速卖通客服每日工作流程解析

(1) 查看订单

给下单的用户留言，对其购买本店的产品表示感谢，并且向客户说明何时发货、预计几天可以送达等，从而更好地获取用户的信任。

在查看用户留言后，认真填写《发货通知单》，确保消费者购买到满足其需求的产品。很多消费者在购物时，会向商家留言来对自己想要的产品颜色、型号、款式及配送方式等进行说明，卖家要尽可能地满足这些用户的个性化需求，即使无法实现，也要及时通知客户。

确保客户姓名、目的地、发货方式及申报价值等数据准确无误。此外填写报关金额时，要格外注意。

通常情况下，发往美国的快件如果重量不足 3kg 时，报关价格在 50美元以下，绝大多数位于5 ~30 美元之间。而发往澳大利亚的包裹通关价格在 1000 美元以下即可，但需要特别注意的是，木制品及动物羽毛类的产品很容易被澳大利亚海关扣留，而且尽量不要用 DHL 发送这类产品。

德国海关部门对我国的产品监管十分严格，在报关时需要格外注意，配送时不要使用 DHL 及其旗下的德国 EMS。报关金额应该设置在 20 欧元以下，质量不足 0.5kg 的设置为 5 欧元即可，较重的产品可以设置为 10~20欧元。

拉美地区的报关金额通常在 50 美元以下，挪威及芬兰的报关金额一般设置为30 美元以下，波兰地区则在 20 美元以下，丹麦尽量保证在 13美元以下。此外，对于那些对物流时效要求较高的俄罗斯及新西兰客户，尽量不要使用 EMS。

《发货通知单》要在最短的时间内送到发货员手中，如果准备发出的货物货源出现较短的延迟，可以向发货员询问运单号后，先在线上发货。

订单发货后，要立即在线上更新发货状态，并及时通知客户。

通常情况下，通过快递公司发货达到一周或者使用中国邮政小包发货一个月后，货物尚未到达时，要帮助客户对货物状态进行追踪，并将相关信息及时告知客户。

在货物到达目的地海关时，通知客户前往指定地点取货。

(2) 查看客户留言

在速卖通平台中，官方系统不会对阅读后的消息进行记录，所以卖家要自己对留言的客户进行记录，从而尽可能地帮助每一位消费者解决问题。对留言的客户进行追踪，直到客户回复留言。客户可能不会每天都登陆速卖通，为了让客户尽可能地及时收到回复，可以在为其留言的同时，向客户发送邮件。

(3) 查看客户评价

养成每天查看用户评论的习惯，并且尽可能地回复用户的评论，那些中评及差评尤其要重点回复。除了在评价后台回复以外，订单后台及客户邮箱也要回复，通过与客户进行交流沟通，解决客户的问题。

卖家需要注意的是:在评价后台，对每一条客户评价只能回复一条留言，客户修改评价也必须在一周之内更改。如果超过一周，可以让客户向官方邮箱 (buyer@ aliexpress.com)发送邮件申请修改。

(4) 及时跟踪包裹物流

如果客户邮件出现未妥投的情况，要及时联系客户，告知客户携带运单号前往当地快递公司网点寻找自己的包裹。当客户无法在规定时间内收取包裹时，可以延长收货时间。

当包裹被扣留时，可以让客户及时与当地海关部门进行沟通，客户需要向海关部门提供交易账单、物流运单等。

当客户询问包裹信息时，卖家要为他们提供相关的网址及物流信息，如果能查到物流信息可以建议客户耐心等待，如果超过 40 天客户仍未收到包裹，可以让客户去当地的快递公司查询，因为在某些国家发出的航空小包到了国外后物流信息就不会更新了。如果还是没有，应该与客户协商解决办法，通常的处理方式就是补发或退款。

当客户收到包裹后对商品不满意时可以让他们拍几张清晰度较高的图片，如果确实商品出现问题，可以为他们重新发货或者退款。

当客户收到包裹后，发现商品数量不够时，要让分拣人员对包裹信息进行确认，查询发货信息，如果确认出现问题，可以建议在客户的下一个订单时补发，这样可以减少快递成本。

包裹被拒收时要及时与客户取得联系，并根据发货成本选择退款或者补发。

有时客户收货后会忘了及时进行评价，此时卖家要及时与客户进行联系，并尽可能地让客户给予好评。

定期对包裹进行抽查，核实工作人员是否按照要求发货。