【头条】饿了么超时没送外卖还取消订单 法院判决：欺诈！赔偿！
14780上饿了么、美团等平台订外卖已成为当下不少人的日常活动。根据聚投诉平台投诉情况，网上订餐不按约定时间送达，甚至等待许久后被平台方取消订单，时有发生。
消费者面对此类糟心事该如何维权？近日，北京互联网法院对饿了么一起案件的一审判决，给相关各方好好上了一课。
案发经过
去年底，北京周先生在饿了么订购真功夫餐点，页面宣传“全城送约41分钟”。11:08短信提示外卖已送出，11:38短信告知订单因配送问题被取消。
今年1月，周先生就此事向北京互联网法院起诉饿了么欺诈消费者，要求其按消费者权益保护法赔付500元。
饿了么否认存在欺诈行为，称系真功夫公司作出取消行为，应由真功夫公司承担相应责任。
5月13日，北京互联网法院依据消费者权益保护法做出判决：
饿了么作为网络交易平台提供者存在提供信息不真实的情况，作为配送服务提供者存在隐瞒可能影响交易的重要信息的行为，构成欺诈，支持原告诉求。
两大争议焦点
北京互联网法院认为，本案存在两大争议焦点：
争议焦点一：关于饿了么提供服务内容的问题。
饿了么称，其在案涉订单中“提供网络经营场所、交易撮合、信息发布等服务”，不包含配送服务。
争议焦点二：关于饿了么在提供服务过程中是否存在欺诈行为的问题。
饿了么否认存在欺诈行为。
对此，北京互联网法院给出了详尽分析：
(1)关于争议焦点一的分析：
第三人真功夫公司提交的证据可以证明，在2018年7月27日到2019年3月4日期间，双方约定配送方式为由被告提供蜂鸟全城送服务。
同时，根据原告提供的短信记录显示，案涉订单由“骑手饿了么配送员”进行配送，被告认可该短信由其发送，亦认可案涉订单的门店采用蜂鸟全城送的方式。
在被告饿了么未提供有效的相反证据的情况下，认为案涉订单配送服务提供者应为被告饿了么。
所以，饿了么提供的服务应包括两个方面：
一方面，作为网络交易平台提供者，其应提供网络经营场所、交易撮合、信息发布等服务，具体到本案，被告应保证交易平台正常运行，应将原告的订单信息及时、准确地提供给第三人并及时告知原告订单的进展情况；
另一方面，作为配送服务提供者，其应将案涉订单餐品及时送达原告指定地点。
(2)对于争议焦点二的分析：
一方面，饿了么作为网络交易平台提供者在其提供服务时是否存在欺诈行为？
网络交易平台提供者，其采用网络方式为交易双方提供网络经营场所、交易撮合、信息发布等服务，应当向消费者提供商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息，提供的信息应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。具体到本案，包括向原告如实提供案涉订单的配送信息，但案涉订单详情页所显示的配送服务提供者为商家即第三人，并不符合真实情况。
另一方面，饿了么作为配送服务提供者在其提供服务时是否存在欺诈行为？
本案中，虽然饿了么无法进行配送的具体原因由于其否认由其提供配送服务而无从知晓，但该经营模式客观上存在配送服务在履行上具有不确定性的情况。
对于原告周先生而言，其订单可能因配送原因被取消的情形应属影响其决定是否选择购买该项服务的重要因素。
因此，饿了么应将其提供配送服务在履行上存在的不确定性情况如实告知原告，而饿了么并未提供证据证明其已将相关信息事先告知原告，应属故意隐瞒影响交易的重要信息的行为。
综上，被告饿了么作为网络交易平台提供者存在提供信息不真实的情况，作为配送服务提供者存在隐瞒可能影响交易的重要信息的行为，法院认为被告的行为构成欺诈，对原告要求赔偿500元的诉讼请求予以支持。
一审判决之后，饿了么是否会上诉？5月15日，聚投诉向饿了么询问此事。截至发稿前，未获回应。
饿了么超时不送、取消订单问题频发
截至5月15日，聚投诉平台累计受理消费者对饿了么的有效投诉共557件，仅73件获解决，投诉解决率为13.1%。
其中，饿了么涉及订单超时不送达，被取消订单问题的投诉共计114件，仅17件获得解决，解决率仅14.9%。
作为阿里巴巴旗下生活服务电商平台，饿了么对聚投诉转达的相关投诉鲜有回应，成为消费者维权的一大“重灾区”。
如问题未获及时、合理解决，消费者可进一步向12315投诉或向互联网法院起诉。（来源：新华社）
此外，据“电子商务消费纠纷调解平台”(微信ID：DSWQ315)接到用户对“饿了么”平台的投诉案例显示，饿了么存在订单被取消、会员到期自动续费等问题。以下为部分典型案例：
刘女士于5月17日在“饿了么”外卖平台选购了一份套餐，订单号为2108 6042 5113 9151 908。
在下单后不久，平台已经显示被骑手接单。由于天气不是很好，订单超时后我没有进行催单，但在我已经等待近一个半小时、超出平台自己拟定的配送时间半个多小时后，我的订单突然被商家或平台单方面取消，没有任何提前告知。联系商家后，商家表示是饿了么平台自己操作。
王女士在“饿了么”开通了一个月的会员，但是并未开通自动续费。会员到期之后，饿了么给王女士发来一条消息说在信用卡扣了十元钱，会员钱。在证实了并未开通自动续费后拨打了饿了么客服平台，但是平台给出的解答是我这次扣款并未成功，他们查不到并不予处理，告知王女士等着关注一下，等啥时候扣款成功了，用扣款记录去找他们。
金先生于2019年4月29日11.24分在“饿了么”平台购买了一份店名为凉皮先生的外卖。订单号为2107632483526981792。
在下单后预计送达时间12.16分。平台在不通知我也不通知商家的情况下，擅自将订单取消。并且在后面长达九个小时的过程中，没有与我有任何的告知，而是在我等了10个小时后电话投诉才解释人力不足，但是平台凭什么取消我的订单，为什么不和我还有商家进行沟通就能擅自作主取消我的订单？对此金先生表示不接受。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，运行九年的“电子商务消费纠纷调解平台”（www.315.100ec.cn）全新上线了新系统。新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。
上饿了么、美团等平台订外卖已成为当下不少人的日常活动。根据聚投诉平台投诉情况，网上订餐不按约定时间送达，甚至等待许久后被平台方取消订单，时有发生。
消费者面对此类糟心事该如何维权？近日，北京互联网法院对饿了么一起案件的一审判决，给相关各方好好上了一课。
案发经过
去年底，北京周先生在饿了么订购真功夫餐点，页面宣传“全城送约41分钟”。11:08短信提示外卖已送出，11:38短信告知订单因配送问题被取消。
今年1月，周先生就此事向北京互联网法院起诉饿了么欺诈消费者，要求其按消费者权益保护法赔付500元。
饿了么否认存在欺诈行为，称系真功夫公司作出取消行为，应由真功夫公司承担相应责任。
5月13日，北京互联网法院依据消费者权益保护法做出判决：
饿了么作为网络交易平台提供者存在提供信息不真实的情况，作为配送服务提供者存在隐瞒可能影响交易的重要信息的行为，构成欺诈，支持原告诉求。
两大争议焦点
北京互联网法院认为，本案存在两大争议焦点：
争议焦点一：关于饿了么提供服务内容的问题。
饿了么称，其在案涉订单中“提供网络经营场所、交易撮合、信息发布等服务”，不包含配送服务。
争议焦点二：关于饿了么在提供服务过程中是否存在欺诈行为的问题。
饿了么否认存在欺诈行为。
对此，北京互联网法院给出了详尽分析：
(1)关于争议焦点一的分析：
第三人真功夫公司提交的证据可以证明，在2018年7月27日到2019年3月4日期间，双方约定配送方式为由被告提供蜂鸟全城送服务。
同时，根据原告提供的短信记录显示，案涉订单由“骑手饿了么配送员”进行配送，被告认可该短信由其发送，亦认可案涉订单的门店采用蜂鸟全城送的方式。
在被告饿了么未提供有效的相反证据的情况下，认为案涉订单配送服务提供者应为被告饿了么。
所以，饿了么提供的服务应包括两个方面：
一方面，作为网络交易平台提供者，其应提供网络经营场所、交易撮合、信息发布等服务，具体到本案，被告应保证交易平台正常运行，应将原告的订单信息及时、准确地提供给第三人并及时告知原告订单的进展情况；
另一方面，作为配送服务提供者，其应将案涉订单餐品及时送达原告指定地点。
(2)对于争议焦点二的分析：
一方面，饿了么作为网络交易平台提供者在其提供服务时是否存在欺诈行为？
网络交易平台提供者，其采用网络方式为交易双方提供网络经营场所、交易撮合、信息发布等服务，应当向消费者提供商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息，提供的信息应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。具体到本案，包括向原告如实提供案涉订单的配送信息，但案涉订单详情页所显示的配送服务提供者为商家即第三人，并不符合真实情况。
另一方面，饿了么作为配送服务提供者在其提供服务时是否存在欺诈行为？
本案中，虽然饿了么无法进行配送的具体原因由于其否认由其提供配送服务而无从知晓，但该经营模式客观上存在配送服务在履行上具有不确定性的情况。
对于原告周先生而言，其订单可能因配送原因被取消的情形应属影响其决定是否选择购买该项服务的重要因素。
因此，饿了么应将其提供配送服务在履行上存在的不确定性情况如实告知原告，而饿了么并未提供证据证明其已将相关信息事先告知原告，应属故意隐瞒影响交易的重要信息的行为。
综上，被告饿了么作为网络交易平台提供者存在提供信息不真实的情况，作为配送服务提供者存在隐瞒可能影响交易的重要信息的行为，法院认为被告的行为构成欺诈，对原告要求赔偿500元的诉讼请求予以支持。
一审判决之后，饿了么是否会上诉？5月15日，聚投诉向饿了么询问此事。截至发稿前，未获回应。
饿了么超时不送、取消订单问题频发
截至5月15日，聚投诉平台累计受理消费者对饿了么的有效投诉共557件，仅73件获解决，投诉解决率为13.1%。
其中，饿了么涉及订单超时不送达，被取消订单问题的投诉共计114件，仅17件获得解决，解决率仅14.9%。
作为阿里巴巴旗下生活服务电商平台，饿了么对聚投诉转达的相关投诉鲜有回应，成为消费者维权的一大“重灾区”。
如问题未获及时、合理解决，消费者可进一步向12315投诉或向互联网法院起诉。（来源：新华社）
此外，据“电子商务消费纠纷调解平台”(微信ID：DSWQ315)接到用户对“饿了么”平台的投诉案例显示，饿了么存在订单被取消、会员到期自动续费等问题。以下为部分典型案例：
刘女士于5月17日在“饿了么”外卖平台选购了一份套餐，订单号为2108 6042 5113 9151 908。
在下单后不久，平台已经显示被骑手接单。由于天气不是很好，订单超时后我没有进行催单，但在我已经等待近一个半小时、超出平台自己拟定的配送时间半个多小时后，我的订单突然被商家或平台单方面取消，没有任何提前告知。联系商家后，商家表示是饿了么平台自己操作。
王女士在“饿了么”开通了一个月的会员，但是并未开通自动续费。会员到期之后，饿了么给王女士发来一条消息说在信用卡扣了十元钱，会员钱。在证实了并未开通自动续费后拨打了饿了么客服平台，但是平台给出的解答是我这次扣款并未成功，他们查不到并不予处理，告知王女士等着关注一下，等啥时候扣款成功了，用扣款记录去找他们。
金先生于2019年4月29日11.24分在“饿了么”平台购买了一份店名为凉皮先生的外卖。订单号为2107632483526981792。
在下单后预计送达时间12.16分。平台在不通知我也不通知商家的情况下，擅自将订单取消。并且在后面长达九个小时的过程中，没有与我有任何的告知，而是在我等了10个小时后电话投诉才解释人力不足，但是平台凭什么取消我的订单，为什么不和我还有商家进行沟通就能擅自作主取消我的订单？对此金先生表示不接受。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
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