本文介绍了争议的定义、考量因素、必要信息、程序步骤、如何提交和撤回的全面指南，帮助您有效处理这一流程。
争议定义和类别
当持卡人质疑卡交易并想要获得退款时，会发生交易争议。争议可能由多种原因引发，例如持卡人未收到商品或服务、被错误扣款、或未授权交易等。
这是Visa网络中的四个争议类别：
-
欺诈争议：
持卡人声称发生了未授权的交易，这包括持卡人表示未经其知晓或同意进行的任何交易，通常是由盗窃、卡丢失或卡信息被泄露引起的 -
授权争议：
当持卡人宣称商家未获得交易的适当授权时，会引发这些争议，这可能是由于授权过期、授权被拒绝或实际扣款金额超出授权金额导致的 -
处理错误：
此类别涉及在交易过程中发生的错误而引发的相关争议，例如重复处理、交易金额不正确、带有无效账户号码的交易，或使用错误币种发生的交易 -
消费者争议：
当持卡人报告关于提供的商品或服务有问题时，会产生消费者争议，消费者争议的类别包括未收到商品或服务、商品或服务未如描述或未达到标准、商品退货或取消，以及涉及商家未退款的争议
争议解决过程受特定网络政策的约束，且在很大程度上依赖于清晰的证据。（Visa Core Rules and Visa Product and Service Rules）
在争议过程中，所有参与方都必须提供清晰的证据，包括交易记录、商品服务的证明，以及商家和客户之间沟通的凭证等。
作为您的发卡银行，我们帮助您汇总必要的文件，并代表您与商家所属收单机构沟通。请注意，我们无法保证争议的结果，其最终取决于Visa网络政策和对所提供证据的评估结果。
发起争议前的考量因素
- 欺诈争议的权利
根据《交易欺诈类型及了解您的责任》，Visa网络只处理商家/收单机构承担责任的情况下的欺诈争议申请
- 交易类型
在我们发起争议之前，有争议的交易必须已经被清算，这意味着任何仅完成交易授权但未发生清算的交易当前无法提出争议
-
时间限制
- 自交易发生之日起，不得超过110个自然日
- 针对授权争议，自交易发生之日起，不得超过65个自然日
- 发起争议的交易数量限制
根据《交易欺诈类型及了解您的责任》，每张卡在过去120天内被容许发起欺诈争议的交易数量上限为35笔
-
不支持的争议场景
- 欺诈诈骗，是指客户因拒绝支付相应费用而谎称遭受欺诈
- 因非欺诈原因提出的争议，缺少网络政策所必须的证据或信息
- 不符合任何网络政策的案例
Airwallex保留对不支持的争议场景的解释和定义的所有权利。
争议所需的重要信息和支持证据
争议解决是一个由特定网络政策指导的流程，这些政策阐明了争议所适用的原因及相应的要求，参与者在发起争议时必须严格遵守这些政策，信息或证据不足可能导致无法发起争议。
| 争议原因 | 所需的必要信息 | 所需的支持证据 |
|---|---|---|
| 涉嫌欺诈 / 未获授权 / 不可识别的交易 | - | 不是必需的，可提供此争议的背景描述 |
| 未收到的商品/服务 | 关于商品或服务的详细描述 | - |
| 提供发起争议的原因和解释 | - | |
| 预计收到商品或服务的日期 | 预计收到商品或服务日期的证明，例如与商家的交流记录或商家的服务条款 | |
| 与描述不符 | 提供订购的商品或服务详情及与描述不符的具体情况 | 购买时的交易收据或其他凭证，其中商家对商品进行了准确描述 |
| 收到商品或服务的日期 | - | |
|
如果是服务：
|
取消的截图 | |
|
如果是商品：
|
退货方式的追踪号码 | |
| 损坏/有缺陷的商品 | 订购的商品描述以及如何损坏或有缺陷的？ | - |
| 收到商品的日期 | - | |
|
退货方式的追踪号码 | |
| 已取消的商品/服务 | 取消的日期和原因是什么 | - |
|
如果您已经收到了商品，在发起争议之前，您必须退回商品，并提供以下信息：
如果是服务，服务类型：
|
退货方式的追踪号码 | |
| 取消的循环扣款交易 | 持卡人撤回定期扣费授权的日期或商家被告知该卡片已关卡的日期 | 联系商家所使用的详细信息，例如电子邮件地址、电话号码或实体地址 |
| 退款未处理 | 信用凭证、交易收据或退款确认的日期 | 该信用凭证/交易收据/退款确认书 |
| 重复处理 | - | - |
| 以其他方式支付 | 如果两笔交易不是针对同一商家或使用同一张卡进行，请描述使用了哪种支付方式 | 使用其他方式支付的证据 |
| 其他 | 请描述背景信息以及您为什么想发起争议 | - |
争议步骤和时间线
争议解决通常需要45至90天，争议提出后，商家/收单机构有权进行拒绝。争议过程涉及多轮的双方沟通。在极少数情况下，一项争议可能会进入仲裁环节，Visa会介入并做出最终决定。败诉方将被额外收取500美元每笔的费用，作为发行银行，Airwallex将在仲裁发生时从客户账户中按照每笔争议交易500美元进行扣除作为保证金。如果因为余额不足而无法扣除，我们将无法继续仲裁。如果案件胜诉，扣除费用将返还到客户账户中。
欺诈和授权争议
当发卡行提交争议时，Visa将验证这两个争议类别的争议权利。因此Visa将自动拒绝任何没有争议权利的欺诈争议。
欺诈和授权争议流程（引用自Visa Claims Resolution-Efficient Dispute Processing for Merchants)
消费者和处理错误争议
消费者和处理错误争议流程（引用自Visa Claims Resolution-Efficient Dispute Processing for Merchants)
提交
对于所有客户，争议可通过此网站进行提交。
强烈建议持卡人尽可能详细地提供交易信息、争议原因以及任何支持证据，我们的团队在收到提交后将开始处理争议请求，如需额外信息，我们将会主动联系您。
撤回
在争议提交至网络前，允许被撤回，一旦争议已完成提交，则无法进行撤回。
- 可等待商户侧拒绝争议，我方进行接受，等同于撤销该争议
- 如若商户侧直接接受该争议申请，我方胜诉，则需客户与商户自行协商进行退款
参考
Visa Core Rules and Visa Product and Service Rules
Visa Claims Resolution-Efficient Dispute Processing for Merchants
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