怎样提高粉丝页顾客评分 - 实际建议如何把广告做好

TGIF出海广告干货铺

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2018-11-27 01:27

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TGIF出海广告干货铺

很多朋友周末跟我吐槽，为什么我们在黑五推出新的粉丝页顾客评分政策，让人防不胜防。对这评论我都一律回以下Facebook 的广告政策指南。

“ 全球各地有超过22亿人在使用Facebook，我们希望把Facebook打造成让每一位用户都倍感信赖、安心的平台。因此，Facebook和Instagram建立了一整套完善的广告发布政策，旨在保护用户，同时也帮助商家打造安全优质的广告发布规范。”

可能很多卖家就觉得我们的政策一直在变，太难配合上了。但是如果大家从我们广告两大宗旨考量去考虑，其实不难理解。首先，广告能够且应该有助于提升Facebook用户的体验。其次，广告主及其广告绝对不能破坏Facebook与用户之间的信任。这不止对Facebook很关键，也跟各位卖家朋友很有关系；如果今天用户在Facebook得到了一个不好的购买体验，以后也不相信平台的广告甚至不用Facebook了，就意味着大家的广告成本会增加 - 相信这都不是大家想看到的结果。

究竟有什么方法把分数提高呢？其实很简单；做得对，才能做得好。只要在以下4大基础下做好功夫，不要让消费者觉得被广告或产品误导，分数就会自然而然的提升。

产品质不如预期

常见问题：

到手的实物材质和质量与图片不符
到手的实物尺码与提供的尺码表不符
使用模糊、自拍或“合成”的产品图片

我们经常看到的一个问题是货不对版 - 商家广告展示的是一顶带橙色流苏的条纹遮阳帽，而买家实际收到的是一顶带黑色丝带的草帽，身为买家那一定是不满意的。还有很多卖家为了有比较好看的图片就用了合成图片 - 这跟真实的产品还是有点不一样，会建议大家用实物照片。

最佳实践：

使用客观的测量单位（如英寸、厘米）说明产品的准确大小
对于服装产品，应根据消费者所在的不同国家/地区（如美国、欧盟等）提供相应的尺码参考表
如适用，可提供包含关键身体部位围度（如臀围、腰围、肩宽、胸围等）的尺码参考表
提及产品的默认尺寸可提醒消费者注意查看尺码表，找到适合自己的正确尺码
使用高清的实物照片

只要今天大家推广的产品如实，其实这问题不应该太大。我会建议可能要注意的细节就是提供相关详细信息，例如明确的尺码参考表和实物照片，那客户不会因为买错而对你产生误会。

建立不切实际的预期

常见问题：

特定产品无客户评价
删除或隐藏负面的客户评价
任何人为了赚取折扣积分都可以写客户评价，因此评价中所说的产品优点未必是真实的个人体验

很多消费者都会看网站的评价才决定购买。如果产品评价含糊其辞，看起来不像是由实际购买广告所推广产品的人所写，这也会误导客户。

最佳实践：

提供总体消费者评分的细分数据，包括正面和负面评价
只为完成结账流程的真实买家提供评价权限
提供购买日期和评价日期，供潜在消费者参考

其实很多时候如果好评过大夸大，反而会弄巧成拙。我会建议客户对产品和服务的反馈只有概览应明确清晰、真实可信，那就好啦！

物品未收到/配送延误

常见问题：

产品页或结账页没有明确的
配送时间和运费信息配送进度往往只显示开始派件的时间，未说明送货上门的时间，当包裹未快速送达时，消费者会感觉被误导
实际配送时间比承诺的时间晚很多
产品页显示“包邮”，但未具体说明适用于哪种配送方式

千万千万不可以浑水摸鱼，购买页不明确说明配送时间。特别是发达国家买家，他们可能会误以为物品将在 3 天内送达，而导致他们都购买体验觉得欠佳。

最佳实践：

明确说明预计配送时间、相关运费以及每种可选配送方式的合作承运商
预计配送时间应将包裹的处理和配送时间都包括在内，且应使用日期或工作日的方式清楚说明
确保在产品页提供醒目的配送政策版块入口（例如使用对话框弹窗），方便客户轻松访问
如可能，提供自动计算的送达日期范围（例如“9 月 20 日-28 日”）
在产品或结账页提供常见配送问题的清晰解答
为容易出现延迟（如清关延迟）的跨境交易提供更保守的预计配送时间
如可能，采用可端到端追踪的配送服务，并主动向消费者提供在线追踪包裹配送状态的链接

我会提议大家根据各电商的物流情况，如实的提供明确、详细的配送信息，让客户不要傻乎乎的等待他们买的产品。

客户服务差

常见问题：

不遵守退款政策
消费者无法联系到商家或无人回复
商家试图提供其他解决办法，如提供再次购物优惠券，而不是按政策赔偿消费者损失
不信守“免费退货”的承诺，误导消费者
物品上架后，整个产品页消失不见，让消费者无从了解配送进度或咨询退货

在这环节，我觉得国内卖家其实应该可以做得非常好。无论在新加坡电商，或者我在美国的时候网上购物，没有一个地方的电商客服可以比的起国内淘宝的每家店的小二。如果那是标准的话，我们在这块要考虑的是我们有没有客服的体系来有效解决售后问题。

最佳实践：

在政策中明确说明消费者可以提交退货申请的时间期限，以及消费者实际需要向商家退回货品以取得退款的时间期限
明确说明退货手续费，以及在各种情形下（例如反悔或产品受损）由谁承担退货运费的相关政策
如果未发货的产品出现缺货情况，应主动联系消费者处理退款
通过电子邮件主动联系客户，提供配送状态更新，尤其是长途交易
招聘的客服代表应能使用英语或目标消费者本地语言与消费者进行有效沟通
定期检查商品目录的退货率，了解哪些物品给消费者造成的误导最为严重，并采取相应的解决措施

我会建议大家有清楚的客服体系，提供并遵守明确的退货、缺货和退货手续费政策。

在这里小张预祝网一再创新记录，红红火火过Q4，发货不停零差评，期待看大家晒报单！

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