【退货/退款】更新! 如何正确为退货/退款案件提供证据
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退货/退款是一个重要功能，有助于维护买家和卖家之间公平交易。一旦提交退货/退款请求，Shopee 将对其进行审查，卖家将需要提供证据以进行公正判断。所需证据将取决于卖方提交的争议理由。
卖家必须及时提供证据；否则，Shopee 代理将根据现有信息做出决定。
设想 | 最后期限 |
卖家就已获批准的买家退货/退款请求提出争议 | 提出争议时，必须在48小时内（包括周末和节假日）提供证据 |
Shopee 客服要求卖家提供更多证据以支持已提交的争议 | 证据必须在24小时内提供，包括周末和节假日 |
卖家必须提供证据，买家的退货/退款申请才能获得批准 | 证据必须在24小时内提供，包括周末和节假日 |
所需证据
为确保客观公正的评估，Shopee 可能会在必要时要求提供额外的佐证材料（例如，物理测量数据、测试视频、IMEI（国际移动设备识别码）/序列号照片等）以验证索赔。 卖方必须确保所选争议原因准确反映遇到的实际问题，以便对提交的证据进行适当的调查和评估。 理由不明或争议理由与所提交的证据不符的索赔申请可能会被驳回。
争议原因 | 描述 | 所需证据 |
买家的原因不正确 | 如果发货的商品是完整、正确且状况良好，但到达买家时出现问题，请选择这些争议原因。 | 发货前证据 （见下表参考) |
收到退回商品，买家的原因不正确 | ||
买家退款金额错误 | 如果退还给买家的退款金额与批准的退款金额不同，请选择此争议原因。 | 无需证据 |
未收到退货产品 | 如果退回的订单未在预计送达日期内送达，或者已被标记为已送达但实际上并未收到，请选择此争议原因。 | |
收到的退回产品有物理损坏 | 如果买家退回的订单存在问题，例如物理损坏、数量/配件缺失、商品错误，或者二手商品存在已证实无法逆转的损坏（例如衣服上有污渍、化妆品痕迹、鞋底脏污、褶皱、户外使用造成的明显磨损、过度处理超出检查目的的迹象等），请选择这些争议原因。 | 退货证据 （见下表参考） |
收到的不完整退货产品 （缺少数量/配件） | ||
收到错误的退回产品 | ||
收到的退回商品，但商品是使用过的 （仅适用于因原封/密封状态下的商品退换/退款请求） |
以下争议原因所需的证据：
发货前的证据 | |
照片/视频： | 示例照片 |
证据必须清晰地表明所发货物品完整、正确且状况良好，包裹上附有清晰可读的空运提单。这包括证明货物品： • 数量和包含物品与买家订单及商品详情相符； • 与买家订购的正确产品型号、规格、尺寸（实际测量值）、颜色或规格相符；以及 • 发货前无任何可见缺陷、损坏或使用痕迹。 |    |
证据必须清楚地表明，物品已按照 Shopee 的包装指南 (https://drive.google.com/file/d/1cfizzMwyrxFK2s2Tkppse6qwycVZ0slJ/view)进行安全包装，空运提单已附在包裹上，并且在整个文件中清晰可见、可读。 |   |
包裹附有清晰可读的航空运单，显示外包装的各个面（正面、背面、左侧、右侧、顶部和底部），包括包裹的状况、密封情况和使用的包装材料。 |  
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如果买家的声称是不正确的 | |
不正确的主张 | 提供完整所需证据，包括： |
买家报告产品有物理损坏，但退回物品状态良好 | 卖家必须提供发货前照片/未剪辑视频，清晰显示产品在发货前的实际状况，无可见的物理损坏、缺陷或处理不当的迹象 |
买家报告产品存在故障或功能损坏，但退回的物品按预期工作/正常运作 | 卖家必须提供发货前照片/未剪辑视频，清楚地证明产品在发货前功能正常（例如，充电、开机、正常运行或通过功能检查） |
买家报告遗失/不完整，但收到的退货包裹是完整的 | 卖家必须在发货前提供发货前照片/未剪辑视频，清晰显示所有物品、数量、配件和随附物已完整包装并与买家订单相符 |
买家报告收到错误物品，但退回的物品是买家订购的正确物品 | 卖家必须在发货前提供发货前照片/未剪辑视频，清晰显示商品的型号、款式、颜色、尺寸（实际测量值）、规格或与买家确认订单相符的识别细节。 |
请将照片保持在10MB以内，视频保持在30MB以内且不超过1分钟。如果文件超过限制，卖家可以提供包含照片/视频证据的Google Drive或YouTube链接。 根据 2012年数据隐私法 https://seller.shopee.ph/edu/article/6286，卖家需要将提交链接的访问和隐私设置配置如 Google Drive链接：“任何拥有链接的人均可查看或评论” YouTube链接：“不公开”隐私设置 仅接受Google Drive和YouTube链接提交证据；卖家需确保所有提供的链接在初次上传后至少保持可访问15天。 在某些情况下，可能会要求提供发货前和退货证据，以进一步调查退换/退款请求。未能提供可能导致争议被拒绝。
以下争议原因所需的证据：
-收到的退回产品有物理损坏
-收到的不完整退回产品（缺少数量/配件）
-收到错误的退回产品
-收到的退回商品，但商品是使用过的（仅适用于因原封/密封状态下的商品退换/退款请求）
退货证据 | |
照片/视频： | 示例照片 |
拆箱收开到的退货包裹，展示买家退回的商品，清楚地说明卖家所声称的差异（例如，对于错发商品的索赔，展示不匹配的商品/型号/变体；对于不完整索赔，展示缺失的配件；对于损坏索赔，展示可见的缺陷或破损；对于因使用商品而造成的可见的不可逆转的损坏），并在包裹上附上清晰可读的退货空运单。 |  点击这里查看样本视频证据 https://drive.google.com/file/d/1fe2_KMpqNuuflcdSktls9eXGF3pjDYPE/view |
针对特定商品提供有力证据的最佳实践
如果物品被包装在可重新封口袋中 请确保展示不同角度的照片，以显示包装过程中物品状态良好 | |
照片/视频： | 示例照片 |
证据必须清晰地表明所发货物品完整、正确且状况良好，包裹上附有清晰可读的空运提单。这包括证明货物品： • 数量和包含物品与买家订单及商品详情相符； • 与买家订购的正确产品型号、规格、尺寸（实际测量值）、颜色或规格相符；以及 • 发货前无任何可见缺陷、损坏或使用痕迹。 | |
证据必须清楚地表明，物品已按照 Shopee 的包装指南 (https://drive.google.com/file/d/1cfizzMwyrxFK2s2Tkppse6qwycVZ0slJ/view)进行安全包装，空运提单已附在包裹上，并且在整个文件中清晰可见、可读。 | |
包裹照片/视频，附有清晰可读的空运提单，显示外包装的各个面（正面、背面、左侧、右侧、顶部和底部），包括包裹的状况、密封情况和使用的包装材料 | |
如果物品容易受损 请确保展示不同角度的照片，以显示包装过程中物品状态良好 | |
照片/视频： | 示例照片 |
证据必须清晰地表明所发货物品完整、正确且状况良好，包裹上附有清晰可读的空运提单。这包括证明货物品： • 数量和包含物品与买家订单及商品详情相符； • 与买家订购的正确产品型号、规格、尺寸（实际测量值）、颜色或规格相符；以及 • 发货前无任何可见缺陷、损坏或使用痕迹。 | |
证据必须清楚地表明，物品已按照 Shopee 的包装指南 (https://drive.google.com/file/d/1cfizzMwyrxFK2s2Tkppse6qwycVZ0slJ/view)进行安全包装，空运提单已附在包裹上，并且在整个文件中清晰可见、可读。 | |
包裹照片/视频，附有清晰可读的空运提单，显示外包装的各个面（正面、背面、左侧、右侧、顶部和底部），包括包裹的状况、密封情况和使用的包装材料。 | |
如果该物品易腐烂或有保质期 务必显示至少在发货日期后三个月的有效期或“最佳食用日期”；外包装的所有角度和侧面均需拍摄。 | |
照片/未剪辑视频： | 示例照片 |
证据必须清晰地表明所发货物品完整、正确且状况良好，包裹上附有清晰可读的空运提单。这包括证明货物品： • 数量和包含物品与买家订单及商品详情相符； • 与买家订购的正确产品型号、规格、尺寸（实际测量值）、颜色或规格相符；以及 • 发货前无任何可见缺陷、损坏或使用痕迹。 | |
包裹上应附有清晰可读的有效期或“最佳食用日期”的物品，以及清晰可读的空运提单。 | |
证据必须清楚地表明，物品已按照 Shopee 的包装指南 (https://drive.google.com/file/d/1cfizzMwyrxFK2s2Tkppse6qwycVZ0slJ/view)进行安全包装，空运提单已附在包裹上，并且在整个文件中清晰可见、可读 | |
包裹照片/视频，附有清晰可读的空运提单，显示外包装的各个面（正面、背面、左侧、右侧、顶部和底部），包括包裹的状况、密封情况和使用的包装材料。 | |
⚠️ 提示
如果该商品有制造商印章 | |
照片/视频: (以适用为准） | 示例照片: |
[发货前] 证据必须清晰地表明所发货物品完整、正确且状况良好，包裹上附有清晰可读的空运提单。这包括证明货物品： • 数量和包含物品与买家订单及商品详情相符； • 与买家订购的正确产品型号、规格、尺寸（实际测量值）、颜色或规格相符；以及 • 发货前无任何可见缺陷、损坏或使用痕迹。 如果适用，请包括以下内容： • IMEI/序列号 • 印章贴纸（例如全息印章、塑料印章、亚克力） 证据必须清楚地表明，物品已按照 Shopee 的包装指南(https://drive.google.com/file/d/1cfizzMwyrxFK2s2Tkppse6qwycVZ0slJ/view) |   |
[退回后] 拆箱收到的退货包裹，展示买家退回的商品，清楚地说明卖家所声称的差异（例如，对于错发商品的索赔，展示不匹配的商品/型号/变体；对于不完整索赔，展示缺失的配件；对于损坏索赔，展示可见的缺陷或破损；对于因使用商品而造成的可见的不可逆转的损坏），并在包裹上附上清晰可读的退货空运单。如果适用，请包括以下内容： • IMEI/序列号 • 印章贴纸（例如全息印章、塑料印章、亚克力) | 单击此处 https://drive.google.com/file/d/1IZ1yyoI6fiVwUYasTJWzYnjgW5eRyZen/view 查看示例视频证据 |
附有清晰易读的退回空运单的包裹 | |
涉嫌假冒商品所需的额外证据 所有驳斥涉嫌假冒商品指控的证据均须由授权方签字盖章 | |
照片 | 示例照片 |
品牌授权证书/经销商证书的照片 |  |
显示当地商店或柜台的原始收据和购买详情的照片 |  |
商标注册证书照片 |  |
