阿里国际站商家有责纠纷率指标统计口径公告

商家有责纠纷率是什么？

商家有责纠纷率是指近 180 天支付经平台仲裁商家全部或部分责任的纠纷订单和因商家责任纠纷退款的订单数与近 180 天支付的订单数的比值。该指标适用于平台全部入驻商家，且统计的订单均为信用保障订单。

哪些情况会被纳入商家有责纠纷率指标计算？

经过平台仲裁，认定商家全部责任或部分责任的纠纷订单，以及买家发起纠纷，平台仲裁未介入或介入后撤销的纠纷退款订单，会被纳入计算。但发货保障、到货保障、无忧退、2 小时无理由退款等类型发起的纠纷订单，以及买家发起纠纷退款的原因属于“买家采购计划有变”“采购细节与供应商不一致”“我们已经达成共识，供应商将重新起草新订单”“订单信息填写错误”“找到更合适的商品”“我不想再买了”等类型的纠纷订单，不纳入商家有责纠纷率指标计算。

指标变更时间及数据说明是什么？

自 2023 年 2 月 1 日起，买家发起的纠纷退款订单将根据上述统计口径纳入商家有责纠纷率指标计算，纠纷发起时间早于该时间的纠纷订单不纳入该指标计算。

商家有哪些违规行为会受到处罚？

商家不得以任何理由强迫买家变更或选择与实际纠纷情况不符的纠纷退款原因。如平台收到买家类似投诉或举报，将对违规商家视违规严重程度处以包括不限于限流、临时关闭账号、永久关闭账号等处罚。

关于商家有责纠纷率的常见问题解答

属于商家责任的纠纷退款原因包括质量问题、未按约定时间/方式/地点发货、货描不一致/货物与约定不一致、涨价、涨运费、假货、买家无法联系供应商、缺货、扣关等方面。对于仲裁结果有异议可以申诉，如果仲裁改判，纠纷率数据也会在一定时间内更新。商家有责纠纷率根据纠纷原因计算纠纷数据，如买家选错原因，商家需与买家协商沟通妥善处理纠纷，该指标暂不支持申诉。逾期发货导致买家发起纠纷会根据纠纷发起原因计入纠纷率指标，且该指标统计仅与买家纠纷退款原因以及仲裁判责有关，与扣分无关。