跨境电商平台上的外贸人怎样维护老客户？

维护老客户：外贸业务的关键要点

在外贸业务中，维护老客户始终是至关重要的工作。相较于新客户，老客户具有更高的稳定性和更大的贸易金额，对我们业绩的提升有着显著的助力。那么，对于经验尚浅的外贸新人而言，该如何切实有效地维护好来之不易的老客户呢？

一、线上沟通维护老客户的策略

首先要确保精力放在老客户身上。由于积累不足，新人往往会将大量精力集中于开发新客户，期望借此提升业绩。然而，维护老客户的周期或成熟期虽长，但其价值不可忽视。尽管老客户刚下完单后可能暂时需求不大，但当有需求时，他们会优先与你稳定合作，这样既节省了客户重新寻找供应商的时间，也为你省去了重新积累客户的精力，这是一条能长期产出业绩的“生产线”。

其次要确保我们做的是客户想要的。有些人会错误地认为只要为客户帮忙就有助于维护关系，但很多时候客户并不一定需要或想要这些。比如在与客户合作过程中，若一直是客户主导安排某事，当某天其未作安排时，你自作主张地去做了，而恰巧这次客户并不需要，那你的行为不仅可能越界，还可能破坏客户计划。要明确客户需求，直接询问客户“我还能为您做些什么？您还需要我帮什么忙吗？”，即使客户此时无事安排，我们也表明了帮忙的态度。

还要确保给客户的只多不少。客户对我们的产品和服务都有期望值，当我们的产品能满足并超出其期待时，自然能赢得青睐，服务亦如此。一般来说，客户对后期服务的期待值并非很高，重心多在产品上，但我们不能因此而放松服务，反而要做得更好，让客户惊喜甚至惊艳。当服务能惊艳到客户时，我们就抓住了客户的心。

同时要确保我们对客户的价值越来越大。就像使用一个产品，会越用越旧、越用越差，最后超出我们能接受的范围而被丢弃。客户对我们的产品和服务也是如此，尤其是服务方面，当我们做得足够好时，下一次只能更好，不能更差，因为客户的期望值会随合作时间和服务满意度而逐步提升，即被抛弃的底线越来越高。维护客户不要急于从其钱包掏钱，要想办法激起客户的好奇心，让其对购买我们的产品和体验我们的服务产生足够期待，这样订单才更稳妥。我们要了解客户需求并尽量满足，需不断记录客户各阶段需求，确保不忘。

二、拜访老客户的要点

要做好资料整理。清楚了解产品卖点、公司销售政策、报价方式等基础资料，以便在与客户交流中应对自如。

要制定明确的销售目标计划。外贸拜访客户机会宝贵，不能漫无目的闲聊，要有明确目标，如赚钱金额、销售产品数量、利润等都要做好计划。

要备好销售工具。包括道具和产品，除电脑展示产品外，最好直接带样品，真实样品更易打动客户。

要整理自己的形象。代表公司与客户面谈，形象至关重要，客户也不希望合作对象邋遢，良好的形象即代表公司形象。

三、选择合适的沟通时机和频率

要提前做好准备。拜访客户并非将所有事都放在见面沟通，很多工作可提前通过电话、邮件等方式完成，即使需见面沟通的内容，也要提前达成初步意向。

要选择合适的拜访时机。可选择在客户公司庆祝活动时拜访，既非私人性质又不突兀。

要选择合适的沟通频率。这指线上沟通，要从客户语气中找到合适频率，客户不耐烦时少打扰，心情好时可适当增加沟通次数。

要大胆说、大胆问。想说服客户下单购买产品就要直接说，只有大胆开口才有机会，不开口一定没机会。遇到不懂有疑问的事可直接询问客户，体现真诚。

要做好沟通记录。无论沟通结果如何，都要仔细记录沟通和拜访情况，这是维护好客户的依据，也是经验积累过程，即使不能成单，这也是经验的一部分，做好记录不会吃亏。