刚刚，日本站出大事了！

日本站亚马逊一个卖家

因为日语使用不恰当被警告了

你以为这是个例?无独有偶

紧接着，留言板还有卖家表示

曾因用英文回复日本客人

收到了买家的投诉通知

申诉失败后，挂了一个日本站

我的天，我去学英德俄日语了

言归正传

小编整理了一些与亚马逊沟通注意事项

希望对大家有所帮助~

☟

基础沟通途径

首先，点击Reviewer名字→复制编码（进去后的链接上面的）→根据差评发表的时间范围，在管理订单里找到那一段时间SKU的订单→点击买家名字→将复制的编码粘贴到message里面→与该页面链接上的编码作比较→如果相同就是该买家写的差评，这就可以找到买家了。

沟通的方式简单点，使用Selling express的Review客户端查找（“SE”还有找差评功能^ ^)

沟通语言的规范

1）语言类型

亚马逊Seller Central现在有7种语言：英语、中文、德语、西班牙语、法语、意大利语和日语，后5种语言是今年2月末才加上去的。卖家可以使用下拉框在各个语言之间切换。同时，为了进一步增加卖家的语言切换体验，亚马逊将语言转换框放在搜索框的前面，位于亚马逊卖家中心页面的右上角（图一）。

图一

除了文章开头提及的“日本站卖家必须用日语回复买家“之外，德国等其它站点也是需要格外注意的。虽说英语是全球性的语言，但卖家们不能贪图方便，在各个站点都统一用英文回复。

另外，产品描述和产品的说明书也一定要翻译成本站点语言，避免买家收到货后不满，一气之下向亚马逊投诉。一旦遇到看不懂英文或是比较敏感的买家，很容易接到投诉通知，而类似的投诉往往都是以卖家申诉失败告终的。

图二

注：上文提及的日本站卖家申诉后得到的官方回复是：不会日语不能做日本站。

官方回复

このたびは、お客様の出品アカウントにつき、Amazon.co.jpへご連絡いただきありがとうございました。

お問い合わせ内容を確認しましたところ、 英語でのお問い合わせでありましたため、以下の規約に抵触する可能性があることがわかりました。 

Amazon マーケットプレイス 参加規約には、参加資格についてにて、以下の記述がございます。 

------------------------------- 

1. 参加資格 

当サイトと当サービスの利用は、適用される法律のもとで適法に契約を締結することができ、日本語を理解し、読み書きできる参加者に限られます。 

------------------------------- 

そのため、恐れ入りますが、もし購入者への対応を正しい日本語でできない場合には、マーケットプレイス参加規約違反となります。つきましては、こちらの件に関して、どのように対応し、規約を遵守いただけるかを、正しい「日本語で」ご返答くださいますようお願いいたします。 

なお、上記の問題が解消されるまで、アカウントは一時停止をさせていただきますことをご了承ください。 

マーケットプレイス参加規約の詳細は下記のURLからご確認いただけます。 

http://amazon.co.jp/gp/help/customer/display.html/?nodeId=1085366 

ご不明な点がございましたらご遠慮なくお問い合わせください。 

お客様からのご連絡をお待ち申し上げております。 

アカウントスペシャリス

2）谈话技巧

当客户咨询一个问题的时候，我们最好不要只看表面，一心只想着帮他解决这个问题。而是要在解决问题的同时，认真思考这个问题的背后，是不是暗含了客户的潜在需求？是不是还可能带有长期的需求？在字里行间中尽可能地捕捉更多的信息，有针对性地予以回复，拒绝模式化、生硬化，做一个有血有肉的客服。

图三 交谈

举个简单的例子:去一家眼镜店。你询问店员：这只有这几款无边框的吗?店员定定的看着你：还有很多呀。得到这样的回复，可能你已经没多大兴趣走进这家店了吧？

根据提出的问题可以看出：1.你不太喜爱这几款无边框；2.你更青睐有框眼镜。假设店员告诉你店里还有其它无边款式，而且还有半框、下边框、细边框等。那么，你会不会更有兴趣继续消费呢？

当客户询问你，能否Drop Shipping时，你想到的是操作的麻烦，错失的必然是抓住大客户的机会；当客户告诉你他是个Reseller,  询问你能否对他的小批量多批次的订单给予一定的折扣时，你觉得客户精明利润太低而拒绝，错失的必然是一个长期合作的客户和潜在的关联产品的销售。

加深对站点国的了解

每个国家都会有各自的政策、不同的风俗习惯，也都会对产品的进出口制定规则。所以卖家们不能单凭某地的某类产品热销，就蜂拥而入某站点。除此之外，卖家还应当对当地的准则有一定的了解，避免触犯相关法律。

我们先以日本为例。日本有很长的梅雨季节，所以喜欢买雨靴、雨衣这些产品。再者，由于日本是地震多发的岛国，日本人很喜欢买手电筒，他们的防灾意识非常高。还有就是年终奖，日本的公司普遍在12月发3-4个月的年终奖给员工。这是日本人资金最充裕的时间，也是我们的销售旺季。不断加深对站点当地的购买习惯和风土人情等的了解，对于我们提高销量会有很大帮助。

图四 日本

而德国是个比较特殊的国家，所以我们接下来说一下德国站的注意点。

随着亚马逊在全球商业的战略地位不断提高，境外的电子设备通过亚马逊不断涌入德国市场。而德国是一个高度重视环保的国家，2016年4月24号，德国环保部门发布了专门针对电商的法律，要求亚马逊义务通知在亚马逊平台上销售的境外电商注册电子设备回收，在注册WEEE电子设备回收码之前，亚马逊必须责令商家停止销售。

图五 德国环保垃圾箱

如果卖家不知晓德国的电子设备回收注册通知，最严重的后果并不是被亚马逊封锁list ，而是在商家卖得很好的前提下，被竞争对手盯上，竞争对手购买该商家产品，如果产品上没有印上带斜线的垃圾桶，或者该产品没有在德国注册回收，竞争对手会委托德国律师给亚马逊发信，要求停止销售该公司的产品，并且申请法庭程序，销毁该公司在亚马逊的所有产品。

此时商家不仅损失了所有库存，而且需要付律师信的费用和销毁产品的费用，这可能意味着这个公司基本上被赶出德国市场（目前产品有电池、电路板（PCB）和外接电源的都需要注册WEEE码）。

以上均可见，对于站点国家的相关法律的知晓，是尤为必要的。

小编提醒：做外国站点的生意，大家还是谨慎为好，外国人可不像本国人那么好说话。出现问题了，一句“大过年的”、“多大点事”、“来都来了”、“给个面子”、“都不容易”就无法克说。既然是做生意，就还是踏踏实实把产品做好，本本分分做生意，没事多看看他国的商品进出口规则、风土习惯。毕竟，那都是上帝啊…