遇到A-to-Z，卖家不要马上操作退款

陈啟祥，跨境电商从业者，入行时间两年余，平台操作经验不算丰富，仍在不断学习中。踩过的坑不少，但总结的经验也不算多。想着入行之初摸索之艰难，遂决定撰写跨境电商相关的文章，一来为初入该行业的朋友提供一些参考，让他们少走弯路；二来也是将自己的经验教训输出，算是一个再学习的过程。相信“越分享、越成长”！共勉！

本文为 “陈啟祥跨境成长营”系列第96篇原创文章，如需转载，烦请注明来源，深表感谢。

在我们日常运营中，谁也不能保证自己不会遇到A-to-Z（亚马逊商城交易保障索赔），有些卖家遇到A-to-Z的时候就会变得非常紧张，毕竟这影响着账号的ODR绩效。如果累计次数多了，账号可能就会有被限制销售的风险。

（备注：亚马逊商城交易保障可为购买由卖家直接销售和配送的商品的买家提供保护。保障涵盖卖家所售商品的配送时效和商品状况。如果买家对其中任何一方面不满意，且无法与卖家达成一致的解决方案，亚马逊允许他们提出索赔。）

但是当我们真的遇到A-to-Z的时候，我们也不要过于紧张。亚马逊留给买家和卖家的协商时间就有三天，卖家有足够的时间来找到问题的原因以及找到解决方案。

如下是A-to-Z 的流程：

1. 买家提出A-to-Z；

2. 亚马逊通知卖家；

3. 卖家有三天时间回复亚马逊，回复之后亚马逊需要1个星期的时间调查审核并出结果（1、判定卖家输，卖家赔钱；2、买家输，不赔钱；3、亚马逊造成的问题，亚马逊赔钱）。

从上面的流程来看，出现A-to-Z的情况不一定就是卖家的原因。所以这个时候卖家一定要保持清醒的头脑，不能急着马上处理。

有些卖家一着急就直接选择了退款，然后想着联系买家让他们取消A-to-Z，但实际情况并不是这样。因为一旦你在沟通之前就选择了退款，亚马逊就会判定是卖家输，而且此问题仍然会计入ODR绩效中。这个时候你会发现，你不仅损失了钱，还损失了货，ODR绩效也受到了影响。总之，这次是你全输。

那么正确处理A-Z的步骤应该是怎样呢？个人建议如下：找到原因—提出解决方案—处理问题—关闭A-to-Z

1. 查看买家提出A-to-Z的原因，是产品问题，还是物流问题，或者其它原因；

2. 联系买家，对造成的问题向买家道歉，并询问问题的主要原因是不是和买家之前反馈的一致；

3. 等待买家回复。如果是产品问题，看是不是买家不会操作，还是产品本身就是次品。如果是不会操作，可以指导买家。如果是次品，可以补发一个，也可以选择退款（但前提需要买家先取消A-to-Z，然后卖家才操作退款）；

4. 如果是自发货物流的原因（可能是延误时间过长），卖家可以道歉并解释原因，然后建议买家取消A-to-Z，并答应给买家邮寄一个小礼品，很多买家还是愿意接受的；

5. 如果是亚马逊造成的原因，卖家可以直接将问题回复给亚马逊，亚马逊会根据实际情况进行处理，这种情况一般都是亚马逊会直接操作关闭A-to-Z的。

总之，遇到问题之前要保持冷静，不用急于处理，找到原因—提出解决方案—处理问题—关闭A-to-Z，这样的步骤才是正确的操作方式。

越分享，越成长！

陈啟祥

2019年5月14日