数据驱动的客户体验管理新风向

虽然客户体验的概念长久以来被人们所提及，但对这个领域的研究才刚刚兴起不久。每年，对影响全球企业的重要趋势都会有新的研究见解发布，它们可以帮助您的客户服务团队把握机会改善客户体验。

如果企业希望及时了解客户服务中出现的最新趋势，那么整合客户反馈信息是一个比较好的开始方式。我们列出企业在2022年应注意的客户体验相关信息，以下是我们结合相关统计数据洞察到的几个重点：

了解客户的需求是许多企业面临的共同挑战，研究表明，这将成为大多数公司成败的根本。Salesforce对6000多名消费者进行了调查，发现其中有66%的人希望企业了解他们的需求和期望；其中82%的受访者希望零售商能够适应他们的偏好并满足他们的期望。

您是否曾经热衷于某个销售价格比竞争对手更昂贵的品牌？如果是这样，那么您很可能被该品牌的客户体验所吸引，并愿意为它支付更多费用。当客户确认这家公司的产品和服务非常适合自己的特定需求时，是不会轻易转向其他竞争品牌。

这样的客户并不在少数。有研究表明，在几乎所有的行业中，如果客户知道自己将获得优质的服务，他们中的四分之一愿意多支付10%的费用。一旦建立了融洽的供求关系和信任感，竞争对手就很难动摇客户对品牌的忠诚度。竞争者要么需要与你的报价相匹配，要么就只能等待你主动出错，比如因提供了负面体验将客户拱手让人。

以客户为中心的企业更有利可图，因为他们可以利用客户服务作为获取和保留客户的工具。例如，你的品牌因优质客户体验在网上收获了很好的口碑，你可以通过推广这些内容来吸引更多的客户。调查显示，当客户需要了解一种新产品或服务时，他们最信任其来自他客户、家人或朋友的评价。

以下是我们监测到的一些客户体验趋势：

大数据分析为这一趋势提供了技术支撑，企业可以通过收集客户数据并分析他们的交互和指标，以获得有意义的见解，帮助您制定他们期待的体验方案。比如通过对客户购买历史和浏览网站习惯的分析推荐更适合他们的产品和购买方式。

根据Accenture Interactive（埃森哲互动）的数据，大约75%的消费者有更大的可能从知道他们名字、有购买历史记录并为他们提供相关产品推荐的零售商那里购买产品。此外，82%的受访者希望零售商能够了解他们的喜好，并在此基础上满足他们的期望。

企业可以通过根据消费者特征进行细分的营销活动来实现这一目标，这通常出现在电子邮件营销或电子商务网页中。例如，从电子产品零售商处购买过智能门锁的人可能会获得智能监控摄像头或相关智能安全产品的推荐，通过完善数字客户体验，可以实现这种个性化的营销推荐体验。

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2. 全渠道客户体验提升互动

企业可以提供尽可能多的互动渠道，包括通过电话、社交媒体、电子邮件、聊天机器人等方式，为客户提供他们喜欢的渠道来与您保持互动。

• 员工的强制性双重身份验证；

• 更高的消费者数据加密标准；

• 明确管理者权限，加强对敏感数据的访问设置；

• 添加防范意识提示信息，防范欺诈性电子邮件。

客户希望您保护好他们的数据，以便提供更好的个性化体验。同时他们也想看到您会努力保障这些个人信息能安全储存，并保持下去。

4. 对客户忠诚度的持续投入

忠诚的客户更有可能再次从您的品牌产生购买，他们占您客户群的 20%，但推动了您80%的业务。老客户尝试新产品的可能性也比新客户高50%，花费金额高31%；他们也更可能产生口碑营销并向其他客户进行推荐。

因为忠诚的客户能够创造最好的转化机会，所以很多企业非常重视制定忠诚奖励计划，来表达对这些老客户的感谢，来激励他们保持下去。只要有机会，68%的忠实顾客会加入忠诚奖励计划，所以这对您的企业来说是值得考虑的。

结语：在客户体验管理理念出现之前，与产品研发、渠道建设、广告投放等常规运营手段相比，企业决策者常常感觉对客户体验升级有心无力。现在，在技术+服务的双轮驱动下，客户体验管理已经不再是一门“玄学”。通过可量化数据指标、可视化的旅程地图，品牌已经可以实现标准化、科学化、智能化的客户体验管理。博鼎国际的adtarg系统正是在客户体验管理的理念之下， 发挥自身技术和品牌的服务优势，补齐产品体验（VOC）和品牌体验（MLS）的完整服务矩阵， 为企业品牌从客户视角出发， 建立起全生命周期的客户体验模型，收拢分散于产品研发、市场品牌、销售督导、售后客服等各个部门的体验管理，从而高效快捷的助力企业品牌力的提升。