跨境电商b2c邮件回复技巧
本文目录
跨境电商邮件回复 物流慢,顾客发起a-z索赔
在跨境电商交易中，如果遇到物流延迟问题，首先应立即与买家取得联系，诚恳地向买家道歉，并询问具体的索赔原因，尽可能地了解买家的需求。同时，努力安抚买家的情绪，避免买家提交A-to-Z索赔。如果买家坚持要求索赔，且情况复杂，卖家需准备充分的证据进行申诉，以保护自身的权益。未在72小时内提交申诉，亚马逊将自动从卖家账户退款给买家。
为了避免此类问题的发生，卖家可以采取以下措施：首先，选择信誉良好的物流公司，并与供应商签订明确的服务条款；其次，及时跟踪订单状态，确保货物按时送达；再次，建立完善的客户服务系统，以便快速响应买家的咨询和投诉；最后，定期检查物流合作伙伴的服务质量，及时处理物流过程中出现的问题。
在日常运营中，卖家还应关注亚马逊平台的最新政策和规则变化，确保业务操作合规。例如，定期查阅亚马逊卖家平台上的通知，了解最新的物流要求和索赔处理流程。同时，与亚马逊客服保持良好的沟通，及时获取官方指导和支持。
对于物流延迟问题，卖家应保持冷静和专业，避免与买家发生冲突。如果遇到亚马逊官方造成的配送问题，卖家可以提供相关证据，如物流追踪记录、沟通记录等，以证明问题并非卖家责任。通过合理的申诉流程，卖家可以最大限度地减少损失。
卖家还需注意，即使申诉成功，也要吸取教训，改进内部管理流程，提升服务质量。例如，加强物流供应商的筛选和管理，确保物流服务的质量和稳定性。同时，优化内部操作流程，提高订单处理效率，减少物流延迟的风险。
总之，跨境电商卖家在面对物流延迟问题时，应积极采取措施，妥善处理买家投诉，保护自身权益。通过建立有效的沟通机制和服务体系，卖家可以降低投诉风险，提升客户满意度，促进业务健康发展。
跨境电商ERP有什么作用
跨境电商ERP可以提供多种功能，比如智能采购（根据销售情况自动生成采购清单）、智能补货、FBA库存监控（设置警戒天数，监控库存）、订单管理、评论管理（追踪差评，及时处理）等，可以优化工作流程，实现管理的规范化，从而提高工作效率。目前市面上有一些不错的ERP，比如马帮、9橙ERP。
跨境电商越来越难做
“从来没见过这么着急出台的政策。”李响说。由于新政出台时间紧急，没有给各个电商平台留出足够的过渡期，对跨境电商现有模式造成了巨大冲击。“新税改革前夜公布白名单，前台后端好多数据都要进行修改，此前进行的备货也可能会产生较大损失。”
2016年2月开始，包括蜜芽、小红书、聚美优品等在内的多家跨境电商国际贸易部门相继接到了海关方面的初步沟通，确认将从4月起对跨境电商征税。
3月24日，相关三部委发布跨境电商零售进口新税制。此时，人们关心的重点是征税后，商品价格的上涨对消费者的影响，各个电商平台还专门成立了应对小组，讨论涨价部分是由电商平台承担，还是与消费者按比例分担。
然而，4月7日晚，距离“新政”出台前几个小时，财政部在官方网站上挂出了《跨境电子商务零售进口商品清单》(正面清单)。这一批正面清单包括了1142个8位税号商品，涵盖了部分食品饮料、服装鞋帽、家用电器以及部分化妆品、纸尿裤、儿童玩具、保温杯等商品。但多款热销的产品，包括液态奶、生鲜、保健品等都未被包含在内。
政策来得太突然，各个电商平台一下子感觉到有点儿懵。跨境电商忧心忡忡，一家化妆品电商平台的副总裁何聪在朋友圈调侃写道：2011年做电商，2016年，卒。
“不让卖”成为当时人们讨论的重点。作为政府公关负责人的李响，积极与相关政府部门进行沟通，政府部门也给予了积极的回应。一周之后，4月15日深夜，财政部、发展改革委、商务部等13个部门共同发布了第二批正面清单，此次新增了151个税号产品，并对此前备注模糊的“医疗器械相关产品”、“保健食品相关产品”以及“特殊医学用途配方食品相关产品”进行了解释。
第二批正面清单出台后，何聪删去了之前的那条朋友圈，对新政开始抱有乐观的态度，等待着政府进一步调整。
很快，何聪就发现自己过于乐观了。第二批正面清单出台后，政策调整似乎暂时停止了。李响与相关部门进行沟通，对方的回复是：舆论反应的问题不都解决了吗?
“征税、清单都不是关键问题。关键问题是，按照一般贸易进口要求，我们的货根本进不了关。”李响说，公司的仓库库存一般控制在一个月内，所以到5月中旬，公司就要面临大规模断货。
近两年来，基于政策和人口红利，跨境电商进入了井喷式发展，蜜芽、洋码头、小红书等跨境电商在近两年都完成多轮融资，相继踏入独角兽俱乐部。而天猫、京东、聚美优品等电商巨头也在积极布局全球购业务。
据海关统计，2015年，7个试点城市跨境电商合计进口155亿元人民币，是2014年的14.5倍。而2015年中国消费者在境外消费1.2万亿元，与2014年相比增长了43%。按照计划，跨境电商将成为中国财政收入的一个重要来源。
然而，实际情况的发展却与计划产生了重大的偏差。
李响表示，对于跨境电商而言，真正的危机隐藏在对4月8日后发运商品的监管要求中。
按照新政规定，4月8日以后发运的商品，必须按照一般贸易要求提供通关单，化妆品、保健品等商品还须在食药总局注册备案。
作为关键的“通关单”，也就是入境货物通关单，是指国家质量监督检验检疫总局授权的出入境检验检疫机构依法对列入《检验检疫法检目录》，以及虽未列入《检验检疫法检目录》但国家有关法律、行政法规明确需实施检验检疫的进境货物及特殊物品等签发的进口货物收货人或其代理人已办理报验手续的证明文书。
涉及法检的货物(监管条件下监管代码为A的)，需要向国检部门报检，填报《入境货物报检单》。以化妆品为例，需要提供原产地证、合同、发票、装箱单、提(运)单、进口化妆品标签检验相关资料(化妆品中文标签样张和外文原标签及翻译件及化妆品成分配比等)、国家食品药品监督管理局进口化妆品卫生许可批件(备案证书)、报检委托书等十多项外贸单证。
完成报检后，国检部门出具通关单(无纸化通关后，出具的是通关单号)，再向海关进行报关。在海关通关系统录制报关单的时候，涉及法检的货物如果没有通关单，会退单(申报不通过)。
2015年版本《检验检疫法检目录》中，进境需要法检的类目有4562个，而跨境进口电商两批清单1293个类目中，99%以上需要法检，出具通关单。
李响指出，跨境电商在实际通关中会遭遇两个比较大的困难。
首先，原来跨境电商入境，也有城市口岸需要提交通关单，但是基本上提供的随附单据都以装箱清单、合同、发票、提单等单据为主。而一般贸易中各类目需要提交的随附单据，由于目前跨境电商一个重要的进货途径是“扫货”模式，也就是直接在海外的商场、店铺内以当地消费者的价格进行大量购买，对于扫货模式获得的商品，很难提供原产地证明等外卖单证。
“如果，我们能够拿到一般贸易通关单，那我们直接就从事一般贸易，而不做跨境电商了。”李响说，根据相关的政策，一般贸易进口的商品多是按照重量收税，但是跨境电商涉及的货品，则需要按照数量和单价收税，远高于一般贸易的税收。
其次，一般贸易备案周期太长，以保健品为例，目前在食药监总局备案查询的不过700多个，而新品申请时间长达1~2年，显然不利于讲究时效竞争的电商模式。而为了降低库存风险，以往跨境电商采购通常使用多批次少量的采购方式，但现在，保健品每个SKU备案费用在50万~100万，让电商平台感到力不从心。
各个跨境电商综合试验区(以下简称“综试区”)的统计显示，从4月8日新政实施到4月15日，进口单量出现第一波锐减，郑州、深圳、宁波、杭州等综试区进口单量分别比新政前下降70%、61%、62%、65%。
4月15日之后，随着海关总署允许4月8日前发运的商品按原有通关程序进口，各综试区进口单量有所回升，郑州、深圳、宁波、杭州等综试区进口单量分别回到新政前的55%、62%、65%、71%。
“进口单量虽然远未恢复到新政前水平，但进口税收开始有大幅提升，使有关部门误认为新政负面影响正在消除。”李响说，进口单量回升是基于跨境电商销售库存商品，一些电商担心政策变化，甚至出台促销措施，抓紧清理库存。而由于各地海关、质检严格执行新规，4月8日以后发运的商品，除纸尿裤、枕头、水杯、奶瓶等少数非法检商品还能进口外，超过95%以上的商品已经不能进口，大量货柜开始积压在码头、空港。
进口减少，直接影响了各个保税区，部分综试区开始裁员。以郑州综试区为例，区内电商企业一线员工从新政前的最高6000人急剧减少到700人左右，大企业包装线从4条减少到1条，小企业基本停工待业，配套的快递、仓储、运输工人处于半歇业状态。
电商平台、保税区、仓配等跨境电商的各个环节都感受到了生死存亡的压力。这个压力也让这些平时在各个环节互相竞争的对手们联合起来。4月中旬，以聚美优品、蜜芽宝贝、小红书等为代表的跨境电商平台，以郑州保税区为代表的保税区，菜鸟物流都派出了高层甚至是创始人参加在香格里拉召开的一次闭门会议。
各个从业者的态度不一，一些人主张更激进地与部委沟通，也有一些人的态度相对保守。“我们都很快发现吃不消了。”李响说。
情势仍不明朗，各电商平台也在寻求积极自救。直邮是一条出路，但境外仓的租金也开始上涨，中国香港(保税)仓的已经涨价30%～50%。一部分跨境电商平台开始尝试转型，走高端旅游的路线。但对于一些已经过了独角兽级别的企业而言，短时间就要完成转型，谈何容易。
“我能想到的结局就是大规模裁员。”李响说，人们仍对政策调整抱有一丝希望，希望政策还能调整。
“不论是转型，还是相关部委应该明确跨境电商B2C平台在行业内到底扮演什么角色，我们都希望能至少给我们一年的缓冲期。”一家在新政前刚刚获得C轮融资的跨境电商平台的相关负责人林琳说。
据说，这家电商因为新政的影响，估值在一个月内就已经腰斩，投资人也深感无奈。
(注：文中李响、何聪、林琳均应要求为化名。)原文刊登于《财经天下》周刊
