亚马逊：请卖家了解商品评论政策，学习如何处理客户评论。

亚马逊卖家大学最近发布了新教材，目的是帮助卖家了解亚马逊关于客户产品评论的政策，如何处理客户评论等问题。

包含以下内容：

• 客户产品评论政策： 了解亚马逊关于客户产品评论的政策

• 商品安全性与合规性： 解亚马逊关于在产品或产品包装中添加插页的政策。

• 回复或解决买家反馈：了解如何制定行动计划或对绩效通知提出申诉。

  
  

买家评论是亚马逊买家购物体验不可或缺的一部分。买家使用这些评论来详细了解商品、评估其是否符合自己的需求，并做出明智的购买决定。买家评论还可以帮助卖家了解买家对其商品的看法、买家喜欢商品的哪些功能或方面，以及哪些方面有待改进。评论还会为卖家提供有关如何改进商品的建议。为了让买家评论继续为买家和卖家提供上述优势，买家评论必须真实可靠地反映买家对商品的体验。

亚马逊的社区准则有专门的政策来保护买家评论的真实性，我们要求您遵守这些政策，并举报您发现的任何违规行为。

我们强烈建议您仔细查看亚马逊买家评论政策，并立即纠正任何违规行为。此外，请务必向您的业务合作伙伴、员工以及与您合作的第三方合作伙伴传达这些政策。您的业务合作伙伴、员工或第三方代理的任何违规行为都将导致执行强制措施，即使发生在您并不知情或没有同意的情况下也是如此。

违反买家评论政策的行为包括但不限于：

• 卖家对自己的商品或竞争对手的商品发布评论。

• 卖家为第三方提供经济报酬、折扣、免费商品或其他补偿来换取对自己的商品或竞争对手的商品的评论。这包括使用可销售的买家评论、网站或社交媒体群组的服务。

• 卖家在买家编写评论后提供退款或赔偿（包括通过非亚马逊付款方式提供的赔偿），并要求买家在退款或赔偿之前或之后更改或删除评论。该退款或补偿可能是通过亚马逊买家与卖家消息服务、直接联系买家，或使用第三方服务、网站或社交媒体群组来完成。

• 卖家使用与评论相关的可提供免费或折扣商品的第三方服务（例如，要求买家登记他们的亚马逊公共资料以便卖家监控评论的评论俱乐部）。

• 卖家的家人或员工为卖家的商品或竞争对手的商品发布评论。

• 卖家让评论者更改或移除评论。为此，他们也可能向评论者提供退款或其他补偿。

• 卖家将差评转发给自己或其他反馈机制，而将好评发送给亚马逊。

• 卖家在商品之间创建变体关系，旨在通过聚集评论操控评论和提升商品的星级。

• 卖家提供亚马逊好评或物质奖励，以换取对商品包装或装运箱的评论。

• 卖家使用买家账户为自己的商品或竞争对手的商品编写或更改评论。

注意： 此处提到的“卖家”包括所有卖家员工和第三方合作伙伴。

亚马逊对所有买家评论违规行为都实行零容忍政策。如果我们发现卖家有任何试图操控买家评论的行为，将会立即采取措施，其中包括但不限于：

• 立即并永久撤销卖家在亚马逊商城的销售权限，同时扣留资金。

• 移除商品的所有评论，并阻止商品日后收到评论或评级。

• 从亚马逊永久下架商品。

• 对卖家采取法律行动，包括诉讼和移交民事和刑事执法机构。

• 公开披露卖家的名称和其他相关信息。

  
  

买家的安全对于亚马逊而言至关重要。我们的目标是确保买家能够放心地从卖家那里挑选各式各样的相关商品，而不必担心商品的安全性、质量或可靠性。我们还希望确保每位符合要求的卖家都能够快速通过审批，销售相应的商品。

作为卖家，请务必了解并遵守亚马逊在商品安全性与合规性方面的指南和政策。这样做不仅有助于您作为卖家在亚马逊商城成功开展业务，还有助于避免您做出可能会导致商品被禁，甚至无法在亚马逊商城销售商品的行为。要详细了解违规后果，请参阅商品限制

我们的目标是让您轻松合规。在“管理您的合规性”控制面板中，您可以轻松添加合规文档和信息或申诉请求。服务提供商网络上提供了合规服务，可帮助您进行测试（实验室平台）。

请花一些时间观看以下视频，其中介绍了销售具有安全性与合规性要求的商品所需进行的资格审核流程。

https://sellercentral.amazon.com/learn/courses?ref_=su_courses_c109_m481&moduleId=481&modLanguage=English&videoPlayer=youtube

如果买家发布了负面的卖家反馈，我们建议您单独联系买家解决问题。解决买家担心的问题后，您可以通知买家，如果买家愿意，可以进行更新、删除或者提供其他反馈。请记住，强迫或通过提供物质奖励的方式请求买家删除或修改负面反馈属于违反亚马逊政策的行为。

可接受的通知示例：“如果您确信我们已解决了您担心的问题，可以更新或删除您最初在此处提供的反馈。”

违反政策的示例：“如果我们为您提供一张优惠券，让您在下次购物时享受 25% 的折扣，您是否愿意删除反馈？”

解决买家反馈

如果买家在“买家评论”中发布了负面卖家反馈，我们建议您单独联系买家解决问题。为买家解决问题后，您可以请求买家更新负面反馈或将其从网站上移除。请记住，强迫或通过提供物质奖励的方式请求买家移除或修改负面反馈属于违规行为。

使用反馈管理器

1. 转至【绩效】选项卡下的反馈。

2. 在【近期反馈】表中，选择指定订单编号旁边的【操作】列下的【联系买家】。

使用“买家与卖家消息服务”模板

有关更多信息，请参阅买家与卖家消息服务的电子邮件模板。

重要： 您只能使用“买家与卖家消息服务”模板就订单或客户服务问题联系买家。

注意： 自最初发布反馈之日起，买家可以在 60 个日历日内随时移除针对卖家交易提供的反馈。

您也可以使用相同的步骤解决错误的反馈。如果买家在评估和提交反馈时出错，您无法对其进行编辑，但买家可以将其删除。

有关更多信息，请参阅亚马逊可以移除买家反馈吗？。

有关如何向买家说明买家反馈的更多信息，请参阅移除第三方卖家反馈。

使用反馈管理器：

1. 转至【绩效】选项卡下的反馈。

2. 在【近期反馈】表中，选择【发布公开回复】。

如果买家决定不移除或修改负面反馈，您可以在亚马逊网站上发布回复。

注意： 您的回复将向所有人公开。请不要将此作为与买家沟通的方式。

您可以在回复中说明您采取了哪些补救措施。您的回复不会更改反馈评级，但其他买家在看到该买家的反馈时可以看到您的解释说明。

回复负面反馈时，请尽量让语言简短专业。即使买家在评论时语气不善，您也不要以同样的语气和买家争论，这样只会适得其反，给自己带来不良影响。

要移除回复，请执行以下操作：

1. 在卖家平台中，点击【绩效】标题下方的【反馈】。

2. 点击包含您回复的反馈对应的【订单编号】。

3. 找到要移除的评论，然后点击【请求移除】。

4. 再次点击【请求移除】进行确认，或点击【取消】以取消请求。

提交回复后，您无法再次编辑，但可将其删除。删除回复后，您无法再次提交回复。此外，如果买家移除或修改其反馈，您的回复也将一并移除，此时您可以提交新的回复。