如果您使用Airwallex卡片并想要对一笔交易发起争议，请参考此处：如何为一笔卡交易提出争议？
本文将解释作为使用我们收单的商家如何使用处理争议和拒付。
什么是争议？
当买家质疑某笔交易的合法性时，就会发生争议。
争议通常发生在基于使用卡片交易处理的交易中，包括Apple Pay和Google Pay。买家会联系发卡行对这笔交易提出异议，发卡行随后会启动争议流程，该流程由卡组织管理。
在Airwallex，我们理解争议对您的业务的风险，并且处理争议可能是一个耗时的过程。为了让您能够有效地处理争议，我们在产品文档中详细介绍了各种功能。
如何通过Webapp处理争议？
如果有新的争议，Airwallex会通过电子邮件通知您，您可以通过电子邮件中的详细信息按钮，或直接访问Webapp中的“收单”模块来查看详情。
您可以在WebApp中点击收单 > 拒付，查看以下两个选项：
- 待处理拒付：这里列出了所有待处理的争议事件，争议列表按照到期日期排序，最早到期的事件排在最上面。您可以查看争议详情，或者通过此界面直接对争议事件发起响应。建议您在到期日期之前处理争议，以避免争议升级和更高的争议费用。
- 拒付记录：您可以在此处查看所有历史争议事件，包括争议获胜、争议失败和需回复的争议，您还可以看到争议所处的阶段。
争议的阶段有哪些？
一个争议可能会经历多个阶段，并且可能需要很长时间才能最终解决，以下是争议的各个阶段：
- 调单：买家无法识别某笔卡交易，因此请求更多详细信息
- 预拒付：这是拒付的前期通知，允许商家在拒付发起前退款
- 拒付：买家请求退款，并在争议中详细说明了理由
- 预仲裁：发卡方拒绝了您在拒付回应中提供的证据，案件被升级
在争议的任何阶段，了解以下内容对您来说至关重要：
- 不同争议阶段与状态对您的意义
- 在争议处于某一特定状态时，您可采取的措施
- 您在争议上采取任何措施的影响
- 对您的财务影响
- 潜在/可能的费用
我们在产品文档中解答了这些问题。
争议需要提交哪些证据？
我们强烈建议您，只有在您确信拥有有力的证据支持时，才对争议进行回复。否则，发卡行会驳回您的回复，这将导致争议升级和更高的争议费用。
您需要提交的证据可能会因为争议的原因而有所不同。您可能需要提交以下一些证据：
- 交货证明
- 商品或服务描述
- 账单/收据
- 客户沟通记录
- 显示明确交易记录的证明
- 退款证明（如果该交易已退款）
- 客户详细信息（账单地址、姓名、电子邮件及IP地址）
- 运输邮寄信息（适用于实体商品）
- 服务收据（适用于线下服务）
如何计算我的拒付率？
请注意，争议率不同于拒付率。争议率包括所有不同阶段的争议事件，而拒付率仅针对处于“拒付”阶段的争议。
拒付率的定义为处于“拒付”阶段的争议数量与在某个特定时间段内成功请款的交易请求数量之比。请注意，拒付升级阶段的争议事件（例如预仲裁）也将被纳入计算。
要计算您的拒付率，您需要进行以下计算：
- 特定时间段内成功的交易请求数量：您可以通过下载特定时间段内的交易清单，并使用“交易状态”字段来计算此数量
- 拒付数量：您可以通过将“拒付”>“拒付记录”导出为报告，并筛选处于“拒付”或者“预仲裁”或者“仲裁” 阶段的争议来计算此数量
请注意：
- 买家可以在支付日期起的180天内提起争议，通常会在60天内提起
- 为确定拒付的费用，Airwallex将分别计算每个卡组织的拒付率（例如，您的MasterCard交易拒付率与Visa交易拒付率）
如何查看我的争议历史记录？
您可以查看您的争议历史记录并采取必要措施进行优化，您可以通过侧边导航栏，点击收单 > 拒付记录来找到所有的历史争议。您可以使用筛选条件根据不同的过滤器来查看，或者导出特定时间段内的所有争议记录并进行分析，Webapp上的导出选项允许您添加额外的字段，从而提供有关争议的更多详细信息。
如何减少争议/拒付？
有几种方法可以减少您的争议数量：
- 参与由Airwallex的预拒付计划，协助助您在争议成为拒付之前解决
- 及时响应所有的调单请求，因为这些请求可能会转化为争议
- 通过使用描述字段帮助客户识别他们的交易，提醒他们所购买的商品或服务
- 如果您正在退款以防止可能发生的争议，建议您使用Airwallex的退款流程，以确保资金退还到原始支付的卡片或支付方式
- 在到期日期前回应所有争议，只有在您确信拥有有力的证据支持时，才对争议进行回复
- 在回复争议中提供尽可能多的相关文件（如适用）
- 确保在客户购买之前，向您的客户提供完整的政策/条款
- 使用风险管理设置来尽量减少欺诈交易。
争议是否会产生费用？
是的，每笔争议都会收取费用，请参阅您所在地区的相关费用表以获取完整的定价信息：
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