跨境电子商务客户服务的业务范围
正是由于跨境电子商务的发展呈现出订单小单化、碎片化，订单数量增长迅速等趋势，所以，跨境电子商务客户服务人员面对着纷繁复杂的各种局面，必须综合关注不同国家(地区)的语言、地域、气候、价值观、思维方式、行为方式、风俗习惯、文化、消费习惯乃至政策、行业环境等因素对跨境电子商务的影响。只有提供专业化的客户服务才能适应行业的变化发展与客户的个性化需求。客户服务人员与客户间建立起良好的沟通交流对跨境电子商务的整个经营销售过程是至关重要的。跨境电子商务客户服务工作的业务范围如下。
1.客户咨询信息处理
客户会通过各种交流方式对产品进行相关的咨询。有一些平台提供的是站内信或者留言的形式，而有一些平台提供的则是电子邮件的形式，还有一些平台采用即时通信软件为客户提供更加即时的交流方式。客户服务所要做的就是针对客户提出的各种问题进行回答处理，并且分类汇总。
2.客户资料管理
客户服务需要对所有客户(包括潜在客户)信息进行登记，并与之前已记录的客户信息进行对比。例如，查看客户的信誉度、客户对别人的评价以及别的卖家对客户的评价，再综合分析各类客户的不同特点并进行区别对待;汇总登记客户的购物信息，判断是否为重复购买客户,对重复购买产品的客户进行分级,按不同的购买频次或购买金额，将客户分成多个等级，以利于进行有针对性的营销工作和客户服务。
3.客户维护与二次营销
经过分级整理好的客户资料，客户服务人员要及时进行补充更新，为以后的推广营销工作做好信息储备，推进网店的管理和业务发展。对于高级客户，客户服务人员要定期进行跟踪回馈，做好二次营销。把 80%的精力集中在20%的高级客户上，积累高级客户、激活休眠客户是客户服务人员进行客户维护工作的主要内容。
4.全程跟踪产品服务
工作在获取各类信息的最前线，客户服务人员就是广大客户的直接接触人。客户服务工作贯穿从售前询盘(询盘也叫询价，是指交易的一方准备购买或出售某种商品，向对方询问买卖该商品的有关交易条件)到售后服务的整个过程。客户服务人员需要聆听并解决所有客户提出的问题。在发货前，客户服务人员要解答客户关于产品和服务方面的各类咨询，预先考虑客户的需求，主动为客户着想，在充分把握店铺经营产品的专业信息和不同国家、地区的产品规格要求的基础上，向客户推荐适合他们使用的产品，提供可行的、满足客户购买需求的解决方案，进行订单处理。在发货后，客户服务人员通过可以联系客户的各种方式告诉客户包裹已经寄出，采用何种物流方式，定期反馈物流情况，减轻客户的物流担忧，提醒客户注意收货，把可能的纠纷消灭在萌芽阶段。而一旦出现问题时，客户服务人员应主动及时地与客户沟通交流并努力消除误会，有效地妥善处理各类客户投诉问题，主动化解纠纷，争取给出令客户满意的答案。
客户服务人员提供专业、高效、优质的服务，既能够让客户及时掌握交易动向，又能够让客户感受到卖家的重视，促进买卖双方的信任与合作，从而进一步提高客户的购物满意度。
