跨境深一度︱2019全球消费报告: 社媒是主要产品发现渠道, 最信任口碑宣传

2019年初，数字营销公司HubSpot与网络调查平台SurveyMonkey合作开展了一项针对社媒用户和消费者购买偏好的研究。该研究借助问卷调查平台SurveyMonkey Audience就消费者如何购买产品展开调查，参与者包括哥伦比亚、法国、德国、墨西哥、西班牙、英国和美国在内的2700多名消费者。

这项报告凸显了全球各个国家和地区消费者在购买偏好上的惊人差异。

1、消费者热衷于分享他们心仪的产品

消费者的满意度在很大程度上就是企业成功的关键。对产品感到满意的顾客会向亲朋好友分享其顺畅的购物体验，从而提高企业知名度，并且口碑评论对那些正犹豫是否要购买的人最具影响力。

据调查发现，至少有一半以上的顾客会经常向亲友分享他们最喜欢的产品，这个频率达到了每周一次甚至更多。

拉丁美洲的消费者尤其热衷于分享，哥伦比亚和墨西哥有78%的消费者至少每周会向亲友分享一次他们喜欢的产品，多达23%的人每天都会分享他们最喜欢的产品。

（图为消费者向其亲友分享心仪产品或服务的频率，墨绿色、浅蓝色和青绿色分别代表美国、欧洲和拉丁美洲）

2、消费者最信任口碑宣传

朋友、家人和谷歌是人们发现新产品或服务的主要来源。尤其是在拉丁美洲，谷歌、Twitter、YouTube和Instagram这类线上渠道对于消费者的产品发现有着巨大影响。

（图为消费者发现新产品或公司的渠道。）

如下图所示，朋友和家人是他们最为信赖的发现新产品或服务的来源。消费者更喜欢从他们熟悉的人那里获取真实产品体验和案例来决定他们是否会购买。

从地区上来看，拉丁美洲消费者十分热爱线上购物。他们不仅会使用谷歌和Youtube来搜索产品，并且也十分信任这些平台。

（图为消费者发现新产品或公司时最信任的信息来源。）

3、消费者对顾客体验的期望值较低

据调查发现，消费者通常会向亲友分享一些对产品的见解，而他们也是最可信的购买信息来源。仅凭这些信息就可以得出，企业应该专注于提供出色的产品或服务来满足消费者。

可悲的是，很少有消费者会相信企业所说的“为客户解决问题”（如下图）。显然，那些决心迎合顾客需求的企业将可以填补这一空缺，从而赢得他们的信任。

（图为企业声称“为客户解决问题”或“顾客第一”时消费者的内心想法，红色为我完全不相信，灰色为我有点相信，蓝色为我相信。）

由于消费者对顾客体验的期望值较低，企业可以借此机会努力从中脱颖而出，从而进一步推动企业的发展。想想LL Bean（美国户外用品品牌）、Nordstrom（美国高档连锁百货店）和 Zapp高质量的服务，所以才拥有了一群忠实的顾客群体。

4、社媒平台是年轻消费者的主要产品发现渠道

尽管部分社交媒体有许多负面新闻缠身，不同年代的人对其产生的社会影响甚至交杂着不一样的看法，但数据显示Gen Z（Z一代）、千禧一代以及Gen X（X一代）的主要产品发现渠道仍然是YouTube 和Twitter这类社媒网站。事实上，相较于61岁以上的消费群体，18岁至29岁的消费者在Instagram上发现新产品的可能性要高出近8倍（如下图）。

（图为不同年龄层发现新产品或公司的渠道）

5、视频和你的网站都是提升参与度的关键

据HubSpot在2017年的一项调查，视频仍然是消费者了解企业的重要内容形式。令人难以置信的是，大多数地区与年龄层群体都有着这样的偏好（如下图）。

（图为消费者对品牌或企业提供的内容偏好。）

就人们会在哪里了解品牌来说，企业官方网站是每位浏览者获取信息的关键渠道。重要的是，你要确保你的企业网站做到易于浏览并且保持内容的实时更新。

另外，你还要确保网站能清楚表达你所能提供的价值，以及如何与销售代表沟通或是购买的下一步是什么。

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