跨境电商客服自动回复优化

在网店运营过程中，客户服务响应的时间越短，给客户带来的体验越好，很多时候会直接影响网店的销量。传统电子商务在响应速度的考量上分首次响应时间和平均响应时间两种，数据研究表明，客户服务的首次响应时间在 10 秒以内比较合适，而平均响应时间则以 16 秒内为较为理想的状态。对于跨境电子商务行业而言，该响应速度由于时差和网络延时的影响，一般很难达到，普遍响应时间从几分钟到几小时、几十小时不等，企业级卖家的客户服务人员一般也只能保证 24 小时内回复站内信和订单留言。

那么，怎样才能提升客户服务的响应速度呢？我们可以从以下方面去努力。

设置平台自动回复

随着各大跨境电子商务平台的不断完善,平台逐步开发并开放了设置自动回复的功能，这样不仅能提高客户服务效率，也能提升店铺的服务评分。例如，目前速卖通平台卖家可以对客户进行问候语和常见问题的自动回复，设置方法如下。

(1)添加问候语的自动回复

进入店铺的后台，选择页面上方的菜单栏“消息中心”；进入“消息中心”页面后，在“设置”栏中单击“客户常见问题设置”超链接；在“客户常见问题设置”页面中的“问候语”区域中单击“添加”按钮。

打开“添加问候语”对话框，把想要设置的句子输入(这里有多个语种，客户服务人员可根据实际情况选择)。填写完后，单击“确认”按钮即可。

此处内容可以是日常祝福、周末祝福节日祝福，如Easter(复活节)Thanksgiving Day(感恩节)、Valentine’s Day(情人节)、Father’s Day(父亲节)、Mother’s Day(母亲节)、Boxing Day(节礼日)、Women’s Day(妇女节)、Labor Day(劳动节)等。

例如： May the New Year be a time of laughter and real enjoyment for you. Best wishes.(新年祝福)

(2)添加常见问题的自动回复

在速卖通后台添加常见问题时有两个适用范围，一个为通用，另一个为类目。若将适用范围设置为类目，客户服务人员可在下拉列表中根据情况进行选择。

添加常见问题部分(不仅是售前咨询，在售中、售后环节也会有，一般都需要在售前设置好)，通常情况下通用的问题如下所示。

Has the order/goods/package been sent?

Why does the order not arrive yet?

Free Shipping?

Can I get a discount?

而针对类目的问题可能就会显得更丰富了，例如：

Is the phone genuine?

跨境电子商务客户服务

Is the phone genuine?

Has it got the function of ...?

当然，这方面的内容还有很多，跨境电子商务客户服务人员可以在自己平日处理日常客户服务工作时总结出来，然后简短概括，再在此进行自动回复的设置。

需要注意的是，常见问题的字符数限制在 1~100 个字符，需要尽量简短直白地樱括问题，设定好常见问题后，建议模拟客户进行测试，确认实际效果，以免弄巧成拙。