【老魏聊电商】 平衡车事件中卖家客服邮件建议

本文为“老魏聊电商”系列第194篇原创文章，如需转载，烦请注明来源“赢商荟-老魏”，深表感谢。

平衡车事件还在继续发酵中，今天收到多个网友的询问。

在本次事件中，亚马逊平台把平台所有的平衡车Listings下架只是其一；其二则是亚马逊系统给所有的买家发了一封提示性的邮件，提示买家若担心品质问题，可以申请退款；还有第三点，最近美国海关展开有针对性的对平衡车产品的严查。

单纯的下架产品，对卖家会有影响，但也仅限于对后期销售的影响，所以，并不是本次事件的核心所在；而美国海关的严查，必然导致部分卖家在途的产品清关困难，有可能被截留或者被退回，无论哪种结果，都会造成卖家的损失，但相对来说，损失比较固定和可预知。

而最让卖家揪心的，无疑是亚马逊系统在临时冻结卖家账号中货款的同时，发给所有买家的那封邮件。

邮件内容大概如下：

Hello 

We're contacting you about order #*********(order number) for Two Wheels Smart Self Balancing Scooters(Listing Tittle).

There have been recent news reports of safety issues involving products like the one you purchased that contain rechargeable lithium-ion batteries. As a precaution, we want to share some additional information about lithium-ion batteries and safety tips for using products that contain them. Please follow the link below for the information and safety tips: 

https://www.amazon.com/gp/help/customer/display.html?nodeId=201976530 

If you’d rather not keep the product, please contact Customer Service to initiate a return: 

https://www.amazon.com/contact-us/ ;

If you purchased this item for someone else, please pass along this information to the recipient. 

We hope to see you again soon. 

Sincerely, 

Customer Service 
Amazon.com

坦白来说，这封邮件的语言还是比较中性客观的，虽然向卖家陈述了问题状况，但并没有表达强烈引导买家发起纠纷申请退款的意思，相比较而言，如果经历过Ebay Listing被移除后再遭劫Ebay系统向买家发出提示性邮件的卖家，一定会觉得Amazon这封邮件温情了许多。

言归正传，无论这个提示再怎么平和，都足以给很多买家种下心锚，而纠结也必然导致不少买家会发起纠纷申请退款。

对于处身于这次平衡车事件的卖家，我觉得可以参考以下邮件对客户做出回复和安抚：

亲爱的顾客，

也许，最近你收到了一封Amazon系统发的邮件，对当前媒体上报道的平衡车安全问题做了说明。作为卖家，我们也非常关注此问题，在这里，我写这封邮件给你，就是希望向你了解你对我们的产品的使用情况，同时也为了让你能够安全放心的使用我们的产品，我也有必要对我们的产品品质做一个简要的说明。

我们工厂有着X年的生产经营历史，拥有X名技术工人和工程师，在本系列平衡车的生产过程中，从原材料的采购到生产组装，每一个环节，我们都做到了严格的品质把控，附件中，你可以看到我们的生产资质授权和电池安全认证等相关证书。

在所有的产品生产完成后，我们都经过了X小时的老化测试和上路实测，确保每一个产品都品质良好，附件中，我也附一些我们生产的相关图片供你参考。

在产品销往国外的同时，我们也在中国国内有XX分销渠道，产品在国内市场上也拥有较高的美誉度。

正是基于以上这些情况，我们对自己的产品拥有充分的信心，但无论怎样，我们还是需要向你说明实情，以便你也能够理解此状况，同时不致于太过于担心你收到的产品的安全问题。

为了表达我们的态度，我们郑重承诺，我们所有的产品，都将为你提供一年（或者你也可以写两年）的质保期，在一年内，在亚马逊平台对卖家的约束条件之外，无论何时，只要你对产品有任何的不满意，我们随时接受无条件退换货。

作为一个平衡车卖家，我们优异的产品质量本应该换得你的满意，但当前，我们确实正经历着一场灾难，我们诚恳的希望，你可以放心使用我们的产品，若产品有任何问题，可以随时和我们联系，我们一定会给你一个满意的解决方案。

在本次事件中，我们不抱怨，我们对所有客户的理解和支持的满满的感激。

真诚的祝福你，
卖家 王小丫

邮件模板写得有点匆忙，来不及写英文了，各位看官读了，觉得有用，可以自行翻译，实在搞不定的，也可以联系我再切磋，若有英语高手，也求能给一个地道翻译，发给我分享，我也一定会为你注明版权。

文/赢商荟老魏