【小秋播报0711】亚马逊卖家必看的A to Z 问题大集锦！

您今天在担心什么？
担心不懂如何处理A-Z？
担心A-Z导致ODR绩效超标？
担心账号遭遇“飞来横祸”A-Z？

       接触过Amazon亚马逊跨境电商平台的朋友们对“A to Z ”这字眼并不陌生吧？相信对亚马逊卖家朋友来说，最痛恨A-Z吧？Why？Why？Why？A-Z过多，严重影响ODR指标，有可能导致“家庭破裂”。（指账号的销售权限被移除）What should I do？Don't worry，下面小秋为您排忧解难，教您如何解决这可恶的A-Z。


1、亚马逊平台上的A to Z是什么？

答：A-to-z Guarantee Claims简称A to Z 或A-Z，中文翻译为“亚马逊商城交易保障索赔”，这个是美国亚马逊对购买第三方卖家商品的消费者实施的保护政策。如果消费者不满意第三方卖家销售的商品等，可以发起A to Z保护。


2、请问买家下单一般多长时间内可以留评和A-Z呢？

答：Feedback店铺评价买家在90天内可以留，至于review产品评价是没有时间限制的。A-Z客户在最长配送时间三天后（或者下单30日天起）至订单日90天内可以留。


3、FBA的订单，买家能否开A-Z？

答：不行，FBA订单，买家是开不了A-Z的，A-Z针对自发货的订单。


4、买家开了A-Z，不处理会怎样？

答：开了A-Z，如果卖家不处理，一般亚马逊会在7天后自动给买家退款。


5、A-Z只能是买家下了订单才能开吗？

答：是的，如果买家没有购买过相应的商品，他是开不了A-Z的。


6、A-Z case记录，是会保存多久的呢？

答：每一个A-Z，亚马逊会保存一年左右。


7、A-Z对店铺绩效有什么影响吗？所有的A-Z都会计入ODR指标吗？

答：A-Z过多有可能导致ODR超标。但是并非所有的A-Z都会计入ODR指标，从2016年1月19日开始，亚马逊调整了订单缺陷率(ODR)的定义，并非所有的索赔申请都会计入卖家的ODR中，已经关闭的索赔(Resolved Claims)不会被计成卖家的订单缺陷率中,亚马逊会逐渐删除这些索赔记录。在已关闭的索赔申请中，被拒绝的索赔，包含由买家发起或撤回的被拒绝索赔申请，将都不计入到卖家的订单缺陷率。

具体有关ODR计算调整方面，可参看此链接：
http://www.amazoner.cn/forum.php?mod=viewthread&tid=2458&fromuid=4044


8、什么情况下，买家可以开启A to Z索赔？（常见的A-Z原因有哪些？）

答：1）未收到订单商品：未收到购买的商品，超过最晚送达日期3天后至付款成功后的30天内可以提交索赔申请；
2）商品与描述不符：买家收到的商品与商品详情页面展示的商品存在重大差异。这包括属于下列情况的商品：收到时受损、存在缺陷、分类错误、描述错误或缺失零件。亚马逊会最终确定商品是否存在重大差异。在退换货期限内已经联系卖家处理但未能解决的；
3）退货商品未退款：买家退还了商品，收到商品后未按照协议规定办理退款；（如果拒绝退回产品给卖家，或者没有退货跟踪号，索赔可能不成功）

4）拒绝退货：卖家拒绝接受符合适用亚马逊退货政策的退货请求；

5）服务不满意：不满意卖家的产品质量或者服务。


9、如何避免A-Z？防止A-Z？

答：1）使用FBA物流：因为FBA的订单买家开不了A-Z；
2）积极及时回复买家的邮件；(一般买家遇到一些问题都会事先联系卖家，如果卖家未在合理的时限内回复买家的电子邮件，买家可能就直接开了A-Z）
3）主动给买家退款：及时检查买家退货的进度，并在适宜的时间给买家退款，这样可以避免索赔；
4）准确描述商品并提供清晰的图片：每一款商品都必须与正确的ASIN相匹配，（比如某个颜色变体的图片必须要对应具体的颜色，不要展示其他不相关的颜色混淆）并且商品要跟描述相吻合！！！这可以让买家明确了解自己要购买的商品；
5）小心配送：包装得当，避免产品破损，提供有效的追踪信息并要求买家签名来确认签收； 

6）确认发货并提供追踪信息：在订单发货后立即进行确认，并向亚马逊提供追踪信息。确认发货后，亚马逊会向买家发送一封发货确认电子邮件，附上您提供的任何追踪编号。

注意：亚马逊要求卖家对 95% 的订单提供追踪信息，但有个别例外情况。确认发货后，亚马逊会向买家发送一封发货确认电子邮件，附上您提供的任何追踪编号。

7）及时取消任何缺货的订单：通过电子邮件通知买家已经取消其订单，以免他们等待商品送达；
8）提供高质量的售前和售后服务：免费解决买家的售前及售后质量问题，由此进行补救，补救只需几分钟时间，但对与买家建立长期关系大有助益。



10、收到A to Z Claims该怎么处理？

答：首先收到A-to-Z一般会有7天的时间让卖家与买家进行沟通，卖家要尽快处理，认真阅读客户开A-to-Z的评论，找出他要开投诉的具体原因。比如，他是对客户服务不满意还是对产品质量不满意，还是未收到货。再根据客户投诉原因，主动给客户写邮件，提出解决方案，让他关闭，如果是买家有无理要求或者你觉得自己不是过错方的，可以向亚马逊申诉。（如果7天内还没有达成一致，亚马逊会自动把钱退给买家。）

A、买家主动取消了A-Z：跟买家协商沟通，问题已解决，买家主动取消了A-Z。（这个A-Z不会计入ODR绩效。）

B、卖家愿意给买家进行退款：如果是卖家的原因造成买家开A-Z,并且卖家愿意给买家退款，不建议直接在A-Z界面内点击“Refund buyer”按钮，这样相当于卖家承认自己错误，给买家退款，那么这个A-Z就会计入ODR绩效。建议卖家们可以先跟买家沟通协商，让买家先取消A-Z，然后到对应的订单里面去进行退款。（权衡比重，ODR指标比退款率重要多了。）

 
 

C、向亚马逊申诉：如果是买家有无理要求或者你觉得自己不是过错方的，可以申诉，点“Represent to Amazon”，请求亚马逊判决。

 

注意：
如果您向亚马逊提交了申述，过了两三天还一直处于“在审核中”状态，建议您可以尝试问下亚马逊客服看看具体是什么原因。

 


11、对于A-Z，如果我向亚马逊提交了申诉，会出现哪几种情况呢？

答：对于A-Z，如果卖家向亚马逊提交了申诉，会出现几种情况：

1）卖家赢了：亚马逊判定卖家有道理，将不受理，直接关闭这个A-Z，A-Z状态为Claim Closed索赔已被拒绝，这个A-Z不会计入ODR；

 

2）卖家输了：亚马逊判定买家有道理，那么亚马逊就认可了这个索赔，亚马逊会直接从卖家账户上直接退款给买家，A-Z状态为Claim Granted（seller Funded）认可索赔，这个A-Z就会计入ODR；

3）买卖双方都有理：亚马逊经查实觉得买卖双方都有道理，难以权衡，亚马逊可能就自己吃亏出这笔退款给买家了，A-Z状态为Claim Granted（Amazon Funded）认可索赔，这个A-Z也会计入ODR。

 
 

12、A to Z索赔的时限有多久？

答：1）体育用品，在预计配送日期3天后，或者下单30天内，以先到为准。
       2）最晚预计交货日期后90天内可以提出索赔。
       3）如果您收到的产品是损坏的，有缺陷的，或与描述不同的，必须在14天内联系卖家，收到退货信息后，必须在收到的商品之日起30天内寄回卖家。


13、欧洲站有个自发货的订单，买家拒付关税，开了A-Z，请问这种情况向亚马逊申诉会赢吗？

答：收到A-Z，建议先跟买家协商沟通，能让买家主动取消最好了，亚马逊也并未规定关税必须由买家付，一般关税问题都是卖家垫付，所以能不能赢还是有些危险。（曾经有过案例，卖家向亚马逊申诉不成功，最后判定是卖家给客户退款。）


14、Seller Rating的分数怎么算呢 ？

答：1）发货延迟和24小时之内没回复买家Message , 得0分; （完美订单是100分，这里得0分实际上就相当于损失了100分）
       2）确认发货前擅自取消客户订单, 扣100分; （得-100分）
       3）卖家原因引发的A-to-Z Guarantee Claim , 扣500分; （得-500分）
       4）1-2星 Negative Feedback，扣500分；（得-500分）
       5）客户的开卡行发起的Service Chargeback claim , 扣500分; （得-500分）
       6）Expired order过期订单一般为超过发货期30天还没发货的订单, 扣500分; （得-500分）
       7）如果一个订单从始至终都没有任何问题，那么这个订单就是perfect order (完美订单)，加100分;
       8）订单赢得加分：订单没有任何问题并且有有效的跟踪信息，然后在3个工作日内成功投递，符合最快承诺到达时间并没有任何退款和与买家的沟通让步，这样的订单就会奖励， 10分 （这种订单多见于FBA订单）

 


15、同个订单，买家开了个A-Z，这个A-Z处理之后，买家自己能否再开A-Z呢？

答：不行，不管这个A-Z处理结果如何，买家自己都没法再开A-Z（但据亚马逊客服得知，如果买家想再开，只能联系前台的买家客服去开）如下图提示界面所示：

 

 


16、A-Z能否删除？如果不能删除，需要多长时间才能消失?

答：A-Z一旦出现是不能删除的。每一个A-Z，亚马逊会保存一年左右的记录，如果想要它消失只能靠时间慢慢让它消失。


17、买家开了A-Z，我主动退款或是向亚马逊申诉后判输的话，这个订单的商品亚马逊会要求买家寄回来吗？

答：如果买家是申请的退货，才需要把货寄回来。但如果买家只是开了A-to-Z，没有发起退货申请的话，客户是不需要退货的。


18、缓解Order Defect Rate 订单缺陷率超标的方法有哪些？

答：a.通过增加销量来降低odr的比例：建议可以选择一款运输成本低的商品，低价或大力度的折扣促销来刺激销量，尽量出更多的单。
   b.改善服务质量：建议后期改善一下，比如及时回复买家邮件，及时处理订单，必要时可以去跟买家主动邮件询问提供的服务或者对产品评价如何，争取赢得好评等等。
更多有关ODR方面内容，可参看此链接：
http://www.amazoner.cn/forum.php?mod=viewthread&tid=2236&highlight=%D6%B8%B1%EA
http://www.amazoner.cn/forum.php?mod=viewthread&tid=5329&highlight=ODR


19、买家同意给我取消了A-Z，但是他说不知道怎么取消，请问买家如何撤销A-to-z Guarantee claims ？

答：请参考此链接步骤：https://www.amazon.com/gp/help/customer/display.html/ref=ag_xx_cont_201278520?nodeId=201125590

 

 


 


20、买家开了两个A-Z，我都没主动给他退款，向亚马逊申诉了，结果分别显示“Amazon refunded”和 “seller refunded”，请问这两种情况有什么不同？

答：“Amazon Funded”就是亚马逊自己退款给买家了，并且不会从卖家账号扣款；而“Seller Funded”就是亚马逊自动从卖家账号上给买家退款了。而前者是亚马逊觉得买卖双方都有道理，亚马逊自己就吃点亏赔钱，后者是亚马逊认为买家有道理，卖家理亏，所以判断买家赢了，卖家就得退款。

21、如何降低买家因“未收到订单商品”而提出A-Z的风险？

答：1）及时发货，并使用可靠的配送方式以确保在预计送达日期之前送达；

2）提供有效跟踪信息：采用具有追踪信息的配送方式，并在确认发货后向亚马逊提供此信息；
3）采用签名确认和/或保险方式进行配送。


22、同个订单，买家能否既开A-Z又给差评Feedback呢？这样ODR会算1次？还是两次？

可以既开A-Z又给差评feedback的，ODR只算1次，不会重复计算。


23、收到个A-Z，Seller Rating的分数该怎么算？

如果是卖家原因引发的A-to-Z Guarantee Claim , 扣500分（得-500分）

  今天小秋呕心沥血、绞尽脑汁、扼杀了数万个神经脑细胞才创作出来的A-Z集锦，希望能够帮助那些正走在玩赚亚马逊道路上的各位卖家朋友们排忧解难，亲爱的朋友们，您有木有Get到啦？