58%超高复购率，8倍ROI，这个独立站到底有什么秘诀？

如今，烧广告费换取大量GMV是跨境圈独立站常见的社交爆款玩法。这种纯割韭菜的模式，利润获取严重依赖拉新，用户冲动消费完后，复购率极低，往往广告一停，销量就大跌。销售漏斗最末端客户严重流失弊端重重，不仅营销费用高，而且也不利于独立站的长远健康发展。学会留存客户，提高复购率才是跨境电商的可持续发展之道。

一般而言，客户留存的绩效指标主要有三个：复购率、购买频率和平均客单价。

 复购率 

复购率衡量的是第二次购买的用户占总客户的比重，这个数据越高，用户越愿意回到你的店铺。

计算公式为：复购率（repeat customer rate）= 购买超过一次的用户数（Number of customers with more than one purchase）/ 购买用户（unique purchase）

 购买频率 

购买频率展示了用户会多频繁访问店铺，一个月一次？一天十次？或者 一年一次？

 平均客单价 

确定了复购率和购买频率，再想提高利润就只能通过提高平均客单价了。计算公式：总销售（Total Revenue Earned） /  订单量（ Orders Placed）

▲Shopify发布的产品类目与购买频率关系图

上图为Shopify官方发布的产品类目与购买频率关系图。由图上可见，家用电器/家具等大件产品，由于单价高，使用寿命长，卖家应重点关注首次获客。3c数码/时尚/等购买频率高的产品则应当重点关注复购率。目前，国内大多数卖家销售的都是数码/时尚/宠物等高复购率类目，提高复购率也应当是大多数卖家的最后归宿。

吸引买家在独立站注册账号，留下数据信息，是提高客户粘度和复购率的基础。用户注册账户，填写信息后，在进入下单支付页面时，都可快速点选付款、物流等信息，下单效率大幅提高，卖家的订单转化率自然也显著提升。同时，注册账户后，用户可以随时登陆账户直接追踪和管理订单，查看新品或促销信息，是提高用户忠诚度的大一窗口。优势总结起来，有以下几点：

·       打消疑虑：曾经买过产品还注册过账号，用户在看到相关邮件营销或社媒传播时，更容易产生信任感，减少对产品宣传的抗拒

·       品牌认知：关注店铺的社交媒体账号，提高了店铺产品的曝光率，进而提高品牌认知与好感度

·       提高转化率：账户信息填写完毕后，下单支付可快速点选历史信息，更快更方便，大大提高转化率

·       提高售后体验：注册账户后，可直接追踪物流和管理订单，让客户更安心

账户注册在电商平台并不是一个难题，但在独立站上却需要卖家多花心思。这是因为，在亚马逊等电商平台上，注册一个账号就可以同时购买平台上所有店铺的商品，可同时管理所有地址簿，评论，追踪订单物流等。而独立站由各卖家独立运营，彼此之间毫不关联，买家需分别在每个独立站进行账号注册，卖家才能进一步获取数据信息。由于注册账户的流程繁琐，为降低订单流失率，大多数店铺采用的策略是允许买家以游客身份下单，并不强制注册。在用户引导策略上，我们应当遵循由浅入深的节奏：游客身份首次下单——注册账户——留下地址——关注社交账户等等。

那么，如何吸引游客注册账户呢？常见的策略有利用积分、优惠券等作为诱饵。在用户下单成功的页面提醒客户注册账户可随时查看订单状态，可获取优惠码或获得积分，积分累计可换好礼等，吸引那些已经以游客身份下单的顾客注册账户。

建立会员制度，使用客户忠诚类软件，用积分和奖励激励用户注册账户或者向朋友推荐产品。以下是常见的两种策略：

 策略一 

               1. 每花费一美金，得到一个积分

               2. 第二次购买得1000积分

               3. 每100积分抵20美金折扣

 策略二 

                1. 注册账户得200积分

                2. 填写地址得200积分

                3. 关注FB/INS 账户得400积分

                4. 每100积分抵20美金折扣

▲ 该策略路径长，包括注册账户、填写地址、关注社交账户三个环节。

时至今日，邮件依旧是国外主要联系方式。Shopify往年黑五的数据显示，邮件依旧是所有渠道中转化率最高的，达到4.3%。

常用的方法是邮件序列，比如在用户首次购买一周后发送一封感谢购买的邮件。如果是消耗品，可以根据产品消耗的时间点，推送再次购买的邮件。

以Luxy Hair这种消耗品举例，店铺在FAQ中提到了定期换假发的必要性，并根据产品消耗的时间点，在3个月，6个月，12个月向用户发送三封邮件，推送替换产品，唤起用户对品牌和产品的记忆，使用户购买转化率达到41%。

理论大家看的太多，下面就让我们以Evy’s tree这家独立站的成功故事为案例，为大家进一步剖析提高复购率的宝典。

 讲故事 

该兜帽衫电商平台的卖家Donohue深知兜帽衫并不是传统意义上的奢侈品，没有人会特意去搜索“奢侈兜帽衫“或者“高端兜帽衫“ ，所以Donohue在销售时，特别注意讲故事的技巧，给每一件衣服附带一个故事，为用户制造归属感。每一件兜帽衫都是由一位真实的女性名字命名，并冠以一个独一无二的故事。

 预售 

Evy's Tree 平均每月只上6-8款新产品，在售SKU不超过50，大多数只接受Pre-Order（预定）。新品完成制作后，Evy’s Tree并不会立刻上架，而是先在社交网络上放出几张“谍照“，每天介绍一部分该新品背后的故事。

 给VIP发送邮件 

电商EDM软件可以将用户分类，比如购买次数大于五次的VIP Customers，在发售日当天，以邮件形式通知VIP客户，发送预售链接。VIP用户有着更高的品牌忠诚度和积极性，对于新产品也更有热情。

 会员积分制 

Evy’s Tree采用了Smile.io这款客户忠诚度软件，奖励激励用户通过多种行为获取积分，采用的策略如下：

挣取积分

  1. 注册账户得200积分

             2. 关注FB/INS 账户得250积分

        3. 每花费一美金得一个积分

花费积分

用户在Checkout阶段可以直接花费积分，

选取相应的权利。

会员积分制之下 ，Evy's Tree的数据十分亮眼：

         1. 每月广告花销节省1085美金

         2. 复购率提升至58%

           （行业平均复购率为15%）

         3. 65% 积分兑换率

         4. 8倍ROI

电商平台卖家只要铺货上架就可以开展销售，没有独立站复杂的用户运营策略。独立站卖家脱离了平台的流量和背书，自行运营与购买流量，考验卖家的全盘操控能力，但好处是用户是攥在自己的手里的，在消费者心里树立起品牌形象，提升复购也更为容易。

如今，大部分收款通道都面临手续费和结算限制多的问题，比如必须结算到站点本地账户与本地币种，结算港币到香港账户还要面临强制货币兑换产生的手续费。在主流收款通道有结算需求的独立站卖家，可选择Payoneer派安盈提供的资金结算方案，更自由更省心，不仅费率更低，还可自由选择结算账户与币种，保持资金的高效流转。此外，卖家还可以直接使用Payoneer派安盈账户余额，以原币种直接支付物流费、广告费等，在各个环节想法设法为您降低成本，减少汇损。