跨境电商客户服务的主动沟通

客户服务人员作为跨境电子商务行业最基层的工作人员，肩负着店铺的成交率、客单价、店铺评级等诸多方面的提升工作。有半年以上工作经验的客户服务人员一般已经能够熟练处理与客户之间的各种问答，并能很好地促成交易；而一个合格的跨境电子商务客户服务人员除了一些基本的技能素质和品格素质以外，还需要掌握一定的沟通技巧，这对促成订单有着至关重要的作用。只有掌握好和客户的沟通技巧，才能更快地适应跨境电子商务发展的需要。学会沟通技巧，熟悉产品信息，并掌握基本的交流、沟通方法，这些是客户服务人员最基本的工作。

主动联系客户

作为跨境电子商务卖家的客户服务人员，在交易过程中最好多主动联系境外客户。客户付款以后，还有发货、物流、收货和评价等诸多过程，卖家需要将发货及物流信息及时告知客户，提醒客户注意收货，这些沟通既能让客户即时掌握交易动向，也能够让客户感觉受到卖家的重视，促进双方的信任与合作，从而提高客户的购物满意度。此外，出现问题及纠纷时也可以及时妥善处理。与客户的沟通交流顺不顺畅是在线访客能否转化订单的关键因素。作为跨境电子商务企业营销的关键环节，客户服务岗位在达成交易的整个过程之中发挥着极为重要的作用。与传统贸易相同，跨境电子商务的客户服务工作也特别强调时效性和完整性。无论是传统贸易中的商业谈判还是速卖通的旺旺询盘、站内信,均需要在第一时间回复，以便把握客户的节奏和时间进行紧密沟通并做出反应，抓住商务先机。例如(Peter 为客户，Me 为客户服务人员)：

Me (Joe) 2018.05.21 08:52 You are so elegant and kind. Best wishes to you!

Peter 2018.05.21 08:50 Thank you! I hope that your company continues to grow! You are wonderful! Thank you for being so nice and honest and for making me feel you care! I feel like I know you even though I have never met you, and that is because of the wonderful customer service that you provided! Have a wonderful day!

Me 2018.05.21 08:47 Thank you so much! I will always do my best to provide better service and products for you! Have a wonderful day!

Peter 2018.05.21 08:45 I am looking forward to doing business with you again, Joe! l am your loyal customer! You are always good to me, and I will keep coming back and be good to you!

Me 2018.05.21 08:43 Thank you very much!

Me 2018.05.21 08:43 You are welcome! I received your payment already, it's my pleasure to serve you! I like you too!

从这个例子中可以看到，这位卖家和客户的交流节奏非常紧凑，这样顺畅的回复沟通使得双方的情绪非常愉悦带来的最直接效果就是最终这个客户在店铺下单购买了产品，并成为忠实的客户。

一般情况下，客户会单击客户服务人员的头像，与客户服务人员开始交流。在与客户服务人员正式沟通之前，客户通常会对客户服务工作抱有一定的期待。在收到客户发出的第一条消息时，客户服务人员就可以先以简单的问候给出回复，为的是让客户知道有人立即回应了，这是对客户的一种尊重。回复客户的咨询时，如果内容很长，可以分开回复，而不是直接回复一大串文字。因为有的客户可能没有耐心长时间等待，等长串文字解答了他的问题时，他早离开了。此外，也要注意回答客户的提问既要言简意赅，也要耐心细致，尽量不用含混的回答应付客户。比如，对于不会操作使用产品的新手客户，最好通过截图将操作流程一步一步地教给他。又比如，在客户付款成功后，花 3秒的时间确认清楚物流方式和收货地址。这些做法都会让客户觉得客户服务人员的服务很用心。