卖家收到A-TO-Z，结局到底是谁赢！

亚马逊新账号，才出了13单，昨天收到一个a-z,我们是卖led车灯的，客户说型号没错就是装不上，我跟他讲了解决方法，让他试一试，他没有回应直接开了a-z,我尝试跟客户联系，让他先撤销我再退全款给他，再寄新的灯给他，他就是没回应，打电话过去，还没等我请清除就挂掉，怎么办啊，odr会严重超标，现在都不知道怎么办了，求大神帮忙！

坛友讨论：

@Vivienne92：客户取消以及申诉成功的AZ是不计入ODR的,建议继续和客户沟通，实在不行就抓紧时间好好写申诉信，反正错不在你，成功的可能性还是比较大的。

@可心宝贝：如果客户主动取消A-Z， 对账户是不会有影响的；不要以骚扰的方式去烦客户，你要知道，中国和美国的时差是12小时；多发邮件给客户，如果客户一直冷淡不回复， 那么就申诉。 申诉成功与否，具体扣分情况，请咨询亚马逊，这个说起来累。我一般10个A-Z可以胜诉8个，不过这个是视情况而定。

@创蓝商务：客户主动取消的是不算入ODR的，以前确实会算，但是今年政策变了。
要是客户一直不回复的，就收集证据进行申诉吧。

亲们，客户说收不到货。一番来回联系，（例如让他去邻居看看等等。）还是搞不定，结果他开了A-Z。 我申诉到亚马逊，说货物已经签收，有追踪号什么的。结果是：Seller Funded。 就是算我输了！ 我下次怎么应对这情况？求前辈指导，谢谢。

坛友讨论：

@暖色调：只要收到A-TO-Z，首要工作就是跟客户进行沟通，能让客户主动撤销是最好，如果客户不同意，还是要收集所有有利的信息来准备申诉。虽然申诉不一定会判赢，但是至少有机会。

@heroisko：走的确实是e邮宝。客户坚定说自己没有收到货，亚马逊是绝对相信的？
那骗子不就无法无天了？

@创蓝商务：关于A-TO-Z,如果客户主动撤销或者是卖家赢，都不会计入到ODR里面去，所以卖家能做的就是跟客户沟通让客户主动撤销，退款或者重发都可以（需注意，如果直接全额扣款，亚马逊也会默认是卖家的责任），或者直接申诉。

卖家们，买家针对你的订单都开 A-to-z 了，我们当然不能等着，首先你要找出问题点跟买家好好协商，协商好了就请买家动动手指，移除A-to-z claim。下面是移除 A-to-z 的电邮模板，仅供参考：