【退货/退款】更新! 如何正确为退货/退款案件提供证据

争议原因

描述

所需证据

买家的原因不正确

如果发货的商品是完整、正确且状况良好，但到达买家时出现问题，请选择这些争议原因。

发货前证据

（见下表参考)

收到退回商品，买家的原因不正确

买家退款金额错误

如果退还给买家的退款金额与批准的退款金额不同，请选择此争议原因。

无需证据

未收到退货产品

收到的退回产品有物理损坏

退货证据

（见下表参考）

收到的不完整退货产品

（缺少数量/配件）

收到错误的退回产品

收到的退回商品，但商品是使用过的

（仅适用于因原封/密封状态下的商品退换/退款请求）

发货前的证据

照片/视频：

示例照片

证据必须清晰地表明所发货物品完整、正确且状况良好，包裹上附有清晰可读的空运提单。这包括证明货物品：

• 数量和包含物品与买家订单及商品详情相符；

• 与买家订购的正确产品型号、规格、尺寸（实际测量值）、颜色或规格相符；以及

• 发货前无任何可见缺陷、损坏或使用痕迹。

证据必须清楚地表明，物品已按照 Shopee 的包装指南 (https://drive.google.com/file/d/1cfizzMwyrxFK2s2Tkppse6qwycVZ0slJ/view)进行安全包装，空运提单已附在包裹上，并且在整个文件中清晰可见、可读。

包裹附有清晰可读的航空运单，显示外包装的各个面（正面、背面、左侧、右侧、顶部和底部），包括包裹的状况、密封情况和使用的包装材料。

如果买家的声称是不正确的

不正确的主张

提供完整所需证据，包括：

买家报告产品有物理损坏，但退回物品状态良好

卖家必须提供发货前照片/未剪辑视频，清晰显示产品在发货前的实际状况，无可见的物理损坏、缺陷或处理不当的迹象

买家报告产品存在故障或功能损坏，但退回的物品按预期工作/正常运作

卖家必须提供发货前照片/未剪辑视频，清楚地证明产品在发货前功能正常（例如，充电、开机、正常运行或通过功能检查）

买家报告遗失/不完整，但收到的退货包裹是完整的

卖家必须在发货前提供发货前照片/未剪辑视频，清晰显示所有物品、数量、配件和随附物已完整包装并与买家订单相符

买家报告收到错误物品，但退回的物品是买家订购的正确物品

卖家必须在发货前提供发货前照片/未剪辑视频，清晰显示商品的型号、款式、颜色、尺寸（实际测量值）、规格或与买家确认订单相符的识别细节。

退货证据

照片/视频：

示例照片

拆箱收开到的退货包裹，展示买家退回的商品，清楚地说明卖家所声称的差异（例如，对于错发商品的索赔，展示不匹配的商品/型号/变体；对于不完整索赔，展示缺失的配件；对于损坏索赔，展示可见的缺陷或破损；对于因使用商品而造成的可见的不可逆转的损坏），并在包裹上附上清晰可读的退货空运单。

点击这里查看样本视频证据

https://drive.google.com/file/d/1fe2_KMpqNuuflcdSktls9eXGF3pjDYPE/view

如果物品被包装在可重新封口袋中

请确保展示不同角度的照片，以显示包装过程中物品状态良好

照片/视频：

示例照片

证据必须清晰地表明所发货物品完整、正确且状况良好，包裹上附有清晰可读的空运提单。这包括证明货物品：

• 数量和包含物品与买家订单及商品详情相符；

• 与买家订购的正确产品型号、规格、尺寸（实际测量值）、颜色或规格相符；以及

• 发货前无任何可见缺陷、损坏或使用痕迹。

证据必须清楚地表明，物品已按照 Shopee 的包装指南

(https://drive.google.com/file/d/1cfizzMwyrxFK2s2Tkppse6qwycVZ0slJ/view)进行安全包装，空运提单已附在包裹上，并且在整个文件中清晰可见、可读。

包裹照片/视频，附有清晰可读的空运提单，显示外包装的各个面（正面、背面、左侧、右侧、顶部和底部），包括包裹的状况、密封情况和使用的包装材料

如果物品容易受损

请确保展示不同角度的照片，以显示包装过程中物品状态良好

照片/视频：

示例照片

证据必须清晰地表明所发货物品完整、正确且状况良好，包裹上附有清晰可读的空运提单。这包括证明货物品：

• 数量和包含物品与买家订单及商品详情相符；

• 与买家订购的正确产品型号、规格、尺寸（实际测量值）、颜色或规格相符；以及

• 发货前无任何可见缺陷、损坏或使用痕迹。

证据必须清楚地表明，物品已按照 Shopee 的包装指南

(https://drive.google.com/file/d/1cfizzMwyrxFK2s2Tkppse6qwycVZ0slJ/view)进行安全包装，空运提单已附在包裹上，并且在整个文件中清晰可见、可读。

包裹照片/视频，附有清晰可读的空运提单，显示外包装的各个面（正面、背面、左侧、右侧、顶部和底部），包括包裹的状况、密封情况和使用的包装材料。

如果该物品易腐烂或有保质期

务必显示至少在发货日期后三个月的有效期或“最佳食用日期”；外包装的所有角度和侧面均需拍摄。

照片/未剪辑视频：

示例照片

证据必须清晰地表明所发货物品完整、正确且状况良好，包裹上附有清晰可读的空运提单。这包括证明货物品：

• 数量和包含物品与买家订单及商品详情相符；

• 与买家订购的正确产品型号、规格、尺寸（实际测量值）、颜色或规格相符；以及

• 发货前无任何可见缺陷、损坏或使用痕迹。

包裹上应附有清晰可读的有效期或“最佳食用日期”的物品，以及清晰可读的空运提单。

证据必须清楚地表明，物品已按照 Shopee 的包装指南

(https://drive.google.com/file/d/1cfizzMwyrxFK2s2Tkppse6qwycVZ0slJ/view)进行安全包装，空运提单已附在包裹上，并且在整个文件中清晰可见、可读

包裹照片/视频，附有清晰可读的空运提单，显示外包装的各个面（正面、背面、左侧、右侧、顶部和底部），包括包裹的状况、密封情况和使用的包装材料。

如果该商品有制造商印章

照片/视频:

(以适用为准）

示例照片:

[发货前]

证据必须清晰地表明所发货物品完整、正确且状况良好，包裹上附有清晰可读的空运提单。这包括证明货物品：

• 数量和包含物品与买家订单及商品详情相符；

• 与买家订购的正确产品型号、规格、尺寸（实际测量值）、颜色或规格相符；以及

• 发货前无任何可见缺陷、损坏或使用痕迹。

如果适用，请包括以下内容：

• IMEI/序列号

• 印章贴纸（例如全息印章、塑料印章、亚克力）

[退回后]

如果适用，请包括以下内容：

• IMEI/序列号

• 印章贴纸（例如全息印章、塑料印章、亚克力)

单击此处 

https://drive.google.com/file/d/1IZ1yyoI6fiVwUYasTJWzYnjgW5eRyZen/view

查看示例视频证据

附有清晰易读的退回空运单的包裹

涉嫌假冒商品所需的额外证据

所有驳斥涉嫌假冒商品指控的证据均须由授权方签字盖章

照片

示例照片

品牌授权证书/经销商证书的照片

显示当地商店或柜台的原始收据和购买详情的照片

商标注册证书照片