亚马逊遇到商品状况/瑕疵品投诉如何应对

包装防护体系缺陷

• 外箱抗压强度或未带缓冲材料不合格导致产品损坏

• 重要标识缺失

产品描述一致性风险

• 功能参数误差过大

• 配件清单与实物存在偏差

• 产品尺寸误差过大

物流环节失控

• 特殊商品未使用定制化运输方案

• 季节性气候变化应对预案缺失

装配流程疏漏

• 质检环节不合格

• 多批次混装导致零件错配或缺失

使用指导问题

• 多语言版本存在翻译误差

• 图示说明与实物结构不符

• 安全警示标识不符合目标国法规

其他原因

• 竞对恶意投诉

• 海外仓换标操作不规范等等

申诉材料准备

1、采购F票，采购合同，收据等，其中F票必须满足以下条件：

• 在过去365天内的开具

• 须包括供应商与买方的联系信息，包括姓名、电话号码、地址和网站

• 必须是真实且未经更改的

• 不可用非正式的电邮、文件或截图充当F票

• 以jpg，png，gif，pdf的图式档上传

2、品牌证书或者品牌授权书

3、产品六面包装图，产品使用说明书，相关的检测报告等文件等。

注意！提交的资料信息要完整且真实，否则提交过程中会一直回复信息不足。

申诉思路

1、道歉表明诚意，对于客户不满意产品质量和投诉，感到抱歉。

2、证明自己的产品是可靠的，列举采购订单、增值税F票，品牌授权佐证文件。

3、就存在问题原因进行分析：

结合商品投诉邮件内容及买家之声、产品评论等买家反馈， 分析产品造成投诉的原因。（需根据自身产品进行分析，一一列出来。）

4、未来改进措施

加强产品质量的管控，包括供应商的管理，严格把控产品质检流程等（注意要把供应商的具体信息写出来）

5、附件提供产品的实物图，使用说明书，相关的产品检测报告等

产品因为一些不好解决的问题总会受到投诉。一般都是直接打勾，但是多次打勾之后，或者短时间多次重复违规，就会提示产品有买家投诉问题，链接要被移除、已经移除。

提交POA之后会出现两种回复方式。

• 第一种，给到一些提示，需要详细说明买家投诉的问题，简要告知申诉要求。

• 第二种，多次提交POA没有过，或者重复违规之后，申诉后会回复”我们不再接受用于针对商品状况买家投诉提出申诉的行动计划(POA)“

第一种回复，其实就是POA写的还不够具体，按照绩效团队的回复，逐一详细说明。内容需要全部英文。

如果是第一种回复情况，提交一两次基本很容易过。

如果没通过，并且多次提交了之后，回复的会是第二种，“我们不再接受用于针对商品状况买家投诉提出申诉的行动计划(POA)。”

不用担心，这不是拒死，后面再提交十几次绩效团队一样会收。（但也不能随随便便就一直反复提交哈。）

后续申诉通过，仍然存在两种情况：

一、回复你通过审核，允许售卖，但绩效还在，产品也没恢复，显示还要申诉。

不要慌，这种一般是亚马逊反应慢了，联系账户支持团队（开case一般会敷衍你让你删除链接重新上传），告知产品已经回复申诉成功了，然后等3-5个工作日，就恢复链接消除绩效了。

二、链接恢复，但是库存变为瑕疵品，无法变成可售。

这种情况一定注意时间，亚马逊会自动移除！没有赔偿！如想申诉，要取消或者延长移除时间，申诉期间也要注意这个自动移除的时间。

到这一步，分为两个部分。

1. 开case找客服要求仓库提供图片对比。然后再拿着仓库提供的图片开case说产品没问题不是瑕疵品，仓库反馈的图片是完好的，申请恢复瑕疵品库存。这种需要反复开case找到给你联系仓库的客服。

2. 那如果我们不管怎么开case找客服，都拿不到这一份证据，那就只能移仓，然后再去重新入库。那这里花的时间和金钱成本就都更高了。

瑕疵品申诉的难度并不大，卖家只需针对自己的情况详细写一份POA，如实提交供应商F票，基本上都可以通过。

但有卖家反映这种申诉看似简单实则挺难，自己申诉了三四次还是没过。

如果您担心自己处理不成功，随时可以寻求文人跨境的帮助。