【干货】Richard第27期-降低退货率并获得更多五星好评

亚马逊使用它的A9排名算法来决定你的排名在哪里。当有人来到亚马逊搜索某个产品时，A9会决定展示哪些产品以及以何种顺序展示。因此它将决定在第一页上显示哪些listing。在这样做的时候，算法会考虑两件事。

1.相关性

根据客户输入的搜索词，它将决定哪些产品与该搜索词最相关。

2.转换

然后它会查看产品转化的情况。哪些最有可能产生销售。

基于这两个因素，它将按照亚马逊认为最能促成销售的顺序，展示一份产品列表。

为什么?

这个算法就是这样设计的，因为亚马逊只有在销售的时候才能赚钱。如果产品卖不出去，亚马逊和卖家都赚不到钱。所以A9的核心目标就是销售。

为了让A9算法有效地工作，它必须考虑大量的数据点或排名因素，这些都有助于亚马逊如何考察你的关键性能指标。当决定你的listing会出现在亚马逊搜索结果的什么位置时，这些关键的性能指标是非常重要的。这些主要绩效指标包括：

1.相关性

你的产品需要与客户输入的搜索词超级相关。

2.点击率(CTR)

你还必须有一个良好的点击率。这是在搜索结果中看到你的产品后点击它的人的百分比。

如果有100个人在搜索结果中看到了你的产品，其中有5个人点击了你的listing，那么你的点击率就是5%。

如果你的竞争对手只有4%的点击率，而其他条件都是一样的，那么理论上你的产品会在搜索结果中首先显示，或者在他的搜索结果之上。因为你有更好的点击率。

3.转化率

这比点击率更重要。转化率是点击你的产品listing后承诺购买的顾客的百分比。有多少点击会转化成一笔交易?

4.反弹/退出率

点击你的商品然后不买就跳出来的顾客百分比。这是反弹率。如果有人点击了你的listing，然后完全离开了亚马逊网站，这就是所谓的退出率。

如果你的反弹率很高，那么亚马逊不会喜欢你的listing。

1.销售历史(BSR)

你的产品在亚马逊的销售状况如何。这可能是最重要的因素之一。但这并不是A9考虑的唯一因素。

2.listing本身

a)标题——这是在listing中最重要的部分，就点击率而言，这是一个占很大比重的部分，使人们从搜索结果到你的实际listing。它也在listing的相关性中发挥了作用。

b)要点、描述和关键词——从相关性的角度来看，这些更重要。也会帮助你提高你的转化率。

c)图像——主图要非常好，要在人群中脱颖而出。大多数人会根据你的照片、价格和评价来决定是否购买。大多数其他的东西，比如要点、描述和标题，在转化率方面并不是很重要。所以从点击率和转化率来看，照片是非常重要的。

3.价格

这对转化率很重要。成为最便宜的并不意味着你的排名会更好。我们可以在搜索结果中看到这种情况，最前面的listing通常也是最昂贵的listing。

4.评价

这就是亚马逊判断你的产品是否优质的标准。因此，如果顾客买了你的产品，给你留下了负面评价，亚马逊就知道你的产品有问题。如果这种情况经常发生，你的评价分数就会很低。这将影响你的点击率和转化率，因为客户不会想点击你的listing。此外，亚马逊不会将其显示在搜索结果中，也不会将其显示在评价分数更高的其他竞争产品的下方。

5.外部流量

例如，如果你通过社交媒体投放广告，并且从外部渠道向你的listing发送流量，亚马逊会喜欢的。亚马逊喜欢来自外部网站的流量，并在亚马逊上产生销售。这意味着你为亚马逊带来了更多的新客户和老客户。

6.可用性

这是一个非常重要的因素，因为如果你的产品缺货了，很有可能即使后来有货了，亚马逊也不会把它显示在搜索结果的顶部。

7.订单缺陷率

就像负面评价一样，告诉亚马逊你的产品不是很好。

8.A+ content

这将对你的转化率产生巨大的影响。当涉及到通过手机而非台式机产生的销售额时，更加重要。

9.回答问题

这是出现在产品listing页面顶部的回答问题部分。许多已回答的问题显示出良好的listing互动。

10.履行方法

FBA卖家在这里处于一个更好的位置，因为亚马逊确实更喜欢FBA而不是商家的履行。

订单缺陷率是亚马逊用来确保你销售的产品优质，不会给顾客在亚马逊购物时的“负面体验”的一个指标。这是基于实际退回的产品数量，或收到负面反馈的产品数量。

为什么这对你很重要？

简言之，你要确保你的客户满意

亚马逊很高兴你在他们的网站上销售。

会发生什么？

亚马逊可以暂停你的上市（甚至你的帐户），如果有问题，你不处理。

但是，与其等待客户的行动再做出反应，最好是主动做好准备，让自己成为卖家，准备好自己的产品，以避免与订单缺陷率相关的问题。

1.商品与描述不符

2.不起作用

3.商品错误/不适合

4.到达时损坏

5.质量差

6.找到了更低价的商品

7.客户在使用时遇到困难

8.其他原因，比如买太多，买错了，被送礼对象退回，欺诈等…

虽然看起来是一个很简单的解决方案，但它可能是描述您的产品时最难做的事情之一。

#准确描述您的产品

重要的是要使用图像使产品具有吸引力，但要保持真实感。如果你进行了虚假宣传，那么很容易导致退货或负面评价。

1.图片

2.视频

3.A+content

4.标题

5.产品功能要点

这可以分为两个原因：

1.产品本身有问题

只有一个解决方案：选择质量更好的产品并进行质量测试。

2.客户不知道如何使用

如果客户不知道如何使用产品，我们的任务就是教他们！

①售后服务电子邮件

②有常见问题解答的网站

③产品附带说明

④YouTube视频，Instagram，Facebook！运用社交功能去售后！

确保您的产品描述清楚地概述了产品尺寸：

1.标题–尽可能在标题中写上尺寸

2.产品特点要点–包括尺寸和颜色的项目符号

3.图片–包括一张图片，显示可用的不同尺寸，并概述产品的尺寸

4.A+Content–充分利用A+内容，因为它将减少您在售后服务上花费的时间。演示如何测量以获得正确的尺寸。这是一个展示产品和帮助客户的好机会！

从顾客的角度来说，没有什么比收到损坏的商品更令人沮丧的了。在大多数情况下，客户都会十分不满意并给出差评。

但这件商品是亚马逊公司运来的，所以它在运输途中受损真的是你的错吗？

答案是：是的

你需要在包装上增加投入！

更好的包装将：

①防止物品在运输过程中损坏

②增加您产品的感知价值！

③更容易获得五星好评，减少退货！

质量不好并一定不意味着你的产品质量不好，它只是意味着你的商品描述给了客户过高的心理预期！

那么，我们如何才能满足客户的期望呢？

1.价格–确保您的价格与价值相匹配

2.描述-确保你准确地描述了你的产品

3.图片/视频–不要单纯依赖3D渲染，使用真实图像为您的产品设定正确的期望值

4.提供说明和售后支持！

一定要根据产品的价值来定价！

1.研究

在开始销售之前，你需要对你的产品进行研究。

阅读你竞争对手的负面评论，并确保你将它们修正到你的产品中。

如果他们说太厚，让它变薄。太高，让它变矮，等等……

确保你的产品没有竞争对手的缺点，而是拥有所有竞争对手的优点。

2.捆绑

不要只把产品单独卖，要把它和其他东西捆绑在一起。

所以，如果你是销售usb旅行充电器，它与充电器的旅行收纳包一起卖。如果你在卖笔记本，把它和一支笔捆在一起。这会让买家觉得比较划算，并且证明你的产品价格不虚高。

3.感知价值

这会让你的产品看起来比实际更有价值。比如漂亮的包装。它并不会让你的产品更有价值，但也让它看起来更有价值。

4.实际价值

这些都是你产品的质量特征，比如厚度、耐用性、可用性、电池寿命等等。在阅读了竞争对手的负面反馈后，你就可以在这些方面有所改进。

因此，如果你具备了所有这些条件，你就可以在较高的价格范围内销售你的产品。但那不是我们的初衷。

因为客户不知道如何使用它们，所以将它们标记为有缺陷、不符合描述、质量差等……而实际上问题在于理解如何使用产品。

教会您的顾客！

1.售后电子邮件–在售后向客户发送电子邮件，说明如何使用您的产品

2.如果有问题，请确保您的客户知道在哪里可以找到您

3.YOUTUBE！！！–确保youtube上有一段视频，展示如何使用产品以及如何排除故障。

大多数客户在努力使用产品时都会选择谷歌搜索。确保他们能找到你！你可以在YouTube上评论你自己的产品。

4.包括你的产品说明，有链接到你的网站和所有其他社交媒体页面。

退货的其他原因，如被送礼对象退回或意外的订单也是难以避免的，我们应该尽最大努力为客户提供良好的服务。

即使在客户错了的情况下，我们也需要后退一步，评估情况。潜在的结果是什么？产品的成本是否值得潜在的客户满意度损失。

别以为这是经济上的损失，把它想成：

#获得新客户

#建立您的品牌声誉

#从错误中吸取教训！！

从错误中吸取教训，采取行动，防止将来再次发生！

1.普通方式

2.Request Reviews（请求客户留评）

3.早期评审员计划

4.Vine

5.代金券

6.PPC

7.朋友/家人

8.Helium 10 Auto Responder

1.专注于提高销量。更多的销量=更多的评论!

2.销量Review的比率通常是100销量 = 1 Review(大约1%)

3.核实Review—Review来自于确实在亚马逊上购买了商品的人。每天最多6次

4.未经证实的Review—写Review的人没有购买产品或在五折以下的价格购买的。每天最多3次

5.Review将在12个月后消失

亚马逊的这项功能最初是面向特定卖家提供的，但现在它对所有人开放。这是一个从你的客户那里获得更多评论的好方法。

由于这一切都是通过亚马逊完成的，所以不可能违反政策，与亚马逊发生纠纷！

作为Helium 10会员，你可以自动化这个过程。新的卖家chrome插件可以让你在一次点击中请求所有订单的评论！

利用我们的Helium 10折扣代码：SAFARi50，可享受50%的折扣；SAFARi10，可在注册时可享受10%的终身折扣。

简言之，你支付亚马逊60英镑来获得5条评价…

1.通过亚马逊卖家中心注册

2.亚马逊费用为60英镑，在您获得5次产品评价后收取

3.变更listing计数为1产品，并对变更进行审查

4.产品价格指导原则应为15英镑或以上，但我成功注册过价格更低的产品。

5.亚马逊将为撰写诚实产品评价的客户提供少量奖励

亚马逊卖家计划，允许卖家一次向审查人员报名最多5个产品。然后产品评审员可以请求一个免费的产品作为评价的交换。

✓选择要在Vine中报名多少个单元

✓每个产品都会生成一个评价

✓从申请日期算起，评审需要12-15天

✓Vine评价将显示为“Vine客户免费产品评价”

在推出新产品时，请一定要使用折扣券。

这将提高产品转化率，提高BSR，最终在搜索结果中占据更高的位置。

消费者喜欢划算的交易，他们通常会选择有折扣的昂贵产品，而不是没有折扣的便宜产品。

1.使用强大的PPC活动和折扣券来提升销量，这将产生更多的review!

2.使用我的7天产品发布策略进行PPC活动。这是一个行之有效的策略！

3.即使你没有review，也可以开始使用PPC！

4.不要大幅度打折，比如一折、二折，亚马逊可能会判定为获取review的违规行为。

5.最大折扣设置在五折到三折，不要更低了!

但是要非常小心!

1.确保你没有连接到社交网络

2.确保你们不要同姓

3.确保你们没有共享相同的地址或邮政编码

4.确保您以前从未使用过相同的IP地址

现在和将来都要注意，你不能在他们给你留下review后有连接，否则亚马逊就能够发现！

在产品售出4天后发送电子邮件

1.总是先确认他们是否满意

2.问他们愿不愿意帮忙使用产品

3.给一些使用产品的有帮助的建议和其他有价值的信息

4.请求他们写下真实的产品review