别在退货潮变成“定时炸弹”！出口电商卖家该如何进行退货管理？

传统的退货管理正在变成一颗“定时炸弹”，各位卖家可要当心了!

随着2018年购物季的到来，卖家在迎来传统销售高峰的同时，也无可避免会遇上网购退货潮。

据《华尔街日报》的一篇文章称，在2017年的购物季期间，美国消费者购买的礼物中有28%被退回，这些退回产品估计总价值为900亿美元。

《2018 Shopify购物季电商退货指南》（2018 Shopify Holiday Ecommerce Returns Guide）的一项类似研究中，研究公司Forrester预计高端产品在购物季期间的退货率将飙升至50%。

另外，“有意向退货”的消费者数量的增加也加剧了退货问题的严重性。根据Forrester的数据，消费者的购物行为正在发生变化，89%的顾客在购买之后会选择退货。由于可以享受免费退货服务或者支付价格低廉的退回运费，40%的顾客订购了多种尺寸的商品和他们不确定是否喜欢的商品。

按照惯例，卖家在购物季期间的首要任务是完成对外销售，在销售高峰期过后再考虑退货问题。然而，等到购物季尘埃落定之后，由于退换货产品往往会因为各种原因而无法以原价出售，如商品磨损、物品损坏、产品退回时零售商的季节性降价促销活动已经结束，或者假日爆款礼物在1月份已经失去吸引力，卖家会因此白白蒙受利润损失。

据外媒报道，消费者平均退货金额占购买价格的30%，这一比例在网上订单平均利润率为10%的情况下来看是相当可观的。退货数量的增长以及退货对利润率的影响使得企业改善退货流程变得更加重要。此外，尽管在假日销售高峰期的情况下，标准化和自动化退货工作流程的策略和技术可以帮助退货部门承受住最大水平的工作负荷。

为了尽量减少退货对购物季销售利润的影响，你可以参考以下这7个技巧：

1、积极工作，防止退货问题出现

据Forrester估计，平均每次退货的成本约为15美元，因此卖家投资时间和金钱来防止退货问题的出现是合理的。

2、建立激励机制和规则来鼓励良好的退货行为

一个除少数例外的简单退货策略可以让顾客感到满意，并帮助你赢得更多回头客。客服代表因此也可以遵循明确的规则，以确定退货的具体流程。Shopify的数据显示，尽管80%的消费者希望能够享受免费退货服务，但只有25%的品牌提供了该服务。

你需要考虑清楚收回退货成本的空间，例如，你可以设立补进存货费用和限制清仓商品退货。一些公司甚至会制定激励措施来鼓励顾客接受已发货的商品。以推行“先试后买（try before you buy）”服务的时尚电商Stitch Fix为例，该公司为能接受所收到的所有商品的消费者提供了25%的折扣优惠。

3、创建一个独立的退货记录，使退货信息更加透明并加强分析

即使在今天，仍有一些电商企业不会通过电子邮件提供退货物流的动态更新或在收到退货时不会通知顾客，使得顾客的退货过程变得更加困难。通过创建附加于顾客原始订单的数字退货记录，卖家可以追踪退货的状态，并在从收到商品到退款的各个阶段为顾客提供及时的更新。如果卖家收到的退货没有附上发票号码，高级搜索功能还可以根据顾客姓名、地址和电话号码查找到相应的订单。

通过针对退货率高或未结清余额的顾客设置警告，追踪个别顾客的退货情况也有助于卖家防止欺诈行为。

4、获取退货原因，利用它们改进退货流程，帮顾客做出更好的购买决策

通过询问顾客对于商品不满意的原因（例如尺寸错误、商品损坏或以及与商品描述不符）以及在整个组织内共享这些信息，所有工作人员都可以从中受益良多。企业可以投资技术，从而帮助收集和分析退货原因及趋势。了解为什么某款产品被退回的频率更高（例如，实际尺寸往往大于标签所描述的尺寸）可以帮助企业更好地描述产品、调整库存，甚至停售在运输过程中经常损坏的产品。制造商制定的“退货原因”报告和SKU可以用于帮助排查退货问题以及避免将来出现一样的问题。

5、将退货商品处理和客户服务的流程分开

创建一个将退款和库存管理分开的退货流程可以帮助零售商加快退货流程的两个重要部分。商品退回到卖家手中并完成评估之后，购物者将会自动获得相应退款。有些企业甚至愿意在收到退回产品前给予退款，以保持顾客的满意度和提高退款的处理速度。

一旦退货进入逆向物流工作流程，卖家就需要对其进行评估。如果产品没有损坏问题，那么库存数量可以通过仓库管理系统立即进行更新，并重新提供给所有销售渠道。卖家可以考虑增加用于退货邮资的费用，以便加快退货处理过程。

6、对退回商品进行分类，以便更有效地处理

通过带有条码扫描功能的简易移动解决方案（例如，需要重新包装、打折销售、退回新库存、回收利用或丢弃）是非常有助于及时对退回商品进行分类的。甚至确定需要回收或丢弃的退回产品也可以帮助卖家节省时间和金钱，因为它限制了卖家将精力用于不再具有价值的产品上。

顾客的退货记录中附加上退回商品的照片也可以加快产品的分类过程。你可以允许仓库员工用手机拍下退回商品的照片。有些卖家会拍摄每个退回商品的照片，而另一些卖家只有在产品有缺陷或损坏的情况下才拍照。分类工作有助于将少数确实需要客服代表进行特殊处理的产品区分开。

7、迅速让商品回归销售周期

如今许多卖家会从多个平台面向不同地理区域进行在线销售，因此退货过程要比以往复杂得多。只要有可能，卖家就应该将退回产品送到最能有效处理入库商品的正确逆向物流渠道。退回商品越快进行完整性检查和重新引入库存，大多数退回商品保留的价值就越高。

退货流程和工作流程必须尽可能自动化，以便逆向物流团队尽可能少地接触退回商品。使用工作流程解决方案可以实现快速自动化退货处理过程，这意味着卖家可以更快地将商品转入库存以及更快获得销售批准，从而帮助产生收入。

简单、低成本的退货过程正在改变人们的网购行为以及有意向退货数量的增加。越来越多的销售渠道和市场持续增加了处理假日退货的复杂性。由于只有不到1/2的退回商品是以全价再次出售的，全球最具权威的咨询公司Gartner将传统退货管理称作“一颗正变成巨大资金缺口的定时炸弹”。

在这个购物季，为了保护利润不受损，从顾客发起退货请求一直到在产品仍拥有最多价值的时候让它们回到销售周期，企业需要对他们的整个退货过程进行现代化更新。

文/雨果网 陈小如

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