收到可怕的Ａ－Ｚ，老外卖家如何处理？（上）

在亚马逊开店

无论中国卖家还是国外卖家

都难免收到Ａ－Ｚ投诉

老外卖家收到Ａ－Ｚ会如何处理？

资深英国站卖家Richard Stubbings

分享了两篇收到Ａ－Ｚ的处理教程

也许有你用得到的地方噢

如果你在亚马逊上卖东西，无论你做得好不好对不对，迟早你会收到Ａ－Ｚ申诉。

无论你之前账号表现有多好，亚马逊会依据你收到的索赔申诉，给你的账号做出不良标记。如果每１００个订单你收到的申诉超过１个，那么你麻烦了。

你的账号将被审查、冻结甚至关闭。

冷静一下,再回应

如果你收到一个Ａ－Ｚ，千万不要马上回应。

对欺诈申诉回信表达愤怒只会让一切毫无进展。

你最好先冷静下来，缜密而全面地调查这个申诉的原因。

你只有一次回应机会，要尽可能挽回局面。

首先，想一想在顾客眼里，你可能在哪些环节出错了呢？

你能如何避免这些问题发生呢？

认识到这些错误后，制定出修正的办法，把它们实施到具体的运营过程中，以确保不会犯同样的错误。

遇到诈骗，先算赔钱值不值

有的时候，你明显意识到收到的Ａ－Ｚ不过是恶意欺诈。

诈骗艺术家们明白自己手头掌握的开Ａ－Ｚ申诉次数，他们会尝试在提出申诉前让你先全额赔款。

这是一个商业决策。

如果你确认那些顾客在撒谎，但订单价只值几美元，那选择退款会比较划算。

因为被开太多Ａ－Ｚ会让你的账号面临高风险。

向过度勒索say“No”

无论你多么有钱，足够支付那些Ａ－Ｚ赔付，都不要向那些过度勒索行为投降。

有礼貌并且有说服力的拒绝买家的索赔信息，有可能及时阻止买家向亚马逊官方提出A-Z申诉。

如果买家最终开了A-Z，那么对账号的损害已经造成，你所能做的就是减轻余震了。

a.产品没有按时收到

如果买家表示没有收到产品，刚好你物流单号信息显示无效，那么你将会败诉。

有两种方式来回应这种状况：一种是你承认是你的问题，给买家全额退款，另一种是认真填写亚马逊发给你的A-Z通知答复表单，向亚马逊表达你的公司在长远的未来将会有更好的表现，为了确保邮件会被读到，你必须在追踪物流单号一栏填入单号信息。如果是平邮，我倾向于直接填“none”或者写明产品实际价值。不填写物流单号的话，亚马逊官方将不会阅读你的答复邮件，并直接扣除你的账户余额给买家退款。

我发现如果我彬彬有礼地讲清楚我的情况，好好回复这个case，亚马逊会出面处理退款。虽然我的账户依然会有A-Z记录，但至少我保住了我的钱。

b.产品与描述不符

收到“产品不符合描述”的申诉处理方式同上。如果买家的申诉有理有据，直接全额退款。如果买家事先没有联系你，你可以在答复申诉时提出这一点。不过其实没什么卵用，最终你还是得赔钱给买家。

如果你觉得买家的申诉索赔很可疑，或者顾客在无理取闹，你可以直接向亚马逊开case。把所有这个买家发给你的邮件作为证据，都提交给亚马逊官方，陈述你为此都做了哪些努力，证明这个买家是错的。如果你在case里恰当的陈述问题，你有可能胜诉。

极少数情况下，亚马逊会拒绝索赔，大部分情况下亚马逊会通过申诉同时支付退款。所以至少你保住了你的钱，但你的账户会保留申诉记录。

花点时间认真答复申诉永远是值得的。

过去几个月，我的钱包有点儿紧，还收到了俩A-Z索赔申诉。

有一个买家，买了两个产品，分别下的订单，下单第二天就以没收到发票为由给我开了两个A-Z。

她本该选择“not as described”，却在申诉内容里选了“not received”，于是我不得不回应两个A-Z申诉。

两个我都作了辩护，最后亚马逊判我胜诉 ，同时亚马逊也承认买家的索赔并出面做了赔付——然而这两个申诉始终保留在我的账号记录里。

我一直尽我所能提供最好的服务，收到申诉的情况极为罕见，所以能尽量抵消这两个申诉记录对我账户的不良影响。

通过为真实买家提供愉悦的购物体验，让真实索赔率降到最低，你能更有力地抵抗骗子的攻击。

最后我想说，这是亚马逊的主场。

要在亚马逊上卖东西，就要接受亚马逊总是把买家利益放在第一位，接受亚马逊评判卖家的方式，不管对卖家多不公平和没道理，这是亚马逊的游乐场和游戏法则。

要不你遵守规则好好玩耍，要不你受不了前赶紧离场。