中东noon电商平台-平台卖家保修政策（中）

今天继续分享noon平台卖家保修政策，主要介绍保修政策中的退款流程和操作。

• 违反SLA：如果卖家在收到维修商品的14个工作日内未能修复或替换商品，则该订单将被退款并以“SLA breached”为由计入卖家账户。后台将向卖家发送有关退款详细信息的电子邮件。

  
  

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  配件或附件丢失：如果客户提交索赔时附带配件，平台将会一并打包发送给卖家。卖家必须确保维修完成后将所有零配件一起退回。如果客户反映有任何零配件丢失，平台会将同等值的退款添加为noon积分，并通知客户。此退款将计入卖家账户的“Missing Accessories”原因下，并通过电子邮件通知卖家。
• 同意退款/OOS：如果卖家同意处理退款，则后台将以“Agreed to Refund or Out of Stock (OOS)”为由计入卖家账户。平台保修团队将通过电子邮件与卖家沟通退款详情。
• 拒绝索赔：如果卖家在平台将物品交付给卖家时拒绝赔偿，平台会根据“Rejected the claim”直接进行退款处理，并发送电子邮件通知卖家。
• 无法联系：平台团队将使用Seller Lab中“Warehouse”选项下的卖家信息进行物品的交付和取件。卖家必须确保其中填写的信息都是有效的。如果信息不正确导致维修的交付、取件甚至电子邮件发送失败，商品将会退还给客户并将扣除卖家货款退还给客户。平台保修团队将在3个工作日内尝试最多3次向卖家交付维修商品。如果无法联系卖家，则在14天后索赔将计入卖家账户，并通过电子邮件通知卖家。

  
  

• 重复索赔：在保修期内，如果客户投诉送回维修的物品未修复好。平台保修团队将通过电子邮件向卖家发送退款通知，客户将收到退款。如果客户在RTC（返回客户）后30天内投诉重复的问题，则索赔将被计入卖家账户的“Repeated claim”下。如果客户在RTC的30天后投诉重复的问题，将按照通常的保修索赔流程进行。
• 商誉补偿：如果客户因配件故障发起保修，当配件价格低于一定值（阿联酋为100迪拉姆，沙特为100里亚尔，埃及为400磅）时，平台保修团队将退还同等价值的配件。如果配件的价值高于上述标准，将按常规流程，从客户处取回并发送给卖家。保修团队将检查配件是否可用，如果不可用，平台会根据上述各国的阈值进行退款，称之为goodwill compensation。这将计入卖家账户的“Goodwill (Accessories)/ Goodwill (Compensation)/ Goodwill (Price difference)”下，同时通过电子邮件向卖家发送详细信息。
• 例外退款：客户有权在保修期内的任何时间提出索赔。如果客户在保修期前提出索赔，但是物品在保修期过后才送到卖家手中，导致索赔由于超出保修期而被拒绝。此时商品价格将平摊给卖家和客户，保修团队将通过电子邮件向卖家发送详细信息。

  
  

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  跨境：如果物品为跨境销售且无法提供相应的服务，则该物品将计入cross-border refund。保修团队将通过电子邮件向卖家发送详细信息。

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  假冒或预激活单位：所有品牌商品将被发送到品牌授权服务中心进行维修。如果服务中心的诊断报告表明物品是假冒、预激活或不在销售地区，此商品将计入卖家账户的“Fake/Pre-activated”下。保修团队将通过电子邮件向卖家发送服务中心提供的技术报告。
• 品牌商品：所有品牌商品将代表卖家发送到品牌授权服务中心进行服务。如果服务中心违反了服务性协议规定的14个工作日，也将视作卖家超时违规，将退款给客户。
• 缺少技术报告：卖家必须将保修物品连同签名和盖章的有效技术报告一起退回。如果卖家未能随物品提交技术报告，则将退款处理。保修团队将通过电子邮件向卖家发送退款的详细信息。
• 缺少阿拉伯技术报告：卖家或品牌服务中心必须为其维修的每个物品提供一份盖章的技术报告（在沙特阿拉伯，技术报告必须是阿拉伯语）。技术报告必须遵循以下准则：

  
  

● 技术报告应出现在卖家或者服务中心的信头上。

● 如果物品已修复，则技术报告应包括识别物品问题的相关细节、测试结果以及最终结果等详细信息。

● 如果卖家要更换物品，则技术报告中应包括更换物品的序列号或条形码。

● 如果物品显示出保修范围之外的损坏，技术报告中应提到这些点。

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  根据MCI政策的延迟补偿：

● 如果违反了退款SLA，则客户有权根据工商部（MCI）的政策获得延迟补偿。

● 如果延误是由卖家引起的，则延迟补偿将计入卖家账户。

• 卖家地址未更新：卖家必须在Seller Lab上更新其保修仓库地址和联系方式。如果保修货物交付或取件时失败3次，将直接进行退款处理。新地址仅适用于新产生的保修货物。对于已生成运单号并正在运输中的货物，将根据之前地址进行发货。
• 尝试用尽：noon物流团队对于索赔物品的交付和取货都最多尝试3次，如果卖家在这3次尝试中不接收或不交付保修物品，系统将直接进行退款处理，并对卖家扣款。
• 物品或文件未准备好：如果卖家无法交付保修索赔物品，并表示物品/文件未准备好，将直接进行退款处理，并对卖家扣款。
• 不接受保修物品自行交付：目前，保修物品的交付和取件是免费的，卖家必须将物品交给noon物流团队，并附带技术报告。在保修流程中不接受自行交付。如卖家无法交付保修货物，并表示自行送达，平台将进行退款处理，并对卖家扣款。
• 未修复物品：如果卖家交付维修货物并声明已修复，但质量检查未通过或产生客户投诉，平台将进行退款处理，并对卖家扣款。如果是零配件在状态下收到，则卖家可以在从noon收到通知后的24小时内提供更换的零部件，否则卖家的账户将被收取相应金额。
• 第三次索赔：如果客户在规定的保修期内对物品的问题三次申请保修，台将进行退款处理，并对卖家扣款，作为第三次索赔。
• 技术员上门：如果客户为大件物品要求安排技术员上门，保修团队将通过电子邮件向卖家发送此类请求。卖家必须在48小时内回复电子邮件，并在规定的期限内安排技术员上门。如果技术员上门时间超过规定时间，将对客户进行退款并对卖家扣款。而后卖家负责从客户处回收已退款的商品，noon不对这些库存负责。

下表显示了各国和城市的技术员上门时间（TAT）：