买家投诉产品描述不符listing被下架怎么办

陈啟祥，跨境电商创业者，从业时间一年余，平台操作经验不算丰富，仍在不断学习中。踩过的坑不少，但总结的经验也不算多。想着创业之初摸索之艰难，遂决定撰写跨境电商相关的文章，一来为初入该行业的朋友提供一些参考，让他们少走弯路；二来也是将自己的经验教训输出，也算是一个再学习的过程。相信“越分享、越成长”！共勉！

本文为 “陈啟祥跨境成长营”系列第38篇原创文章，如需转载，烦请注明来源，深表感谢。

最近遇到这样一个问题，Listing在后台显示的状态是“在售”，但在前台的图片却显示说不存在。开case咨询客服，收到的却是一大堆英文，说明该问题已经上升到亚马逊绩效团队处理了，问题也就变严重了。

Hello from Fulfillment by Amazon,

We have completed our investigation of ASINXXXXXXXXX, which was suspended because of negativecustomer return comments. Your offer has been reinstated and you may resumesending more inventory to Amazon fulfillment centers.

However, please review the originalcustomer return comments below before sending your next shipment to Amazon:

•replacement

•item is defective

If customers continue to experience thesame issues, we will suspend your offer and require a plan of action beforeconsidering reinstatement. The following actions can help prevent offerclosures:

• Consider any possible reasons for theabove-average rate of negative customer experiences.

• Check any inventory not yet shipped toAmazon to ensure that your products are working as advertised, labeledcorrectly, and have sufficient packaging.

• Review your listing details to determineif there is additional information that you can provide to help customers makemore informed purchasing decisions.

• Let Seller Support know if there aretroubleshooting steps or other information that will help answer customers’common questions.

邮件的大概意思是说该listing的产品收到了买家的负面评论，产品有瑕疵、产品与描述不符、需要换货等，需要卖家采取改进措施，包括确保产品如描述中的一样，有合理的产品包装，能够及时处理买家的问题，能够有足够的信息支撑买家做出购买决定等。

所以这只是一次警告，与此同时，listing的图片已经恢复，但是并不支持买家下单购买。所以还是需要卖家做出下一步动作。

因为在出现这问题之前出现了一个差评，原因就是“产品与描述不符”。但这个卖家是三个月之前购买的产品，而且和我沟通的时候是说其中一个产品出现了状况，而不是全部都有问题。如果是产品与描述不符，那是不是应该在收到货的时候就发现了？结合这种情况，我在原有的case上回复了另外一条信息。如下：

你好！

我收到了亚马逊团队的邮件，说产品下架是因为“negative customerreturn comments”。原因是这样的，今天有收到一个客户反馈，说他购买的一个产品有坏了一半。但其实我们在产品描述里面有写明我们是有12个月质保的。只要产品出现问题，我们会承诺给到客户重新寄一个产品或者退款。但是现在客户给到的退货理由是“Product not as described”，但是客户已经使用快三个月了，如果产品与描述不符，应该早就退货了才对。

1、我们觉得客户在选择退货原因的时候选择错了，原因应该是产品出现了问题；

2、我们已经积极给客户发送站内信息，并承诺给予他满意的解决方案，希望能够让客户满意；

3、我们也会把产品问题反馈给产品经理，一定努力改进产品，给到客户更好的产品和服务。

也希望亚马逊团队能够给到我们建议和意见。

针对目前的情况，希望亚马逊能够给我们改进的机会，能够恢复我们listing正常售卖的权限。

如果还需要我们做什么补救措施，也请指导！

非常感谢

这封邮件主要陈述了三个重点：

1. 卖家已经知道了listing被限制销售的原因，可能是因为客户在退货的时候选择了错误选项；

2. 卖家已经积极和买家进行了沟通，做到了及时的售后服务跟进；

3. 卖家已经知道产品问题，并承诺改进。

在邮件发送出去不到12个小时，listing就恢复了正常。所以，在卖家遇到类似问题的时候，一定要尽快找出原因，并结合原因思考解决的办法。只要你的产品不涉及侵权或者威胁客户安全、产品出问题的概率不太高，而且你能够抱着积极的态度去解决问题，那么亚马逊就会给你机会。

当然，产品问题还是一定要解决的，如果这样的问题持续出现几次，估计亚马逊也不会再给你机会了吧。中国古话就说了，事不过三，所以解决了被下架的问题之后，接下来的实际动作更重要！

越分享，越成长！

陈啟祥

2018年12月23日