跨境电商解决客户争议的流程

跨境电子商务现在最大的痛点就是客户体验差，这里面的深层次原因包括:跨境物流、沟通成本大等，而跨境电子商务发生争议后往往对于卖家的压力和损失非常大，很难像淘宝退货这样简单，所以解决在线客户的订单争议的能力显得尤为重要。解决客户争议一般的流程是这样的。

1.让客户体会到卖家解决争议的诚意

其实西方消费者非常看重卖家的态度，因为西方消费理念非常成熟，买家认为卖家感恩买家的购买是顺理成章的事情，这也是为什么西方的消费者更强调购物的维权主张，遇到比如客户对于产品不满意、物流体验差、客户要求退款的争议，首先要做的是体现我们解决争议的态度，感恩客户，对于客户的遭遇表示理解，并且承诺会积极地去解决问题。

2.真正地了解订单争议的来龙去脉

跨境电子商务的争议性最容易集中在物流环节，比如说丢件、产品破损。遇到客户订单争议时首先应该冷静地分析事情的来龙去脉，注意电子格式和证据，比如聊天记录、物流记录。该找物流公司的找物流公司解决，如果是客户误会可以通过真实的电子证据跟客户真诚沟通，祈求客户理解。重视电子数据证据应该是解决订单争议的核心工具。

3.引导客户负面情绪的能力

对订单有争议，对产品不满意，客户肯定会有很多负面的情绪，表现形式包括给以差评、社交媒体的曝光等，这时候就是最考验在线客户服务的业务能力的时候了。此时客服人员的英文水平能力在这里会充分得到运用，好的客户服务会通过自己的专业度、语言能力，通过站内信、APP软件或电话跟客户充分沟通，并且理解和认同客户，最终让客户再次信任企业，将客户负面情绪化解掉，为争议的解决打下基础。跨境电子商务争议解决绝对不仅仅是淘宝系退货退钱这样单纯简单，所以处理起来其实有非常大的技巧。

4.真诚、恰当地解决纠纷

比如发一个美国的跨境快件产生了纠纷，很多时候物流成本其实比产品本身价格高得非常多，很多跨境电子商务的新人考虑到店铺运营的满意度、店铺好评率和评分，也为了快速地解决客户争议，就最直接也最草率地告知客户，货不要了，钱全部退给买家。

其实这个表面上看上去很豪爽的争议处理方式恰恰证明了在线客户服务的不专业和不成熟，因为这样对于卖家来说成本损失是最大的，而且也最没有客户服务技巧。很多时候很多欧美客户反而会感觉你没有真诚，因为更多的客户花钱是希望得到真正想要的产品，简单的货白送全额退钱不能挽回客户的体验感。

5.二次免费发货

解决争议的第二种方式就是，免费再给客户发一次货。在这里其实有一个沟通处理技巧，我们可以在客户充分原谅的基础上，建议客户承担一次货物的部分价值，比如一个产品100美元，因为破损或者其他不满意，让客户承担70美元，其实大部分客户都会愿意接受的，同时二次发货，加上产品的利润率，有时候可以打一个平手--不赚不赔。

6.给客户以折扣

这是我们最倡导的一种方式，比如产品破损直接给客户扣除交易金额，一般来说客户都愿意接受，但是这里面会有一个沟通技巧的问题，在线客户服务沟通技巧的能力直接决定客户退让的幅度。