拉慕CEO— —刘全芷：【如何打造卓越的跨境电商用户体验】

刘全芷：

首先感谢大家那么热烈的掌声，今天我的主题是《如何打造卓越的跨境电商用户体验》，我先简单地跟大家介绍一下我自己。

首先要感谢这个平台，其实今天我发现在这个会场上有很多曾经亚马逊的同仁、同行，所以说也是感谢这个机会，又给我们小伙伴一次聚会的机会。第二我是武大毕业，留法计算机硕士。我从2014年底开始做跨境电商出口业务的。我们每年实现了高于100%的增长，很幸运的是借着我们这么一个新兴发展的领域，成为了跨境电商的学员，希望我们以后有更多的分享。

首先我们说一下什么是卓越的用户体验，相信大家都有一些自己的答案。有人说我要好的产品，有人说我要好的物流，有人说我要给用户体验特别好的客服的服务。

我们想从整个的business process，我们来分享一下怎么样才叫卓越的用户体验。我们用户通过流量来进入到我们的平台、独立站接触到他心仪的产品，他需要精准的需求匹配，怎么样能够让用户通过搜索和其他的推荐、广告找到他想要买商品。

第二当他决定要购买这个商品的时候，其实有很多的元素影响他决定的因素，包括我们的产品之前可能有询问，尤其是用户会读我们产品的review、评价，同时在意价格。用户这时候寻找的可能是高性价比的产品。

再往后看，我们目前线上的一些市场营销渠道已经特别丰富。什么可以形成用户最后的购买。

当用户买你的东西的时候，就涉及到我们公司整个后面的运作，如何通过高效的物流以及客服给用户提供一个卓越的服务。

物流是一个环节之一，最后一个原则就是客户至上原则，这个跟我们很多平台息息相关的，有很多平台把这个原则作为他们的首要原则。

下面我们将从以下几方面跟大家具体分析一下，怎么样能给用户提供卓越的体验。

首先我们看一下，怎么样提供精准的需求匹配，首先要找到目标受众，然后要获取受众精准信息来进行持续运营。用户引流过来，再通过层层的筛选，最后再形成转化率可能不到1%。所以我们这里有一个曲线的形式，如果我们能够抓住用户的具体信息，形成二次营销的时候，这个时候的转化率可以大大提升的。

在找到目标受众过程中，我们可以看到很多的渠道，我们可能是亚马逊平台最大，所以以亚马逊为例，平台内部的广告体系。我们可能有很多的社交媒体，包括facebook、instagram、Twitter，我们可能还有红人营销，刚才有很多同行都提到了，就是网红。还有我们的秒杀网站。站外的CPC，包括Google、bing。论坛包括reddit等等，还有Retargeting。

我们可以接触到越来越多的客户，但是这些客户是我们自己的吗？这些客户引入到我们的平台内的各种产品，我们没有办法拿到这些客户相对私密的详细，我们的受众男生多还是女生多，受众年龄段，每个产品停留时间更长，对哪些产品更在意等等这些我们都做不到。下一我们想办法希望拿到我们精准的受众信息。

如何获得精准的受众信息，包括今年、去年特别流行的自建站。我们知道通过这些方式能够帮助我们获取精准的用户信息，大大提高转化率。

获取精准信息之后可以做什么？最常见的就是EDM，它是唯一的一个免费的渠道，邮件营销，它其实也是很多平台都在使用的渠道。 

第二，我们有了群众基础以后对于打造爆品会容易很多。

第三，我们可以挖掘个性化需求，助力产品优化升级，帮助我们的创新。

第四，我们会有很好的品牌影响力。

我们讲完了如何来提供给用户一个精准需求匹配之后，我们用户来了。用户来了之后怎么留住他，怎么形成再次购买，其中就是产品为王，我们一定要高性价比的产品。总结了一下在这个圈子里面如何打造高价值的产品。

比较重要的第一个是我们要有供应链优势，我们的仓库资源、物流资源、工厂资源、品牌资源等等，其实都是为了打造供应链优势。在今天的竞争当中，除非你有特别独特的产品，否则你的供应链优势将会消失。

以前我们靠单一的产品优势可能还可以持续，但是现在脱离了大数据其实是盲人摸象。

大家对自己的产品要有一个非常核心的认识，我们的产品也是有产品生命周期的。什么时候公司要更新换代，什么时候可以让大家获得更多的盈利，什么时候销量下去、利润降低，并不是我们现金流引入的优势产品的时候。同时还要依靠我们的精准客户分析，包括大数据。

现在重点想跟大家说一下我们团队是如何进行大数据选品的。

其实我们会有一套比较标准的流程，我们首先会设计到数据搜集，这个数据搜集其实是一个特别广泛的概念，通过对平台、竞争对手的了解，包括一些突然的灵感，其实现在市面上有很多帮大家引发突然灵感的网站都可以帮助我们去发现。

有了数据源之后我们会进行一个数据分析，我们会回答很多问题，比如说这个产品在我们的市场上，澳洲、美国、加拿大等等是否有市场。

第二市场是否饱和，我们有多少竞争对手，产品趋势是上升还是下降的。我们能够做到的，因为我们基于现在的供应链开发的话，我们是否有价格优势。

同时我们还会调查它的评论，是不是这个市场上有很多不太好的评论或者被操纵的评论。所以我们会有一整套的投入产出比分析要不要做这个产品。

我们如何找到我们最匹配的供应商，我们现有的工厂能不能帮我们做成这个产品，我们是否需要重新去洽谈和开发。我们能否做到很好的库存管理，如何达到业绩效率等等。最后做出结论决定是否开发这个产品。

这个是我们公司的开发体系，不一定适合所有的公司，但是希望借此让大家开拓一下思维，基于大数据这个概念去做。我们可以跟一些平台合作拿到行业的，包括垂直分类的数据帮助大家做市场开发。

接下来讲一下内容营销，其实大家都倾向于把产品放到平台上之后，用户看到的就是你给他们的东西，现在尤其想跟大家强调的一点，就是这些可能都是一些特别basic的东西。我们说电子商务卖的是什么？有人说卖产品，有人说卖服务。我觉得都不是，之前我们卖的是图片，现在呢？大家都上天猫、淘宝，你们首先点击开的是短视频。所以精美的图片+视频已经是主流趋势了。

高效团队合作，这个其实只是按功能划分，当然我相信每个公司都有自己的架构，有按区域进行组织架构的，有按事业部进行组织架构的，尤其是如果公司以产品为王的话，产品开发部门会带领整个公司走向市场。

最后用户下单了可能就开始检验我们的物流能力、物流水平了。相信很多人开始使用海外仓，也有自建仓储物流，现在中美贸易战，尤其是美国邮局今年11月份将会退出。

其他的影响因素还有很多，我这里列举了一些我们觉得重要的因素。

海外仓、自建站、自建仓、船运、空运等等，我们会根据产品的属性的库存量择优选择项目。

最后想跟大家说一下客户至上的原则，这里面其实是有一个小故事，我们公司每次开例会的时候其实会借鉴亚马逊公司，我们一定是客服部门的同学先去发言、提出问题说我们有哪些地方没有做到令客户至上。其实我相信任何品牌公司都有深深地把握这个原则，就是客户至上。亚马逊公司，客户至上是他们的No.1。我们所有的决策有了数据的基础上，在这个原则上，一共能够提供给用户更卓越体验的决策。

大概讲的都是我们公司的一些经验或者说经历，希望说能够通过用户的流程，能够给大家一些启发，能够让我们在整个无论是进口还是出口的过程中，我们面向的其实都是广大客户，不是B端，是C端，是一个个的人，我们是以产品为主，还是以流量为王，这些其实都是大家要去考虑的问题。

再次感谢鼎堃跨境电商俱乐部给我这个机会能够站在这里分享！谢谢大家！倾听！