做Dropshipping的，发生退货了怎么办？

做dropshipping，产品是直接由供应商发给客户的。如果发生退换货，该怎么处理？

一般来说，客户不会无缘无故退换货，因为退换货对客户自己而言也比较麻烦。一定是有什么地方客户不满意，他才不顾麻烦要退换货。如果你处理得当，说不定能让客户成为你店铺的忠实客户。

对于退换货的流程，你要注意两点：如何未雨绸缪；如何处理退换货。

提前制定退换货政策

提前制定退换货政策，就是为了防范于未然！在开始做dropshipping以前，你就应该深入了解供应商的退换货政策。如果你的dropshipping业务已经开始了，那就要看看供应商的政策有没有什么变化，据此更新自己店铺的退换货政策。

第一步：了解供应商的退换货政策

和供应商合作时，一定要熟悉他们的退换货政策，因为每个供应商的政策都有所不同。Dropshipping是供应商直接发货给客户，所以他们的政策会直接影响你的政策。

一般而言，要了解以下几点：

对于退回到供应商仓库的货，要不要收取费用？如果有，费用多少？

产品售出后多少天内接受退换货？

你的客户或者你要不要支付退换货运费？

接不接受下错单的退换货（比如T恤尺寸不对）？

供应商的整个退换货流程是怎样的？

如果你有很多供应商，那就要一一对他们的退换货政策进行详细了解。

 第二步：根据供应商的退换货政策创建自己的退换货政策

 这一步非常重要。在供应商退换货政策限定的框框里，制定你自己的政策。

具体要点如下：

如果供应商支持30天的退换货服务，那你的退换货政策里就要把这个期限收紧一点，比如20-25天。因为有时候你可能忘记重新发货给客户了，这样在时间上还会留有余地。

如果你有很多供应商，尽量把所有供应商的政策都写入你的退换货政策里。

比如，你的T恤供应商支持20天的退换货服务，手机壳的供应商只提供14天的退换货期限。你可以在退换货政策里，根据产品的不同而制定不同的退换货期限；或者就合二为一，把退换货期限设置为10-12天。

不要在退换货政策页面显示退换货地址。引导客户私下联系你，然后看情况给地址。因为有时候最好让客户退货到你自己的地址，而不是直接退到供应商那里。为什么要这样做，后文会给出解释。

退换货必须提供运单号，否则不接受。一定要把这一点清清楚楚地写在退换货政策里，告诉客户不接受无运单号的退换货。

发生退换货时，如何处理？

做好以上这些预防措施后，如果还是发生了退换货，那就要开始处理这个issue了。首先你要了解退换货都有哪些常见原因，然后针对每个原因，提出解决方案。

常见退换货原因

如果你收到了退换货请求，可能有以下原因：

1. 客户买错了产品（比如T恤尺寸不对）

这种情况其实很常见，尤其是服装鞋子类产品，因为尺寸不对的原因而产生的退换货率也很高。

一般来说，供应商不会接受这样的退换货，当然也会有一些优质供应商会接受这样的退换货。所以前面有提到，一定要对供应商的退换货政策了如指掌。

我的建议是：

同意退换货，不用管供应商的政策。为什么？同意退换货表示你很重视客户遇到的问题，一流的客户服务说不定能为你带来忠实客户。不过你可以让客户支付退货运费，毕竟是客户自己买错了，责任不在你。

2. 产品与描述不符

这个问题就有点头疼了。要么是你把产品弄错了，要么就是你的供应商弄错了。

首先你要搞清楚到底是谁弄错了。如果你是手动上传的产品，有可能是你搞错了；如果你用的是供应商提供的数据更新服务，那就是供应商出了差错。

无论错在你还是供应商，你都要承担责任，要赶紧处理客户的问题。你可以设身处地地想想，如果你自己买了东西，然后卖家跟你说“这不是我们的错，是供应商搞错了，你应该去找供应商”，你会怎么做？估计以后再也不会来这个店买东西了吧。

如果是供应商的错，如果供应商同意退款或者给客户重新发货，自然最好了。

但是，如果供应商不同意退款或重发货，处理问题的态度不够积极，这时候你就应该考虑物色新供应商了。

一定不要和供应商争吵，争吵没有必要，还是以解决问题为重。如果供应商后续的表现还是不好，那你就可以停止和他们的合作。

记住：供应商是你的合作伙伴，不要因为一些小错误破坏你们之间的关系。

3. 产品有破损或有瑕疵

如果你的供应商很优质，这种情况会很少出现。不过，多多少少还是会发生这种情况。

你要怎么做？一定要为客户支付所有费用，不要让客户去承担退换货运费。

你可以通过邮件给客户提供退换货标签，尽量让客户能以最简单快捷的方式退换货。这一点相当重要，只有你的服务做到位了，客户才会忠实于你的店铺。

专注于解决问题

确定退换货原因后，就要开始解决问题。客户根本不在意你是不是dropshipper, 也不关心到底是谁的错，他们要的只是退款或者换货。首先你要向客户道歉，然后迅速找出解决方案。

如果你的服务让客户觉得WOW，有惊喜的感觉，那很有可能客户会把你的产品介绍给他的朋友。

这种口碑营销没什么成本，实际效果也很好。

价格低的产品没有退货的必要。

有些产品价格很低，就没有必要麻烦客户退货了。比如手机充电线，客户可能想买iphone6的充电线，结果买成了iphone7的。像这种价格低廉的产品，你就让客户拿着好了，然后你再发一根iphone6的充电线过去。

其实你没有损失什么，而且客户还可能因为你的周到服务而感恩在心。

如果是价格较高的产品，让客户退货到你的地址而不是供应商的地址。

如果你之前从来没有处理过退换货，你可以让客户退货到你的地址，这样可以熟悉一下退换货的具体流程。

为什么要退货到你的地址呢？

可以检测客户有没有说谎、供应商有没有说谎。如果你真实地看到了产品的情况，你就可以确定是不是如客户所说的那样。而且，因为你得到了第一手信息，如果真如顾客所说有破损，供应商收到货以后也无法狡辩说这个产品是完好的。

可以确保退换货顺利进行。因为是你在亲力亲为，就更有可能确保一切顺利进行。

你可以熟悉整个退换货流程。如果你亲自退货给供应商，你就能大概了解这个过程的难易程度和花费的时间。

实际退换货流程

如果你是第一次处理退换货，可能不太清楚具体的流程是什么样的。

一般而言，处理退换货需要经历以下过程：

1. 客户提交退换货要求

你要做的是：确定退换货原因，联系相关供应商获取退货授权码。不管责任方是谁，你一定要向客户道歉，告诉客户你的解决方案。

2. 供应商同意退换货

你要做的是：如果客户直接退货到供应商那里，你就把退换货地址和退货授权码给客户。有些供应商的退换货政策中明确规定，在退换货运输标签上（不是装运箱）要贴有退货授权码。如果是客户支付退货运费，就要提醒客户购买运单号。

3. 你或者供应商收到包裹

如果是你收到包裹：检查产品有没有破损并拍照留存（看看供应商收到包裹后的说法符不符合你所看到的情况），然后发给供应商。

如果是供应商收到包裹：和供应商保持联系，跟进包裹抵达仓库的情况，然后让供应商退款给你或让供应商重发货给客户（如果客户想要的话）。

4. 客户收到新包裹，或者你收到退款

给客户发邮件，确保包裹顺利到达客户手中。如果客户不想换货，就想要退款，那你就退款给客户，然后给客户发邮件，确保客户顺利收到退款。

如果发生退换货或退款等情况，千万不要着急，因为这原本就是很正常的事情。

再说，这或许是你为客户提供惊喜服务的机会。客户也许不记得曾经在你的店铺买过什么，但如果有退换货或退款的情况，而你恰好在最短的时间内为客户提供了最周到nice的服务，客户也许就会记住你。

以上~~~~