劫持listing、恶意差评、恶意退货......亚马逊9大恶意竞争如何应对？
16951跨境之海渐渐显露出船只挤挤的景象，竞争日益激烈。有些不良卖家利益熏心，竟采取恶意差评的手段打击竞争对手。比如说，店铺中做得好的热销品，一直以来质量和客户体验都相当优异。但突然就开始出现密集的差评。
很有可能是来自竞争对手的恶意差评，此外还有很多恶意竞争的伎俩是卖家们需要注意的：
数字营销公司ROI Swift的平台专家Tyler Colón表示，他的公司已经见识过了卖家的各种欺诈行为。例如，他说：“我们的一个客户最近收到了产品差评，评论最后还特别提及某一竞争对手的产品更为合适，并附带了产品页面的链接。”
在这种直接提到竞争产品的情况下，ROI Swift向亚马逊卖家支持（Amazon Seller Support）报告了这一违规行为并删除了评论。然而，并不是所有的骗局都那么容易解决。
你可能会问，获得好评不是件好事吗？然而，如果这些评论明显是假的，就会起到反作用。出现虚假评论会让卖家失去信誉，亚马逊很可能会因此撤下你的listing。
评论分享平台ReviewingThis创始人Mark Ortiz表示：“基本上，有些卖家会通过许多不同的账户购买你的产品。然后他们会留下非常正面的反馈，正面到看起来就像是一条虚假评论。”
当这种情况发生时，真正的顾客可能会注意到这些虚假评论，最终放弃购买你的产品。更令人担忧的是，如果你涉嫌在自己的listing中植入虚假评论，亚马逊就会撤下你的listing。而重新刊登listing会是一个令人沮丧和漫长的过程。
Ortiz补充道：“我们的listing也曾经被亚马逊撤下过，当时我们在24小时内收到了超过30条非常正面的好评，这远远超过了我们通常收到的评论率。”
Ortiz还遇到过库存被对手卖家买断的情况。在一年前的黑五前一周，Ortiz注意到自己在亚马逊上的订单超过了2000件。这让他喜出望外，他说：“这些订单来自7个不同的‘买家’，每个‘买家’的购买量都达到了数百个。一开始，我很高兴自己能这么快就卖出这么多存货。”
由于手头存货有限，Ortiz的listing宣告了商品“售罄”。厄运就这么悄然而至，三周之后，他收到了之前售出的所有商品的退货申请。他说“可以肯定地说，竞争对手冻结我的库存只是为了增加他们自己的销量。我的业务基本上被平台冻结了近20天，颗粒无收。”
一些品牌曾经报告说他们的产品图片、标题和其他内容都发生了变化，有时甚至会严重损害品牌销售该产品的能力。在亚马逊上销售的护发品牌Hairgenics表示：“黑客们会将低俗和有争议的图片上传到产品listing中并删除正确的图片。他们还会改变产品描述，然后声称产品可以治疗癌症和其他疾病，导致亚马逊的‘机器人’永久性地从亚马逊产品目录中删除整个公司的产品线。”尽管品牌可能已经注册了亚马逊品牌备案，这原本应该可以防止任何其他卖家更改产品详情页面，但在遇到这些“高手”卖家之后似乎也起不了什么作用。
从2018年末开始，一些亚马逊卖家开始报告类似的问题，盖伊·福克斯（Guy Fawkes）面具的图片被上传到各种产品页面并取代了他们的产品图片。亚马逊卖家论坛上的卖家表示，数百种产品受到了影响。
Hairgenics怀疑这些劫持者正在入侵他们的卖家中心账户，甚至可能有来自亚马逊内部的帮助。该品牌表示：“他们通过图片向我们发送了‘威胁邮件’，他们可以查看我们的亚马逊卖家账户，而如果我们采取任何报复行动，他们将会永久关闭我们的账户。”
另一个亚马逊平台卖家——一家专为儿童制作工艺品的制造商，他们的产品listing被另一个卖家所劫持，这个卖家最终把制造商的产品图片改成了手机壳的图片，并把制造商的名字改成了他们自己的名字。在不久之后，大量推荐另一个完全不同产品的五星好评就出现在了评论区中。
吸尘器购物平台GoVacuum.com的副总裁Justin Haver表示：“我们也曾受到不良卖家的迫害，之前有几个卖家曾试图将我为我们的ZVac品牌创建的listing转换成他们的品牌。通常情况下，当一款产品获得好评时，他们会将该ASIN的listing转换为自己的品牌产品。”
但Haver也提及，亚马逊在关闭做出这种行为的品牌方面做的越来越好。不过，他建议卖家们把产品上传到亚马逊中，然后将它们提交到Archive.org（非营利性的数字图书馆）中，从而保护你的产品图片和listing。他说：“这将可以证明你的内容的刊登具体日期。此外，我还建议你在Copyright.gov（美国著作权局）为自己的专属图片进行图片版权登记。”
跟上面的listing劫持招数相似，批发商（VC）帐户可以编辑其他卖家正在销售的产品的商品详情，从而确保他们的商品被正确展示。然而，一些卖家在黑市上购买这些账户，并利用这种能力改变竞争对手的产品页面，使用不相关的图片以损害他们的销售。一些中国公司以约十万元的价格出售这些批发商账户，或以每月约近万元的价格出租。亚马逊处理这些流氓批发商账户的策略可能是监控他们的可疑活动，然后终止他们。
TriNova（清洁护理品牌）的品牌经理Steve Wimmer表示，TriNova在亚马逊上销售是因为它可以在这个平台上与大品牌竞争。他说：“能够与主要竞争对手比邻而居，又没有办法买到通往销量顶峰的路，这种能力是无价的。”
然而，TriNova也遭遇过几次对手卖家的“黑手”，包括点赞差评。
Wimmer说道：“我们的竞争对手会点赞那些一星的评论，直到这些评论出现在产品详情页面上。这样顾客在查看listing时只会看到一星评论并且转化的可能性也就要小得多。依照我们的经验，这会减少50%的转化率。”
“Best seller”是让众多亚马逊卖家垂涎且极具竞争力的一个标签，有些卖家试图通过转换竞争所属的产品类别来获得这一标签。
Wimmer说道：“获得一个‘Best seller’标签会让卖家的销量增加30%到60%，这取决于这个产品类别的竞争力。而一些无情的对手卖家会与亚马逊产品目录团队合作，把你的产品转换到另一个产品类别，这样你就失去了这个标签。”
“模仿是最真诚的奉承”，这句话对那些产品被山寨的品牌来说并不是什么安慰。更糟糕的是，这些仿冒者现在正在攫取品牌的产品销售额。亚马逊的平台系统意味着，除非某个产品或类别被新卖家锁定，否则任何卖家都可以刊登某产品的库存然后开始销售。这可能会为那些生产假冒产品的对手卖家打开大门，而直到消费者开始抱怨遇到假货之前，品牌始终都被蒙在了鼓里。
如果一个卖家能够在至少几天内（尤其是周末）不让他们的竞争对手刊登listing，这就会损害他们的销售能力。前亚马逊卖家表现（Amazon Seller Performance）调查员Chris McCabe表示，卖家使用的一种常见方法就是提交虚假的版权侵权指控，而被指控的卖家就得花上几天的时间来排查和解决这一问题。
McCabe建议，各品牌应将所有与产品安全和合规相关的文件、版权信息（如专利和商品）以及供应商信息保存在一个容易获取的地方，以便能够快速响应对这些信息的任何请求。
据《华尔街日报》报道，针对以上不良卖家的不正当行为，亚马逊正在采取积极行动，以打击其平台上的卖家欺诈行为，包括删除数千条可疑评论、解雇涉嫌向卖家提供内幕信息的员工以及限制员工访问其网站上的客户数据。以下为亚马逊声明正采取的一些具体措施。
为防止员工受贿行为的再次出现，亚马逊一直在限制员工查看私有公司信息的能力，比如趋势关键词或特定产品的表现。印度的一些员工也不再能够使用USB端口下载这些类型的数据。
亚马逊在一份声明中表示，他们投入了大量资源来保护评论的完整性。该公司表示：“我们知道，即便存有大量的虚假评论，顾客也十分看重其他购物者分享的见解和经验。我们对评论者和销售伙伴都有着明确的参与准则，我们将会暂停、禁止并对那些违反我们政策的人采取法律行动。”
据亚马逊称：“为了防止和审查大规模虚假评论，我们采取调查小组和自动化技术相结合的方式，并采取行动打击做出这种行为的不良卖家。据我们估计，有超过90%的虚假评论都是由电脑自动生成的，我们将会使用机器学习技术全天候分析所有新创建和现有的评论，并屏蔽或删除虚假评论。我们的团队会对可疑评论进行调查、与社媒平台合作、从源头上扼杀虚假评论、采取法律行动阻止违反者策划滥用评论区的行为并向我们的自动化系统传输最新信息，从而继续改进和提高发现滥用评论行为的效率。”
亚马逊的一位发言人在声明中表示：“我们时刻都在尽力保护着平台上的卖家并帮助他们发展自己的业务，那些试图滥用我们系统的不良卖家数量只占平台卖家数量的一小部分。我们会使用包括机器学习在内的复杂工具来对付他们，这些措施也正使得他们越来越无处隐藏。我们会在这些不良卖家抵达我们的网站之前阻止他们，并协同卖家和执法部门合作，通过扣留资金、追究民事和刑事处罚来追究他们的责任。这些不良卖家公然无视我们的社区和政策，在某些情况下甚至无视法律，更不能反映出由我们绝大多数诚实企业家所组成的繁荣社区。”
亚马逊在一份声明中表示，他们严格禁止销售假冒产品，并会投入巨资来确保这些产品的销售按规进行。亚马逊的一位发言人称：“当我们意识到假冒商品的存在时，我们就会将其移除，我们也会永久移除在亚马逊上销售的不良卖家。”据亚马逊称，由软件工程师、研究科学家、项目经历和调查人员组成的专门团队正在监督他们的防伪项目，以及用于扫描卖家、产品、品牌和报价以识别假冒问题的系统。
如果亚马逊无法平息这种恶意行为，它就有可能与那些合法卖家产生嫌隙，因为他们将会开始在其他平台上销售更多产品。亚马逊对其第三方卖家来说非常重要，多达60%的卖家表示他们的电商收入中有61%来自亚马逊平台。
然而，如果他们不断受到不良卖家的攻击，他们可能会积极寻求扩大自己在其他电商平台上的销售。据悉，36%的卖家已经计划在2018年将业务扩张到沃尔玛，27%的卖家开始考虑在eBay上销售，而如果他们觉得这些平台更加安全，可能会有更多的卖家纷纷效仿。因此，打击不良卖家的欺诈行为对亚马逊来说刻不容缓。
◎文/雨果网 陈小如
