电商客服考核的7大指标

指标完成率的计算公式为：指标完成率=实际完成销售额/计划销售额×100%。它是指在每个考核周期内，客服人员实际完成的销售额和计划销售额的比例，通过该公式可以计算得出具体数值，以衡量客服的工作能力。

1. 咨询转化率是指消费者进入店铺，并且向客服询问之后，最终完成下单的比例。
2. 它可以用公式计算：咨询转化率=最终下单人数/询问人数×100%。
3. 该指标反映了客服的说服能力，其数值越高，说明客服的说服能力越强，不过在现实中最大值几乎不可能达到 100%。

付款成功率的计算方式为：付款成功率=最终付款人数/下单人数×100%。它表示的是顾客最终付款人数与下定单人数之间的比例。

客单价即平均交易额，指店铺内每个顾客平均购买商品的金额。它充分体现了客服人员的客户亲和度和工作能力，其计算公式为：客单价=销售总额/付款客户人数。

1. 回复率是指客服接待客户的比率，全部回复则为 100%。
2. 回复率代表着客服人员对待客户的工作态度，会直接影响客户的心情。
3. 计算公式为：回复率=回复客户数/总接待客户数×100%。

回复时间是指从客户询单开始直到客服回应这一过程的时间差。一般来说，由于客服人员可能需要同时面对数个客户的询问，40 秒的响应时间是相对正常的，熟练的客服能够把响应时间控制在 30 秒以内，它直接关系着对客户态度和客户关系的维持。

执行力是指客服人员在完成上级主管交代的任务的情况，由上级主管自由评分。