小编在另外一个卖家的Comment上看到不管消费者说的什么，它都会统一回复愿意给换货，这会让买家觉得很疑惑的。对客户的问题要有针对性的回复，统一的模版，没有任何作用；

◆表达解决问题的诚意，表达对客户的重视度 

◆如何联系到你，最关键的一步其实也是最终的目的，让客户来联系卖家。

这个时候要把客户能够联系到你的具体步骤和方式写的很清楚，这个也要注意亚马逊的政策，尽量避免违规，优先选择亚马逊站内方式沟通。如果你有其他的客服联系方式，也可以加，像这个卖家就是选择了电话。

◆规范签名，一个完整的评论还是要有一个规范的签名，包括回复使用的亚马逊帐号昵称也要改下。帐号昵称可以使用品牌+团队，现在是个品牌为先的时代，对外的地方要注意品牌形象的维护，这是对潜在客户最直观的影响，所以这些细节要注意。

◆注重细节。其实细节问题也是很多卖家会忽略的点。比如说开头对于客户的称呼，最好用客户的名称，这样拉近了与客户的距离，让客户感受到受尊重。并且英语表达是否地道，语法错误，拼写错误，标点符号错误都是非常低级的错误，要尽可能避免。

现在很多产品的同质化非常严重，但是卖家们的销量分层其实还是非常明显，那些站在顶端的卖家也许就是依靠这些被多数卖家忽略掉的细节慢慢提高自己的转化，一点点拉开了自己与对手的差距。

其实对手的很多内容都值得卖家去研究，然而有些卖家还傻傻的连如何追踪对手的中差评情况都不清楚。

AMZ Tracker始终为卖家提供便捷的方式，只要一个ASIN，打开追踪即可。