亚马逊退货率高被警示咋办？

关于亚马逊运营中退货率问题的探讨

在亚马逊的运营世界里，推爆款和店铺积累固然重要，但维稳和确保店铺安全长久才是核心关键。因为你永远无法预料明天和意外哪个先来，就像不断收到小红旗那般让人头疼。

我做亚马逊多年，收到过不少小红旗，比如产品被恶意投诉、店铺被投诉操控评论，还有产品退货率太高被亚马逊小红旗下架等情况，每次都让人倍感心累，不得不进行申诉。下面我就来分享一下产品退货率太高收到小红旗后的申诉经验。

当遇到产品退货率太高，收到小红旗警告信被下架不可售的情况，该如何申诉呢？

这是比较常见的小红旗类型，尤其是新店铺刚上架的新品，销售了不少但退货率较高。遇到这种情况不要慌张，首先要把收到小红旗的产品的退货报告下载下来，仔细查看 review 和尤其是差评，对客诉进行全面统计，然后归纳退货原因和客诉情况。

按照亚马逊申诉的模板要求，可以分为三个部分来写。

首先，不管有错没错，先为带来的麻烦诚挚道歉，表达诚恳态度。同时说明写这封信的缘由。

然后进入正文第一部分：

“What reasons cause the issues?”即产生这些问题的原因是什么。需要整理客诉内容，例如：如果是描述不符的情况很多，就可以说调整修改 listing 上的文案描述，可能是某些错误描述导致客人误解；如果是产品坏货情况，那情况就比较多了，如果是 FBM 坏货较多，可以说是物流包装没做好，以后会加强产品包装并且使用 FBA 物流（强调使用 FBA 物流会很有效果）；如果是本来就是 FBA 物流的货，就要根据退货报表具体问题来分析，如果是收到货就坏货，也可以提及物流损坏，说是包装没包装好，如果是使用后坏货，可以自己找理由。当然，如果是产品尺寸、颜色等不符，可以调整修改 listing（如果是这个原因就很好，解释会修改优化 listing）；如果是说明书不详细导致使用方法错误，可以重做详细版说明书，提供电子版说明书等。总之，要根据自己收集的客诉问题进行归纳总结，表明自己确实非常认真对待这个问题，并且已经进行了自我检查整理。

正文第二部分：

“The action we have taken to resolve the issue:”即我们为了解决这些问题采取了哪些措施。根据上面整理出的问题，列出自己采取的解决措施，比如已经修改了 listing 相关描述、图片，加强了某部分让客人看得更清楚（修改的具体内容要详细，不能泛泛而谈）。比如加强了出货质检，加强了包装（这里要强调具体措施，不能只是说加强质检，要具体说明比如重新设置了质监部门，增加了几道质检程序等）。总之，这部分的关键是要说具体措施，不能泛泛而谈。

正文第三部分：

“Actions that we will take to ensure a similar situation won\'t happen again:”即为了避免未来发生同样的问题，我们做了什么措施。由于产品退货率的原因每种产品退货原因都不一样，这里只能针对大部分可能产生的问题举例：承诺会继续提高产品质量；增加了质检环节，提高出品；尽量全部使用 FBA 物流，提高包装质量，减少路途上的损坏率（强调使用 FBA 物流）；listing 上描述客观真实详细明了，不让客人误解（修改图、五点描述等）；说明书改版，详细，提供电子版说明书；提供 24/7 小时客服服务，让客人有问题能及时联系到我们。

最后在邮件的最后一段再次强调自己以后会更好地怎么做，顺便奉承一下亚马逊，再谦虚地表示如果以上措施不满意，可以提建议，我们一定照做。

我们的目标是为客户提供高质量的购物体验。我们始终致力于提高产品质量。所有产品都经过了我们质监部门的反复检查，检查次数更多，确保产品在出货前都是合格的，让客户能收到满意的产品。总之，我们会始终关注客户体验，持续提高产品质量。如果您对我们以上的改进不满意，请给我们提出宝贵建议，我们一定会尽力弥补自己的不足。

以下是我申诉成功写的邮件示例（内容摘掉了相关产品），当时是把分析的原因和解决方案杂糅在一起写的，因为数据不是很多。但因为每个人产品退货原因不同，希望大家根据自己具体的退货原因具体问题具体分析。大家如果情况跟我一样，也可以把第二部分的归总的原因 1+解决方案 1、原因 2+解决方案 2 等这样的模式去写。

邮件模板一：

“Dear Amazon team,

We are so sorry to find that our listing of（ASIN）which is fulfilled by Amazon team has been off the shelf because of the high product return rate on 22th July.

We have checked all the listings and product packaging carefully. And we also check the FBA customers returns in 90 days:

XXX

Therefore, here are some solutions to solve these problems above:

“The description does not match the actual usage”

The description on the detail page xxxxxxxxx

Actually, this is xxxxxxx

“Our solution:”

1. We modified the description on the details page and delete the words or phrases related to xxxxx in order not to confuse or misunderstand consumers.

2. We will place the characteristics and instructions of the product in a noticeable position, upload some detail images and try our best to describe the products as accurate as possible.

“The product doesn\'t work.”

We are committed to improving the quality of our products. All of the products have been repeatedly checked by our quality supervision departments. Maybe there are some defective items cause by transportation leading to the guests will receive the damaged product sometimes.

“Our solution:”

1. We will continue to improve the