绝望！黑五过后的退货堆积成山，电商卖家退货处理全攻略

旺季订单大涨，退货却也来势凶凶，卖家应如何应对？

根据市场调研公司B-Stock Solutions的数据，电商市场全年有20%的退货发生在圣诞期间，而这也导致一个特殊现象——每年第1季度B2B清货平台上的退货产品比第4季度多出了60%以上。

寄递软件服务商Descartes ShipRush的Rafael Zimberoff表示，假日期间，大多数商家将精力都放在实现更大销售额上面，而将退货商品堆积在一旁，等销售高峰期过后才进行处理，事实上这并不是一个合适的解决方法。“因为等节日过后，只有不到的一半的退货可以全价出售，这将使商家的利润受损。企业需要更新自己退货流程，尽快让退货产品回到销售周期，确保产品在其“价值高峰期”出售出去，”Rafael Zimberoff说。

那么卖家到底应该如何改善自己的退货流程呢？为此， Zimberoff给出了以下5点建议：

1、创建退货记录，使退货细节更加透明化，并加强退件分析。这个操作有两个好处：

（1）便于买家了解退货情况。在客户的原始订单上创建一个数字退货记录，商家可及时更新商品的退货阶段，而买家则能实时跟踪商品的退货状态，有利于卖家的客户服务。如果买家的退货没有随附发票号码，你可以使用高级搜索功能凭借买家的姓名、地址或电话号码定位订单。

（2）防止欺诈。在了解了各个客户的退货情况后，商家可以设置高退货率警报来防止买家欺诈。

2、挖掘“退货原因”数据，改进退货流程和产品供应，主要可以从以下3步入手：

（1）询问客户意见，了解客户对产品存在的不满 ，例如产品尺寸错误、产品损坏、产品描述不清楚等。

（2）收集产品退货原因，挖掘“退货趋势”。例如某一产品常常因为尺寸偏大而遭受退货，你可以调整一下自己的产品描述，告知潜在买家这一特殊情况。此外，如果某以产品经常在运输途中损坏，那么你就需要检查一下自己的包装和产品质量问题。

（3）创建产品退货原因报告。报告可以根据制造商和产品将信息进行分类，创建该报告的主要目的在于发现经常被退货的产品，帮助卖家改进未来的库存选择。

3、将货物处理和客户服务流程分开。

将退货产品的退款处理和库存处理分开，将有效提高卖家的退货处理速度，具体可以这么操作：

（1）卖家可以在收到商品后立即处理退款。通过将商品评估与退款分开，购物者可以根据需要自动获得退款。一些公司甚至愿意在收到产品前退款，以保持顾客的满意度。

（2）退货处理。收到产品退货后，你需要对退货进行评估，如果产品没有损坏，你可以尽快通过仓库管理系统立即更新库存，将产品重新供给到所有销售渠道。为了加快退货处理进程，你可以考虑增加退回产品的邮资。

4、对退货进行分类，以便更有效地处理

在退货分类方面，你可以按照需重新包装、打折、重新上架、回收或弃置这几类进行分类，这时购买一个有扫码功能的移动解决方案是个不错的选择。

回收或弃置：确定那些可以回收或直接丢弃的产品，将避免你在没有价值的产品上花费更多时间和金钱。

使用照片帮助分类：不论产品是否损坏，在客户退货记录中添加被退产品图片可以加快退货的分类过程。因为拍照不仅能避免一些主观认知误会，同时为卖家省去了撰写退件状态描述的时间。

需要特殊处理的退货：分类将帮助客服人员及时发现需要特殊处理的产品，例如退件是否遭受了磨损、有缺陷等。

5、迅速将商品退回销售周期

如今，由于许多商家通过多个平台向不同地理区域的消费者进行在线销售，产品退货比以往要复杂得多。在对产品进行有效分类后，卖家需及时将产品送往对应的处理渠道。倘若你有足够的预算，使用自动化的退货解决方案，将使你的产品在最短的时间内回到销售平台上恢复销售，为你产生利润。

包围式购买(Bracketing)

值得注意的是，数据指出由于现在网购退货成本较低，有些卖家甚至提供免费退货，在不确定产品尺寸是否合适，或者产品实物自己是否喜欢的情况下，40%的顾客会同时订购多个产品，收到实物试用或试穿后，再退掉不适合的。消费者的这种网购方式也被称为——“包围式购买”（ bracketing）。“包围式购买”正成为导致电商卖家退货量增多的“元凶”之一。

为了避免此类事件的发生，卖家需注意分析自己的退货数据，确认自己的产品是否存在尺寸或颜色不明的情况，导致买家采取“包围式购买”，并及时对产品的尺寸和颜色进行调整，尽量缩小买家的“包围”范围。

总结

卖家要学会“欢迎”退货，退货远没有你所想象中的那么可怕，正确的退货处理策略不仅能帮助你提高客户满意度，还能确保你及时将状态良好的产品投入销售，为你挽回不必要的损失。此外，“退货趋势”还能帮助你更好的进行库存选择，过滤掉不好的产品制作商或供应商。

文/雨果网 吴小华

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