eBay常见的售后纠纷及售后规则分享

eBay的售后一直是让卖家们伤透脑筋的问题，一不小心就会形成纠纷。当买卖双方遇到纠纷时，卖家一定要积极主动及时处理，尽可能降低交易不良率，避免影响卖家表现评分、影响排名和销量，那么卖家在纠纷产生后该如何有效地处理呢？

如何联系eBay客服？

许多eBay卖家经常在运营过程中因账户或交易问题，需要联系eBay客服寻求解答或者帮助。但在其网站上很难找到联系方式，即使在其联系我们（contact us）页面上，也很难立即与他们取得联系。为此卖家可以通过以下方式与eBay联系：

1、通过电话联系eBay：

- eBay美国地区客服：（866）540-3229- eBay英国地区客服：0800-358-6551- eBay澳大利亚地区客服：1800-322-928- eBay总部：（800）322-9266或（408）376-7400

2、通过社交媒体或者信函形式联系eBay

卖家可以通过社交媒体联系eBay，也可以在Facebook或Twitter上给他们发信息，或@eBay上发布推文，通常在当天就会收到回复。如果因为其他特殊原因需要给eBay写信，也可以给以下两个地址写信：

- 总部地址：eBay – Whitman Campus 2025 Hamilton Ave. San Jose, CA 95125- 另一家公司办公室：eBay Park North 2211 N 1st St. San Jose, CA 95131

eBay常见售后纠纷的类型及处理方法

在eBay平台，绝大部分交易都能顺利完成，但有时买卖双方间也会出现纠纷，此时卖家应该及时有效地与买家沟通，并且遵守eBay纠纷处理规则，以下是AMZ123整理的关于eBay交易过程中常见的售后纠纷及处理方式：

1、物品未收到纠纷

eBay交易中，大多数物品都能顺利送达，但当物品送达时间已经超时买家未能及时收到物品时，买家可向卖家开启物品未收到纠纷。一旦买家开启了一个物品未收到INR纠纷，eBay将会把这次纠纷的相关信息整合在一份message中发送给卖家，此时会有3个工作日的时间来解决，超过时间后，无论买家还是卖家都可以要求eBay介入帮助解决纠纷。

特别注意，当买家开启一个物品未收到的纠纷时，卖家账号中的这笔交易金额将被冻结，直至纠纷被解决或eBay认为卖家无责。具体处理方式如下：

- 提供跟踪信息：可以通过有效的物品包裹跟踪信息，来查看包裹的发货日期、送达日期、以及送达的地址，若卖家查询物流信息显示物品已妥投，卖家应提醒买家问下家人或邻居是否已签收，并附上物流跟踪号（签收人）等信息，告知买家最新物流信息。

- 给买家退款：若物品未妥投，卖家应主动联系买家说明物品目前所在地，预计几天可以妥投，若还不能收到告知会后续必定会给全额退款;当没有有效的跟踪信息显示物品已经妥投，包裹的跟踪信息长时间没有更新（超过10天），可能就要选择这个选项，如果选择给买家退款，则需要将买家支付的全部金额（包括运费）一并退还。

- 给买家发送信息：如果卖家希望尝试与买家沟通，一起解决这次纠纷，卖家可以选择【Send a message to the buyer】给买家发送信息，如果买卖双方无法在3个工作日内达成一致，双方都可以要求eBay介入帮助调查解决纠纷。

- 发送替换物品：如果买家希望获得物品而不是退款，请使用发送信息选项为其提供替换物品。寄出替换物品后，请通知买家物品正在运送途中，并将追踪信息上传到请求中。

（小贴士：卖家应该及时向使用的物流公司报告缺失的包裹，从而获得他们的帮助。）

2、未付款纠纷

一般来说，卖家在eBay上和买家进行交易的流程都相当简明方便，但偶尔还是会遇到买家拍下物品后迟迟未付款的情况。如果遇到的话，可以先联系买家，寻问原因并且一起解决这个问题，必要时也可以联系 eBay一起介入处理。具体处理方式如下：

先积极联系买家，了解买家未付款的原因，可以在seller hub的Orders选项卡下，找到awaiting payment栏中相应的产品，点击‘Action’中的‘Contact buyer’来联系买家。通过向买家发送invoice来提醒支付，如果联系了买家、发送的invoice后，仍然没有回应，且产品售出后超过了2天（未满32天），可以开启Unpaid item case（UPI case），即未付款纠纷，让eBay知晓且介入，开始正式处理解决纠纷。开启了未付款纠纷后，买家有4天时间来回应支付，超时未有回应，可以去‘Resolution center’即纠纷调解中心中，手动关闭case，并且在是否收到买家付款栏，选择NO，这样，这笔未付款的纠纷就会被关闭，同时可以重新刊登该产品。

3、物品与描述不符纠纷

eBay将审核卖家的账号在评估交易窗口期间的物品与描述不符纠纷，如果在此期间该账号在卖家中心的物品与描述不符纠纷显示状态为非正常状态，eBay将可能对卖家的账号采取措施，包括但不限于刊登下架、销售限制、账号冻结等。所以希望卖家能严格检查物品质量，优化刊登的物品描述，降低物品描述不符纠纷，防止帐号受限。卖家应当力争为买家提供符合其预期的商品，为此建议卖家：

- 物品描述精准并且详细，使用清晰的图片描述；- 列出所有产品规格和说明，阐明尺寸大小和度量单位以避免产生误解；- 增加产品使用指南；- 诚实描述商品真实质量，陈述所有瑕疵或缺陷，例如划痕，褪色等；

以上内容AMZ123分享的是比较常见的几个售后问题，但是售后存在的问题远远不止这些，eBay case是每位卖家都需要日常检查的工作，一但发现有case的提醒，应第一时间进行处理，及时与买家进行沟通，找出具体问题，若沟通处理后还不能解决纠纷建议可以选择让客服介入协助解决。总而言之，一但有发现case open时，就应当即时处理，每天保持关注Case的进展状态，避免问题升级影响到店铺的正常运营。