【老魏聊电商】亚马逊差评处理

作者介绍：赢商荟老魏，跨境电商创业者，资深跨境电商人，外贸行业从业12年，熟悉各跨境电商平台，有丰富的平台实操经验。业余随笔，每日一篇，分享跨境电商实操经验和创业感想。

本文为“老魏聊电商”系列第272篇原创文章，如需转载，烦请注明来源“赢商荟-老魏”，深表感谢。

亚马逊平台有两套评价体系：Review和Feedback。

Reveiw是对Listing本身而言的，通常展示在产品页面的下方，对Listing的曝光、流量、排名和转化率都产生着直接的影响； Feedback体现在对店铺的影响上，是账号表现的一个考核指标，买家只有在进入卖家店铺页面时，才能够看到该店铺的Feedback情况。

Review是对Listing本身的评价，亚马逊用户，无论是否购买此产品，都可以对一条Listing做出自己的评价，Feedback是对具体订单而言，只有在购买行为已产生之后买家才可以对已有订单做出评价。对于一个未购买产品的用户，最多只可以对Listing做出Review评价，而对于一个已购买产品的买家，则既可以做出针对订单的Feedback，也可以做出针对Listing的Review。

相对来说，Review影响Listing的打造，Feedback则更直接的影响着账号的安全。

无论Review还是Feedback，亚马逊平台都是以五颗星来统计的，四星、五星为好评，三星为中评，一星、二星为差评。作为卖家，我们在查看收到的Review总数量的同时，更要看Review的星级，通常而言，一个优质的产品，Review应该在4.3星以上，而Feedback则主要看好评数量在总评价数量中的百分比，百分比自然是越高越好，短时间的下降对店铺的影响并不特别大。

在运营中，无论是Review还是Feedback, 差评的影响都是严重的。对于一个有长远眼光的卖家来说，必须非常重视店铺和Listing的好评率。面对突如其来的差评，一定要想办法与买家取得联系，真诚沟通，以取得买家的谅解。

一般而言，卖家在收到买家因任何不满意而留下的差评后，一定要尽可能在第一时间去联系上买家。客户留差评往往是因为对购物过程不满意，没收到物品，或者收到的物品有问题而问题又没有得到及时有效的解决，然后对不满意情绪的一种发泄，卖家若能够及时联系，同时在邮件中礼貌得体的和客户沟通，给出合理的解决方案，很多差评是可以说服客户修改的。

当然，很多卖家可能会说，亚马逊不是不允许联系买家修改评价吗？亚马逊是不允许卖家威逼或利诱客户写不客观的评价，但你用合情合理的语言和客户沟通还是可以的。在此老魏给出的建议就是，联系客户修改评价的过程中，不要用Change Feedback/Review，而是用Update。

May you help to update the review at your convenience?

在我们提供了一系列的修正性行为和补救措施后，你能够更新一下的评价和个人感受吗？

文/赢商荟老魏