跨境电商客服的工作目标设定

1.降低售后成本

客服人员在进行售后维护的工作中会涉及各项成本。跨境电商卖家在解决售后问题时所涉及成本的高低往往与各种解决方案相关。

在保证账号安全的前提下，所有的卖家都倾向采用低成本的解决方案，所以对客服人员在售后成本的考核上，需要一个可以量化的指标，如“月度退款重发比率”这个指标可以衡量一个客服团队在售后成本控制上的工作水平。在保证账号安全的前提下，该比率越低，说明售后成本的控制越好。当该比率超过一定值时，卖家团队的管理者需要及时纠正客服人员的售后维护行为，防止售后成本失控。

当该指标稳定在一个合理的水平上时，跨境电商销售团队可以在制订下个月的产品定价时将上一个“月度退款重发比率”考虑到新月份的产品定价中，提前在定价时考虑售后的成本与损失。

总之，通过合理、巧妙地搭配各种售后服务方式，针对不同的情况因地制宜地进行处理，最终将售后服务的成本指标(即“月度退款重发比率”)控制在合理范围内，这是客服人员的重要目标之一。

2.促进再次交易

跨境电商的客服人员还有一个非常重要的职责，那就是促成潜在批发客户的批发订单成交。这一作范畴本身就是促成客户再次交易的第一个途径。

除了促成批发订单外，客服人员通过自己的努力，也可以有效地帮助零散客户再次来到店铺进行交易。在普遍“静默下单”的情况下，境外客户很少与跨境电商零售团队进行深入交流，也就很难形成具有黏性的老客户。因而，当跨境电商客服人员遇到客户的投诉问题时，不要感到麻烦与烦躁，应当将这种沟通作为展示自己团队服务水平的一次机会。这是客服人员促成客户再次交易的第二个重要途径。