速卖通客户服务原则

速卖通平台主要向卖家与买家提供两种沟通工具。一是国际版旺旺，卖家通过国。版旺旺可与买家进行实时沟通，并且可以管理联系人和聊天记录等。二是站内信，也就是在后台消息中心中的消息，单击管理后台中的“站内信一消息”，卖家可查看买家送的询盘信息。

另外，在订单详情页中还可以查看订单留言，买卖双方也可以通过此方式沟通。除此之外，电子邮件也是卖家与买家沟通联系的常用工具，其具有投递迅速、易于保存、全球畅通的优点。卖家需要注意的是最好拥有自己的企业邮箱，因为企业邮箱易于卖家对业务往来信件的管理，并且能给买家留下更规范的印象，从而维护企业形象。

客户服务原则：

沟通环节在交易达成前发挥着重要的作用，因为许多买家在下单前，会向卖家咨询一些关于商品的问题，然后决定是否购买。在整个沟通过程中要保证时效性和完整性，只有在与买家的沟通中及时做出反应，并提供详细完整的回复，才利于促成销售。客户服务的原则如下。

(1)积极主动沟通。面对买家的疑问，能提供多种解决方案，供买家选择。

(2)沟通时语气要柔和，让人感到亲切。

(3)对商品的描述要实事求是，不能过度承诺。

(4)在售后服务中首先要承担责任，安抚买家情绪，再分辨责任，让买家感受到被理解并且感受到我们是积极主动地帮助他解决问题的。