收到可怕的A-Z,老外卖家如何处理？(送上申诉模板）

上文讲过，买家如果觉得在亚马逊上购买的产品不满意，或者收货不及时，他们很有可能会向亚马逊开 A-Z 申诉。

作为被投诉主体，卖家最好积极应对 A-Z 申诉，并尽可能防止申诉发生。

本文里，我将根据我在亚马逊多年的销售经验，给收到A-Z的卖家提供建议和补救措施。

有些缺乏经验的零售商，并不明确自己的责任范围，于是他们很容易被A-Z投诉。

在英国站，事情很简单，该负责的是零售商而非生产商。出问题了，零售商应该出来解决问题。无论什么情况，顾客退货了，零售商就必须全额退款，这笔退款应包含初始运费。

亚马逊对美国站和英国站的条款都符合这个重要的要求。

如果零售商一味地避免承担责任，收到的A-Z就会越来越多。
 在英国站，如果买家收到的产品不符合描述或者有损坏的情况，卖家应同时承担退货运费。

这是要做好生意必须付出的成本。

当被 A-Z 投诉时，卖家会收到亚马逊发来的告知邮件，在卖家账户主页会有突出显示。

卖家必须及时做出回应。

卖家要时刻监控新邮件和卖家账户主页，以免漏掉投诉告知提醒。

如果卖家没有及时回复投诉（目前回复期限为3天），那卖家将承担所有责任。如果你不知道要及时答复 A-Z 投诉，那你输定了——产品和钱统统输掉！

不幸的是，经常有那种知道怎么钻系统空子揩你油的欺诈买家。这些买家很难从其他愤怒但诚实的买家中区分出来。

遇到这种情况，卖家的目的是尽可能地止损，尝试给买家退款拿回商品，或者尝试说服买家按折扣价留下商品。

当你在和对方沟通过程中意识到对方既想要你全额退款，又想留着商品时，保留下和对方的所有沟通邮件并在申诉时提交给亚马逊，最好的情况是，亚马逊会判你赢，或者亚马逊来付这笔钱。

为了不让亚马逊认定你是在售卖假货，一定要认真回应申诉。

没经验、不懂规则的买家认为出啥情况都是卖家的错。

他们认为零售商就是要诈骗他们，要不就是他们没有正确描述他们的商品。

新买家有时认为他们能把商品用一用再退货，或者讨回他们的退货运费。

我还遇到那种奇葩卖家，认为我得支付他们去邮局退货的汽油费和车费。

注意，我这里讲的情况，是针对那种不好好阅读你的产品描述，自己对产品做出错误期待的买家。而不是你真的产品描述出错，或者你跟卖的产品listing出现了变化而你没有发现。

有一次我的顾客买了卡套，产品描述里说的是这些卡套适合Pokémon卡，并给出了它们的尺寸。结果买家想拿来装扑克牌，结果发现太小了。于是买家认为是产品描述有问题。
 

        遇见这些不懂事的买家，在他们提出索赔申诉之前，你最好尝试耐心地教会他们如何看描述。

不管怎样，要有礼貌并且迅速地帮他们退款，因为一旦被开了A-Z，处理起来的花费就不止这么点儿了。

收到 A-Z 投诉真的非常烦人。

遇见这种申诉你会付出两种代价：

第一种是退款和潜在的商品价值损失，这就够糟的了。
 
然而，第二种损失有可能是毁灭性的：

如果你订单量本来就很少——90天内少于100个订单——那么即使只有一个投诉就会阻止你成为特色卖家。你也会失去得到购物车的权力，你的订单量会直线下降。作为对10美金订单的索赔结果，你可能失去几千美金的销售额。

总之，谨记这点：

这个市场属于亚马逊，亚马逊才是规则制定者。第三方卖家要好好理解这些规则，并遵循它们来进行销售，否则最好换场子玩。