重要！OZON买家好评激励及差评处理方法

十二妹在此和大家透个底，其实产品评论和产品推荐都有间接的作用，使得消费者快速做出决定促成交易。在消费者眼中，没有评论或只有消极评论的商品会让其保持戒心，而有着积极评论的商品则会让买家相信这个是最佳选择。

根据俄罗斯Yandex在2020年的一项市场调查研究显示，评论是影响在线成交的重要因素之一。58%俄罗斯人喜欢在线购物的主要原因是因为能够快速比较同款产品价格，寻找更优惠的产品报价。其中有一半的受访者表示其实很多同款商品价格相差不大，但都会习惯性地查看评论再确定购买。

而且俄罗斯人们喜欢分享他们的购买心得和意见，但是想要买家在购物后留下好评，真的页不是一件容易的事情。可能的原因有两个，一是找不到评论的入口，二是你的商品没有达到他的心理预期。

因此大量数据表明，现实中大多数消费者心理是“产品很正常，但也没有也没有什么可说的。”另外还有就是买家购买的产品非常令人失望或糟糕透了。

其实在没有提供强烈情绪价值的情况下，买家为什么要浪费时间和精力去写评论呢？

面对这样的困局，作为商家的我们如何从买家那里获得良好的商品反馈，正确链接买家积极的反馈情绪，使其产生共鸣？

真诚是与买家沟通是首要前提，因为大多数激励客户留下好评的方式都与情绪有关，卖家需要主动去调动买家的情绪，让撰写评论的过程变得更有趣；其次是使用不同的渠道（包括通过市场）获得反馈。 

客户好评反馈形式有哪些

有部分买家会心甘情愿地在对话交流谈论他们对产品的印象，部分买家则更喜欢写评论，因为这样有足够的时间去思考撰写，更全面阐述自己对购买产品的使用心得。 

· 文本描述

这是普遍的格式，适用于所有电商平台，潜在买家可以轻松简单阅读评论。 

· 产品图片

可以是客户签收商品后拍的产品图片，也可以是使用中的实时场景照片。这种场景通常是咖啡馆、餐馆和酒店、建筑维修等。

· 视频评论

简要录下视频中讲述的事情，因为不太可能有人会完整观看，但是潜在客户又会对视频评论引起强烈兴趣。

收集评论方式是其一，什么时候主动去征求客户的反馈这一点更重要，对此可能会有买家会好奇为什么会这样说？

如果过早要求评论，那么买家将没有什么可评论的，因为产品尚未经过使用，买家对产品没有一个印象，这样只会适得其反的效果，引得买家得不满情绪；但是如果太晚联系买家留下评论，那么评论产品又不再有一开始使用的心情，情绪价值无法与潜在买家得到共鸣，评论自然就很难起到令人喜欢、惊叹的效果。

那么什么时候才是最合适的呢？这完全取决于产品自身或物流服务的具体情况。例如，日常出行滴滴打车这样的服务工作，就不需要等待很多时间，可以在司机提供完服务后立即评论。

如何获得关于OZON的评论

以下是一些激励留下回复的有效方法：

· 在线主动索取好评

通过与买家交流，了解买家对该产品的满意度，再委婉邀请买家给予好评，切勿直接、强行表明自己索取好评的态度，以免引起买家的反感（成本最低、最有效）。

· 将小卡片/贴纸添加到商品中

请求在OZON留下评论，分享使用心得。可以是以品牌风格设计，也可以简单地以白色背景上的文字形式设计。

卡片上可以写什么：

“你喜欢我们的产品吗？我们将很高兴听到您的意见！您可以在网站上留下反馈”

“你有什么产品的疑问？请在网站上留下评论，让我们知道”

· 在包裹中放入小礼物或纪念品

例如，女士T恤或包的发带，配饰或带有愿望的精美明信片。这样的玩法仍然有效，这样可以连接买家积极的情绪，买家获得了超出预期的收益，还有利于激励买家撰写正面评论。

· 使用第三方来源

例如，导入来自社交网络的流量。再第三方社交网络平台写一篇关于当前折扣的帖子，并要求在市场上购买商品并留下评论。

· OZON积分评论营销功能

在OZON上这是被允许的，但只能在网站本身开发的服务框架内，然后由卖方支付买方应计的积分。

这很考验产品的质量，如果客户喜欢你的产品，那么他们会很乐意花一点时间写正面评论。

当遇到不好的客户反馈时，我们该如何正确处理应对？

· 不卑不亢的态度去应对，表明自己的诚意

不要害怕向客户寻求反馈，认真倾听分享他们的意见，但是不要一味道歉。道歉的语气是不合适的——最好的方法是告诉买家你很乐意倾听买家的意见，得到买家真诚的回应对你来说非常重要，然后很感谢付出的时间来指出商品的不足之处并保证及时改善。

· 请求买家提供有关产品的反馈

大多数人都是非常忙碌的，所以不要把时间浪费在长长的文字上，简明要害去寻求买家反馈。

· 包容心去面对客户的“指责”

不建议你主动结束与买家的对话，尤其是在打电话时——你不需要打断或坚持任何事情，首先时听，然后感谢或解释情况。当客户没有心情时坚持进行对话，在这种情况下，最好在方便的时间回电或在网站上/通过邮件写评论。

· 实时跟进处理买家售后问题，让买家忘记不愉快的事情

关注售后问题的发展，回应任何回应，包括好的和坏的。首先，这是一种向客户展示个人态度和解决问题的方式，并保证及时处理负面情况并在情况失控之前解决。

面对负面的评论，我们不应该躲避或忽视，不然这样的评论将会导致失去22%的潜在客户。负面评论并不是一无是处，换一个方面来思考，这是一个修正错误的机会，从而使产品或服务变得更好，只有认真去倾听买家内心的声音，才更好挖掘出更适合市场的“超级产品”。

而收集和征求买家积极反馈就是打磨“超级产品”的必然过程，了解买家的满意度，了解市场的需求，不断去优化产品，进而对潜在买家起到引导下单的作用，提高自己的单量与销售额。