海外社交媒体对于企业的多重作用

大家平时在社交媒体上做什么呢？发贴？加好友？做活动？上广告？。。。一般公司在社交媒体上做推广无非就是为了找客户或者给网站引流，促进销售，但今天我想说的是社交媒体对于市场推广还有其他重要的作用。

今天主要拿Facebook来说事，不知道大家在运营Facebook有没有发现一个现象，很多老外喜欢在Facebook上找厂家解决售后问题。先说说我们公司的情况，我们自己的品牌，自己的产品，产品是无人机，一般无人机的售后问题特别多，所以每天都有客户通过我们公司主页的message来寻求产品的技术帮助或者其他客户服务，可能他们觉得这样比发邮件更方便及时吧。现在社交媒体越来越变成海外客户的售后窗口。

我记得有一段时间Facebook主页的messenger还会监测你的聊天内容，每当有客户发来一句话，系统会在下面询问“is this asking about price?""is this asking for refund?"(具体英文我忘了）。这里顺便给大家提个醒，主页inbox里面还有一个spam文件夹，我发现很多都是真实客户发来的消息，不知道为什么Facebook会判断为垃圾，不留意可能会错过很多客户。

总感觉facebook以后会慢慢地往电商平台发展，你看前两年上线的Facebook shop功能就能感觉到。此外，不知道大家最近有没有发现，老外在Facebook上售前咨询的时候说的话都如出一辙"can you check the price of a product?""where is your store located?"。。。这绝对是Facebook预设的聊天模版，方便客户咨询购买。同时，主页后台也有一个和linkedin类似的客户管理功能，方便卖家跟进客户。

很多大公司在售后服务方面都有把facebook利用起来，比如我们行业老大大疆，下面的图片是大疆官网的support页面。

大疆还专门建一个主页用来提供售后支持的，多么有心！无论客户在哪里，他都能找到你！

做市场推广的小伙伴不要觉得售后跟你们没什么关系，客户服务最大程度影响你的品牌口碑，多想想有什么地方可以帮组你们公司售后部门把工作做的更好，让你公司活得更久一点。

我们公司在Facebook上有建立专门的用户小组，客户可以在里面互相交流心得，解答疑难，我们售后的同事也会在小组在面回应客户的售后问题。这样的小组相当于一个小型论坛，让买家帮助买家，这大大减少了我们自己售后的工作量。

建立这样一个用户小组，除了提供售后服务之外，还有social proof的作用。

现在国外客户在购买一个产品之前都会做网上做些调查，去亚马逊上看review，去Google／YouTube上搜评测，还有一个重要的渠道很少人知道，就是facebook群组。很多老外会跑到某个品牌的用户小组或者粉丝小组窥视一下其他用户的对于产品的讨论，此外，他们还会在其他行业兴趣小组里征求其他人对某个产品的看法。其实你主页的粉丝数量，review和visitor post，包括用户小组的人数都能侧面反映你品牌的受欢迎程度。

我个人一直觉得做市场推广有一个很重要的工作就是尽可能地和所有用户建立紧密联系！

为什么这么做？你将来发布新产品，更新老产品，或者搞什么促销活动，可以第一时间通知用户，老客户可以产生二次购买，还会影响身边的人成为新的客户，大家应该都懂得利用老客户的资源。互联网公司可以通过APP来发送通知给用户（其实我们做无人机的也有APP，也有这么搞），那咱们做硬件／做实业怎么办？订阅邮件，嗯 ，大部分公司都在做了；论坛，也是一个可以接触老客户的地方，还有呢？当然就是社交媒体，你的Facebook主页和用户小组就是和老客户建立联系的最最最重要窗口。

我们公司会尽量引导每一个客户在购买之后加入我们的Facebook用户小组，把用户聚起来，其实还有一个重要的目的，就是做市场调查。

每一次我们公司谋划出新产品，或者老产品需要做一点更新，我们就会在用户小组里面发布一个简单调查，征求用户的意见，即使我们平时不主动问，很多客户也会提出产品的改进建议。有时候，我们还会跑到其他行业兴趣小组里去做调查，通过Facebook主页邀请用户参与调研，直接用个人账号访问用户，甚至建立一个private group的专家小组。社交媒体已经在慢慢替代传统的市场调研方式和工具，以后我会专门分享这块，这也算是市场营销的一个重要变革。

我在公众号第一篇文章里提到的社交媒体聆听（social listening），也是市场调研的一个新的手段，很多大公司，大品牌会运用工具来监听用户在社交媒体上提及他们产品的的言论，从而发现消费者对产品的看法态度。

用过Facebook广告的朋友应该知道Audience insight里面可以获取某个用户群体的数据，比如地区／年龄／兴趣爱好／关注页面等，这些数据可以帮组你提供广告投放的精准度。此外，通过Facebook graph search，你也可以大概了解目标用户的需求爱好，总之，在社交媒体上你可以获取很多一手的用户数据。

社交媒体还有很多其他作用，做海外公关的人士会用twitter来联系媒体记者，linkedin可以建立个人品牌，Facebook也可以像国内微信一样建立各种小程序给客户提供其他方面地服务，它们真的不只是可以用来引流量，卖东西，虽然我们最终目的都是为了销量。