如何运用WMS避免拣货异等人为差错



先进的WMS 系统可以给物流中心带来很多价值， 其中最核心、最重要的两点就是： 提高准确率，提高作业效率。 那么为什么实施WMS能够大幅提高准确率和效率，如何实施WMS 才能充分最大化收益是很多物流经理和IT 经理最为关心的问题。 本文就WMS如何帮助提高物流中心作业准确率进行深入分析。

首先：管理人员要认可拣货员在高频度的拣选工作中， 一定会出现人为差错。 不要把问题简单的归结到责任心上。 如果归结到责任心上，相当于放弃了对这个问题的解决。 如果客户打电话问为啥发错了， 你总不能痛心地说： 就是仓库里那个新来的， 不负责任， 老是搞错， 真的对不起。客户显然不会接受这个观点，客户认的是公司， 不是个人。 公司有义务采取措施解决个人行为的不确定性，给客户一个确定的结果。当然如果有人真的天天乱来，还是要处理的。 否则会增加纠错的成本。

(本文只讲通常情况，各种变种情况在WMS 领域是博大精深， 一篇文章也讲不清楚。 而且对于各种变化情况下的应对策略和方案也是WMS供应商的核心能力，不便全面公开)

1. 控制发货错误

发货一旦错了，东西出了门就很难处理了，也会直接影响到客户体验。 因此我们先从这个环节开始抓。 其实做电商的都知道： 复核是解决问题的唯一办法。最理想的复核是逐件扫描复核， 首先复核人员扫描订单条码，WMS 带出该订单的所有货品明细，显示在窗口上。然后操作人员逐件扫描货品条码(注意是逐件，不是扫描一个然后输入数量)， 系统自动扣减;如果屏幕上全部清了， 发货就完成了。 为了避免扫描人员走神，扫描正确和扫描错误时WMS 都应该发声。

如果单品数量较多，可以提供输入数量的功能，但这会加大出错的概率。 效率和准确率如何平衡，需要仓库主管决策。

2. 如何保证复核的准确性

上文说了，复核可以将发货准确度提高到很高的水准，比如99.9%。 但如何进一步提高呢?

如果是日本人：可能会选择再安排个人复核“复核”。这样准确率就进一步增加。 中国人可能会选择就让他出错， 错了之后，让客服赔礼道歉，送点小礼品把事情抹平。最终商业上的效果是一样的(客户满意)，

对于某些品类的货品，可以采用称重复核的方式进行辅助校验。 如包装箱称重和理论重量有较大偏差则提示复核人员重新检查。

分析到此，对外的问题解决了， 剩下的错误都是仓库内的了，属于“内部矛盾”，虽然不会影响客户体验，但会影响仓库作业效率。另外也会间接影响对外的准确率。

3. 复核结果的利用

复核发现问题解决了发货错误后，WMS 捕获了非常重要的业务信息。 如果就这么浪费了，就非常可惜。比如：按计划小张应该到X01库位拿3个苹果，但复核发现他拿了2个苹果1个梨出来。 那么： 1. X01库位的系统数量和实际数量可能有差异了，如果不解决，以后再去X01拿苹果的人都会犯相同错误。 2.系统中记录的放梨的若干个库位都可能有问题，问题可能是小张乱拿造成的，也可能是之前就乱了，由于某种原因，梨到了X01 库位上。 因此WMS会自动触发一个“差异盘点” 动作。 盘点人员通过RF 看到任务，第一时间到X01 以及原来放梨的X02库位进行盘点。把实物和系统数进行同步。避免错误扩散。

4. 如何降低拣选错误

然后我们来分析小张为什么拿错了

a. X01库位上苹果中间混了几个梨

b. 小张在X01 库位上没有找到足够多的苹果，然后就从隔壁库位上拿了他认为是苹果的东西;这个行为危害性很大，会造成后面到X02拿梨的同事的连锁反应。长此以往，仓库库存就全乱了。

问题 a 可以引入RF，拣选时要求扫描库位，确保位置正确; 扫描货品条码，确保拿的东西是对的。(这个话题其实还没完，我只是简单的以RF为例，后面会进一步展开阐述)。如果是Paper 作业则只能要求小张认真负责、仔细看看了。

问题b 也需要RF 支持， 小张在X01 库位拿到2个苹果后， 就告诉系统这里没有苹果了，他不要自己去判断到哪里去找其他的苹果。 RF会告知他去X08 库位继续拿苹果。 这样小张就不会自己乱拿X02 的梨了。 X02 的库存就不会乱。 当这种情况发生后，好的WMS也不会把这个信息浪费，而是会快速发起一个对于X01 库位的“差异盘点”， 去解决小张发现的问题。

值得注意的是系统并不是简单的根据小张的处理结果调整X01库位库存，而是发起盘点，这是因为系统认为小张的判断不一定是正确的，应该另外派人去评估小张的判断的正确性。 这必须由另外一个人来做，因为人会有思维盲区，当小张漏看到角落里的一个苹果时，你让他再看五遍，可能都会漏看这个苹果。

5. 如何让拣选错误不发生

上面的步骤解决了小张拿错的问题，但如果小张每次去一个地方库存都是错的，需要WMS 提示几次才能把货拣出来，那么效率还是非常低。

要解决这个问题这就需要上架，移位，盘点，补货等等所有会影响库存的动作要实现全程RF化。从而保证WMS 系统数据和实物能够精确的一致。

同一个库位上要通过策略，确保同一个SKU 尽可能放在一起，不要混放。 这可以避免小张拿起来扫描，不对，再换一个再扫描，也不对的时间浪费。如果仓库库位不够，必须要混放的话， 可以配置策略让看起来外观差异大的SKU 放在一起，这样拣选人员容易拣选分辨。

如果有批次发货要求的话，最好能够配置不同批次不混放。因为不同批次的货品外观一摸一样(如果不贴批次条码的话根本无法分别)。宁可让不同SKU混放，也不要不同批次混放。

利用空闲时间不断的对仓库库存进行循环盘点，也是一项行之有效的提高库存准确度的管理手段(我们假设即使使用RF ，仍然会出现库存不准的可能性)。循环盘点的策略很多，这里不做展开。

6. 拣选设备的选择

刚才以RF为例，讲了一下有RF 设备后能够解决拣选时的错误，但RF 不是唯一的解决方案。我们可以把拣选方式分为两类：一类是没有反馈的静态拣选，比如Paper 拣选，或者采用下载任务，做好后到电脑去上载结果的RF拣选。另一类是可以获得系统实时反馈的动态拣选方案， 比如联机模式的RF， 语音拣选等。 没法实时反馈和交互的模式一方面当异常发生时，没法动态获得WMS的帮助，变更计划; 另一方面过分依赖人的责任心，确保在完成作业后要到电脑正确录入。 应该不是现代仓储企业的首选。我们还是主要探讨实时联机，能够动态交互和反馈的方案。 要探讨的有三个：RF 拣选， 语音拣选和电子标签拣选。

这三种方案都是可以满足客户使用的要求的(否则早就淘汰了)，如果要分辨其细微的差异，必然需要钻牛角尖谈到一些极端情况，否则无法分辨。对于仓库作业要求一般的客户，可以忽略本章节的内容。

a. RF 拣选

RF 好处是便宜，应用场景广泛; 扫描条码进行核对和复核准确率高。缺点是占了手，实际拣选时业务人员需要反复拿起RF，放下RF，在拿放的过程中，可能就会带来差错。 另外一个有中国特点的缺陷是：需要认识字!!。呵呵，这也是缺点，但确实有些仓库的作业人员不识字。

b. 电子标签拣选

电子标签拣选是速度最快的拣选方式，也是最傻瓜式的。原理是：拣选人员不需要分辩货品，就根据指示直接拿。 但其局限性也是很明显的，首先每一个拣选道的SKU数量是有限的。 肯定不适合SKU 成千上万，并且不停变化的电商。 其次电子标签的安装和维护工作是几种方案中最麻烦的。 一旦标签显示出问题，比如8少一竖变成9，6 等都是会造成系统性拣选错误(不是人粗心造成的，是系统故障造成的，不是偶然错，是100% 错);第三：由于拣选是不看货的，因此上架的准确性就变成非常关键(否则又是100% 差错率)，上架还是需要RF 来配套。 因此他不是一个独立存在的方案。

这也是我在微博上把电子标签拣选放在最后的原因。 (但某些场景下，PTL可能是最佳方案)

c. 语音拣选

语音拣选的原理基本和RF 是一致的。 好处是腾出了双手，规避了拿起RF, 放下RF 的动作;不识字也能用，对人的要求最低。 缺点是价格较贵。网友提出的语音拣选的问题，一个是说某些案子实施后，不太理想;另一个说一天下来会做梦都是这个声音。

我是这么看的，实施成功不成功主要看实施方法是否正确， 如果是传统的RF 硬件代理商实施的项目， 不成功是大概率事件。如果是具备很强技术能力和顾问咨询能力的专业WMS 厂商实施，成功是大概率事件。 同样实施RF 项目，实施PTL项目没有很强的流程设计能力和技术能力的话，失败案例也比比皆是，并不是语音拣选特有的，任何个案都不说明问题。

第二点如果是高强度Paper 拣选一天下来，估计也会颈椎出问题，睡觉眼前都是拣选单。这个问题需要仓库合理安排休息时间;而提高效率是能够挤出休息时间的必要条件。

d.从零售行业收钱的行规，谈语音拣选的人性优点

大家有没有注意，当我们买东西，吃饭时不管什么规模的店，收钱的人都会“唱收唱付”。如果说有什么工种比拣选更加“重复，单调”，出错问题更严重的话，就是零售收钱、找钱的工作了。人一旦长时间重复做一件事情， 会处于一种逐步麻木的状态， 思想会走神。 会出现收了客人一张50元， 但不小心按照100元进行找零;或者客户说我好像给你100元的时候(客户自己也走神了)， 记不清楚到底收的是100还是50 的情况出现。

为了避免这种问题的出现，零售行业发明了唱收唱付的模式。 收您50， 找您32.80. 好处是1. 提醒客户我收的是50，不是100.更重要的是提醒自己收的是50. 一旦发生争议，之前说过的话会比较清晰的在脑海里浮现出来; 唱付32.80 也是提醒自己找32.80 ，别走神拿错了。通过唱收唱付， 冷冰冰的金额清晰的变成了大脑的指令， 让大脑从麻木状态，短暂、快速进入清晰状态。

比如WMS 提示拣选3件。 RF 的人看了指令，一般不会按照规定拿一件，扫一件。很可能是连续扫三下，放下枪，然后去拿，结果走神只拿了2件。语音拣选听到拿三件，由于没有拿枪，放枪的干扰，往往会拿得更准确;拿的时候他可能也会走神，只拿了2件。此时他回答系统：3件(他腾的惊醒，意识到自己拿少了)，或者回答系统：2件，则系统提示少了一件。这个效果就和零售行业的唱收唱付是一样的。

因此从原理来讲，语音拣选准确度要高于RF。 但考虑到最后有复核环节保障， 这种细微的差异也就不是这么高了。反过来效率谁高，是决策的关键点了。如果没有复核(电商外很多行业是没有复核的)，则差异还是很明显。

最前面说要容忍作业人员犯错误，按照人肯定会犯错误的前提设计流程。 但人确实是最重要的。如果有人真的一直玩忽职守，(如果偶然犯了错误得不到及时纠正，几乎所有的人都会变成玩忽职守)再好的流程也是没法运转的。

好的WMS 应该能够提供质量问题统计和追溯功能，每一单如果发生差错后，能够追溯到拣选人员、复核人员或者班组，并且能够统计出报表; 管理者依据WMS提供的数据建立奖惩体系的，人的问题也能够很好的解决。出了错，主要责任要落在复核者身上，每错一笔都应该进行处罚。对于拣选者，在一定比率内的差错是可以接受的，奖励优于平均差错率的员工，处罚远低于平均差错率的员工。