专家支招：如何获得更多积极feedback?

亚马逊卖家都知道feedback对销量提升的重要性。如何才能把feedback做上去呢？来自Feedback Express的Chris Dunne从专业角度给出了四条建议：

1.Feedback真的很重要

据BrightLocal 2016年的一项研究显示，79%的人认为网上评论和朋友的私下推荐一样重要，91%的人做出商业决策时会阅读在线评论。

大数据显示，5%的亚马逊客户购物后会留下feedback，所以对于卖家来说，收集客户反馈、处理负面反馈的工作是至关重要的。

亚马逊的Feedback星级排名从5星(优秀) 到1星 (糟糕)。客户可以留下卖家反馈(seller feedback) 和产品反馈 (product feedback)。如果你是认真在做亚马逊（赢得了Buy Box），就应该把seller feedback做到95%以上！

2. 把中评当差评处理

收到了3星你觉得OK？No!在亚马逊“以客户为中心”的眼中，3星与1、2星无异！所以说，卖家们对待中、差评万不可大意——想办法移除它们才会提升赢得Buy Box的几率！

试想一下，你买东西时对于价格相近的同一个产品，你会选98%的好评率还是92%的好评率下单？绝大多数买家总是会选好评率高的产品下单，因此“多多收集积极评论，快速移除中/差评”显得那么重要。获取好评、移除差评有什么技巧呢？

3. 如何获得更多积极评价

最重要的一个因素：提供卓越的客户服务。沃尔玛创始人Sam Walton称：一个公司的客户服务目标不应是“做到最好”’，而应是“成为传奇”！

如果你的客户服务超出了消费者预期，他们当然会更容易留下feedback，好评数量也会越来越多！

有以下几个简单做法：

1、确保按时发货（或更早）

2、尽快回复任何疑问（或至少24小时内）

3、为买家提供个性化沟通服务

4、在包裹中附上一个简单的、手写的感谢信，也是提升留评率的小策略

亚马逊虽然鼓励卖家发留评请求，但又不允许卖家们发奖励性评论请求，所那么卖家们该怎么索评，何时索评呢？实践证明，确认收货一天后是发邮件索评的最佳时机。如果收货推迟了，你可以等到一周后再发。一旦收到了feedback，就不要再给客户发任何邮件了，切记！

4. 如何处置差评

负面评价很棘手，但如果方式正确也是可以快速消除的。收到差评时，先不要惊慌或作出轻率反应。

首先，先看看该feedback是不是违背了亚马逊的留评方针（Amazon’s guidelines），亚马逊会删除以下类型的反馈：

1、包含个人身份信息的feedback

2、整条feedback都是关于产品的评论

3、反馈是针对FBA订单履行或客户服务的

遗憾的是，许多卖家由于不清楚亚马逊的上述政策，负面或中性评论依然在账号中显示着。其实，只需要向亚马逊发一个简单的邮件，阐明违反的条款即可快速移除。

关于FBA的负面反馈，亚马逊会快速移除，还会加上这样一句评论：

“This item was fulfilled by Amazon, and we take responsibility for this fulfillment experience.”（这是一个FBA产品，亚马逊负责订单履行。）

同样的，如果客户错把“产品反馈”留到了“卖家反馈”区，亚马逊也会予以移除，不会计入反馈评分。

常言道：防范于未然。亚马逊卖家们一定要有防微杜渐的能力，竭力杜绝负面评价光临。

以下四个技巧，能有效防止负面评价，同时提高客服体验。

1、包装和配送要专业

2、提供准确的产品listing，包括照片,尺寸信息等细节

3、尽快回应买家信息

4、与买家有效沟通

卖家要提供个性化沟通服务，同时让对方感受到“他的满意对你很重要”——因为很多买家并未意识到自己是从第三方卖家那里（而非亚马逊本身）购买的。

遇到不满意的买家，要在对方留下负面评论前就与之积极沟通，化解危机。还要知道，买家在留评后的60天内可以自己删除。

60天期限以后，卖家可以自己回应该负面评论，做出解释，获得潜在客户的理解，负面反馈终会退出首页，12个月以后就不会影响你的反馈评级了。

也不要太悲观，因为负面反馈不总是一件坏事，它可以帮助卖家找到短板，快速成长。正如微软联合创始人比尔•盖茨所说：

Your most unhappy customers are your greatest source of learning你最生气的客户才使你最大的进步源泉！