速卖通延迟交货纠纷的处理方法

下面以速卖通平台为例，介绍因延迟交货产生的纠纷，延迟交货的纠纷主要有以下几种情况。

(1)海关扣关

交易订单的货物由于进口国(地)海关的原因而被扣押，导致客户未收到货物。

遇到此类纠纷，客户服务人员需要及时与客户进行沟通，查明商品被海关扣关的原因，争取与客户协商解决问题。商品被海关扣关的常见原因包括以下方面。

①进口国(地)限制订单货物的进口。

②关税过高，客户不愿清关。

③订单货物属于假货、仿货、违禁品，直接被进口国(地)海关销毁。

④货物申报价值与实际价值不符导致客户须在进口国(地)支付处罚金。

⑤卖家无法出具进口国(地)需要的卖家应提供的相关文件。

⑥客户无法出具进口国(地)需要的客户应提供的相关文件。

如果双方无法协商解决，需要跨境电子商务平台做出裁决，速卖通在接到纠纷裁决之日起2个工作日内会提醒客户和卖家在7天内提供海关扣关原因信息和证据，根据信息和证据确定责任进行裁决。卖家在货物发出之后及时关注物流情况，出现异常时与客户和物流公司保持沟通，及时了解扣关原因并尽可能提供相关信息和证据。

此类纠纷中，卖家需要承担的风险：若因卖家原因导致货物被海关扣关且客户无法取回货物，则货物可能会被海关销毁或者没收，而且货款会全额退给客户。

(2)物流显示货物在运输途中

交易订单的纠纷提交到速卖通进行裁决时，包裹在物流公司官方网站的物流追踪信息介于“收寄”和“妥投”之间的情形，包括但不限于以下几种情形：离开中国、发往某地、到达XXX邮局、未妥投。

卖家在此类纠纷裁决中需要做的主要是从速卖通通知卖家举证开始的 3 天内，提供物流底单、物流信息截图、妥投证明等能够证明物流状态的证据。

在此类纠纷中，卖家需要承担的风险如下。

①卖家选择使用航空大包或航空小包，当客户以未收到货物提交纠纷时，卖家会因航空包裹的货运跟踪信息不全而承担全部风险。

②若因为妥投问题产生纠纷，而卖家无法提供妥投证明，可能会导致相应的损失。

(3)包裹原件退回

交易订单的货物因为客户收货地址有误或不完整无法妥投，或者因为客户原因无法清关导致包裹被直接退回给卖家。

若此类纠纷需要上升到平台做出裁决，则卖家在此类纠纷裁决中需要做的主要是从速卖通通知卖家举证开始3天内，必须提供因客户原因导致包裹不能正常妥投的证明，证明的形式可以是物流公司的查单、物流公司内部发出的邮件证明、与客户的聊天记录等。

在此类纠纷中，卖家需要承担的风险如下。

①若卖家在限期内不能证明是客户原因导致的包裹退回，则货款会全额退给客户。

②若经核实是因为卖家填错了客户收货地址，客户不补偿运费。

③包裹未显示出境即被退回，无须等到卖家收到货即可操作全额退款，建议卖家与物流联系。

(4)物流信息查不到或异常

卖家在速卖通针对交易订单填写的运单号在物流公司的网站上查不到物流信息，或者物流信息与客户收货地址不符，如客户收货地址在美国，但运单号的对应物流信息显示货物被寄往俄罗斯。

若此类纠纷需要上升到跨境电子商务平台做出裁决，则卖家在此类纠纷裁决中需要做的主要是从速卖通通知卖家举证开始的3天内，提供正确的运单号、发货底单等物流证明以供核查。

在此类纠纷中，卖家需要承担的风险：若卖家提供证明的无效或逾期未提供且客户未收到货物,或者因为物流公司原因导致客户未收到货物,则订单金额会全额退给客户。