如何判断账户健康状况？

合规化运营的大趋势下，检查账户健康状况已成为亚马逊卖家开展业务的基石。

通过时刻查看账户健康状况，卖家可及时全面地了解自己的账户状况，及时处理潜在问题，保障账户的健康运营，避免因违规而带来的产品下架或账户暂停等问题。

本文将介绍亚马逊账户健康状况页面及官方协助方法，帮助卖家找出账号中存在的安全隐患步骤，助力卖家制定一个完整的计划来保护自己业务，运营好店铺。

一、“账户状况”页面展示哪些绩效？

1、客户服务绩效：

客户服务绩效的主要内容是订单缺陷率（ODR），卖家需要保持低于1%的目标值来保持账户健康。

2、商品政策合规性：

政策合规性板块包括各类政策违规，如：知识产权投诉、商品状况买家投诉、违反受限商品政策等等（具体请参考账户状况页面政策合规性板块清单），建议卖家保持0违规的健康状态。

3、 配送绩效：

仅适用于自配送的卖家。卖家需要保持迟发率（LSR）低于4%、配送前取消率（CR）低于2.5%、有效追踪率（VTR）高于95%来保持账户健康。

注意：

通常“关联账户”、“账户审核”等违规不显示在账户状况页面中，碰到这类账户问题，您需要点击“绩效”>“业绩通知”，查看具体的通知内容并采取行动。

二、如何判断账户健康状况？

健康的账户状况是指上述三大板块都表现良好：保持健康的目标值，且没有任何违规的警告标记。

相反，当您的客户服务绩效与配送绩效超出或低于目标值，或政策合规性板块出现警告标记，就表明您的账户状况处于不健康的状态。只要有一项不符合亚马逊规定的目标或政策，都将被视为不健康的账户状况。

✔ 健康的账户状况示例：

❌ 不健康的账户状况示例：

1、当政策合规性板块出现红色感叹号：

显示在政策合规性上的红色感叹号（如下图所示），即表示您的某个上架商品（ASIN）因为违规而被标记。由于不同政策违规所需处理的方式有所不同，您必须根据被标记ASIN旁的“后续步骤”指示进行处理。请卖家一定要重视并及时处理不健康的目标值和违规警告。每个ASIN层面的违规都必须解决，若ASIN层面的申诉未通过或不及时应对，该问题将可能被上升至账户级别，届时您的账户将面临被暂停或停用的风险。

2、当“账户状况”页面出现黄色警告：

表示您的账户状况处于非常不健康的状态，可能存在多处违规或严重违规，并存在被停用的风险。请务必及时解决账户状况页面上所有的违规相关的问题。

3、当“账户状况”页面出现红色警告：

如果您的账户问题已升级成账户层面，您的账户状况页面会出现红色警告。此时您不仅要申诉ASIN，也要进行账户层面的申诉。账户层面的申诉则必须通过点击账户状况页面中横幅上的申诉按钮来提交。

三、如何提高账户健康状况？

1、每天关注“账户状况”页面：

“账户状况”页面所需要关注的绩效指标包括：订单缺陷率（ODR）、有效追踪率（VTR）、迟发率（LSR）、取消率（CR）、发票缺陷率（IDR）。任何一项绩效指标有不达标的情况，或有不达标的趋势，卖家需要立刻查看并解决问题，以确保账户健康。

2、遵守政策合规性板块里的所有政策：

卖家可提前阅读政策合规性板块的相关政策，包括知识产权政策、商品真伪和质量政策、分类、商品和商品限制、ASIN创建政策、商品详情页面规则、受限商品政策、买家商品评论政策等其他政策。有助于卖家在运营店铺时避免违规操作。

四、收到“警告”怎么办？

如果被标记了政策警告，建议先查看违反了哪些政策，阅读相关政策内容，再查看相应的业绩通知，了解申诉渠道，决定申诉的方向是承认违规（申诉）还是不承认违规（争议）。

第一步：可登录卖家平台，前往商品政策合规性页面，查看相关详情：

第二步：在商品政策合规性页面中：

“原因”一列将提示卖家所违规的政策，点击显示的政策可查看相关政策内容。

“日期”一列显示了违规的警告日期，卖家可以根据所显示的日期到“绩效”下方的“业绩通知”中找到相应的违规通知，并查看其中的申诉要求/步骤。

“后续步骤”一列所展示的按钮将是卖家下一步骤所需要采取的行动：

① 申诉：

如需提交申诉，则需整理问题的根本原因、解决方案、预防措施，撰写详细后点击后续步骤下的申诉按钮提交。届时请一并提交业绩通知里提到的文件。

② 争议：

如需提交争议，则需准备相关的文件进行提交，这可能包括但不限于发票、销售许可证等。

五、向亚马逊官方请求协助

1、账户问题——请找亚马逊账户状况支持团队

亚马逊卖家可以通过使用“现在与我联系”联系到账户状况支持团队，联系账户状况专员，通过亚马逊官方人员协助查找违规问题，并在他们专业的指导下解决问题。

● 语言

目前账户状况团队支持包括中文（普通话）在内的16种语言

注意：虽然亚马逊提供中文支持，电话号码也可能来自海外或者国内不同的区域。

● 联系方式

“卖家平台”＞“绩效”＞“账户状况”＞“现在与我联系”

注：账户状况支持部门为了确保卖家的账户信息安全，将会需要与卖家进行一个安全认证。

亚马逊通过电话与卖家联系之前，卖家会收到业绩通知，标题为【紧急：亚马逊卖家账户正在接受审查】，接下来24小时内卖家将收到来自账户状况支持团队的电话，请务必保持手机畅通。

账户状况支持团队的协助范围如下：

2、不在账户支持团队协助范围的问题——请找卖家支持团队

第一步：登录卖家平台，在右上角点击“帮助”；

第二步：在“帮助”页面下方，点击“获得支持”；

第三步：点击“我要开店”；

第四步：描述问题；

第五步：可在上一步中直接点击“或在菜单中通过浏览查找您的问题”，在菜单中选择想要解决的相应问题。

示例：在上述菜单中点击“您的账户”＞“恢复您的账户”，卖家可使用电子邮件、电话和聊天的方式，与卖家支持团队取得联系。

六、其他常见问题

Q1：在寻求账户状况支持团队帮助之前，我需要提前准备哪些信息或者内容吗？

为了让通话更有效率，建议卖家在联系账户状况支持团队前，可先了解所违规的政策内容以及导致违规的行为，在公司内部做详细调查。这样在与卖家账户状况支持专员沟通时，专员可以更好地了解卖家的实际情况，给予帮助。

Q2：账户状况支持团队帮助的形式通常是什么？

在某种情况下，卖家会接到账户状况支持团队的主动来电支持。如果卖家提交问题日志，账户状况支持团队将对其问题给予协助，这可能包括邮件回复支持。

Q3：如果我错过或者压根没有接到账户状况支持团队“现在与我联系”的回拨电话该怎么办？

如果账户状况专员有提到回拨服务，卖家需要保持手机畅通，在专员提供的指定时间内等待来电。如果卖家没收到或者错过回拨电话，可再次点击“现在与我联系”按钮联系账户状况支持团队。

Q4：“现在与我联系”的回拨电话无法接通或者没有声音是什么原因？遇到这种情况我该怎么办？

卖家在使用“现在与我联系”按钮时，需要保持网络稳定，如果无法接通，卖家可间隔一段时间（1-2小时）再尝试。亚马逊账户状况支持的工作时间是每周一至周日，中国标准时间早上9点到下午17点。

来源：亚马逊全球开店

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