干货 | 亚马逊账户表现及客户满意度指标

相信每位亚马逊卖家都清楚店铺安全是我们在平台销售的立根之本，那这次跨境电商集中营跟大家分享亚马逊账户安全，店铺表现和客户指标的一些标准和细节。希望大家深入了解后及时避免和预判出对于我们卖家账户的一些潜在威胁和不利因素，从而提升店铺的整体指标和客户满意度，让亚马逊卖家们免除后顾之忧全新全意的投入店铺运营中。今天讲解的后台页面是大家进入亚马逊主页在Performance 按钮下的 Customer Satisfaction，如下图：

图中我们可以看到此时的页面在 Summary,Summary 界面有三个区域，本节我们主要详细解读第一个区域①Account Health 里面的的内容：

选择点击 Account Health 会进入下图的六大客户满意度指标的界面：

　　Order Defect Rate：

　　简称 ODR 指标，中文翻译为"订单缺陷率",这个指标的计算方法是，在一段时间内所有涉及到 1-2星差评和 Claim 纠纷（包括 A-Z 和 Chargeback）的订单除以这段时间内总订单数得出的这个百分比。ODR 是反应卖家能否提供一个良好的买家购物体验的非常重要的一个指标，这个指标千万不要超过 1%，如果超过了 1%对账户安全是很不利的，严重时亚马逊甚至会审核您的店铺或者移除您的销售权限（Order defect rate is the key measure of your ability to provide a good customer experience ）

　　Cancellation Rate

　　中文意思是“订单取消率”，所有因任何原因导致的卖家在没确认发货前发起的订单取消都会被计入这个 Cancellation Rate 里面。如果一个订单是客户方面的原因下错了订单需要卖家取消，如果卖家操作取消也会被计入到这个指标，很多卖家就会感觉不公平，但是大家注意如果是这种情况导致后期店铺的 Cancellation Rate 超出 2.5%这个指标，在亚马逊人工介入审核店铺的时候我们卖家可以把这个情况反映给亚马逊客服，类似这种不属于卖家责任的订单取消都会被亚马逊工作人员移除，不会影响我们店铺的指标，请大家放心。

　　Late Shipment Rate

　　“发货延迟率”就是在一段时间内发货延迟的订单除以总订单数量得出的百分比，这个百分比亚马逊规定最好控制在 4%以下，发货是否延迟是取决于我们在后台上传产品时在 OFFER 那栏里的Handing Time 选项里填写的天数（如果不填系统默认为 2 天）注意这里的“天数”指的是 Business Day (工作日) 而不是 Calendar Day（自然日）也就是说周六周天不计算在内。最直观和精确的判定某个订单要在哪天前发货的方法就是进入某个特定订单的详情页面查看 Expected Ship Date.

　　Policy Violations

　　政策的违反，这个是我们在亚马逊平台销售最最需要注意的地方。一般来讲如果在亚马逊卖仿货假货等等一系列与侵犯知识产权的动作被买家或者竞争对手投诉，如果投诉成立这项指标就会收到影响，而且这种影响不像其他指标后期可以控制和优化，这个指标是累计的同时很难撤销的，但达到了一定量亚马逊会直接移除我们店铺的销售权限。运气不好的违反一次账户就完蛋，运气再好你也撑不过几次，亚马逊平台对知识产权特别重视，所以大家千万千万不要在这点上犯错误。如果要我来选择在亚马逊平台销售最不应该做的我觉得是去“卖仿货，卖假货”。

　　On-Time Delivery

　　“及时投递率“，这个指标其实有两个组成部分，一个是特定时间段内及时投递完成的订单率，另一个是这个时间段内有跟踪号的订单百分率。亚马逊对这两块的要求分别是大于 97%和大于 98%.及时投递率其实是基于我们在亚马逊后台的 Shipping Setting 里设置的我们默认订单到达时间，从卖家确认发货到订单信息签收成功，必须保持在我们 Shipping Sitting 的那个时间段之内，否则就是投递时间超时从而影响”及时投递率“这个指标。

　　Contact Responce Time

　　卖家客服服务响应时效指标，卖家回复买家邮件的反应时间？，反正意思就是要卖家在 24 小时之内回复或者反应买家发给我们的站内消息。注意这里的 24 小时之内是不管你过年过节周六周日包括在内，所以肯定有人会问如果是没有及时回复会怎么样？其实这个指标应该是所有六个指标中最不是那么重要的，大家在工作日及时回复就好，实在在 24 小时回复不了的大家也可以通过登录亚马逊的注册邮箱进行回复（就不需要登录亚马逊后台了）然后这个指标只要控制在 90%以上的及时回复率也就 OK 所以，应该对我们上班族来说应该不是什么大问题。关于这个指标还有一个小小的技巧，我们可以勾选 Mark as no Response needed 对于那些客户发来的客套话或者废话直接忽视不回复，同时也不会影响 Contact Responce Time 的指标，如下图：   （seller study）