亚马逊公司面临一场成本高昂的信任修复工程。

2026年1月26日，据路透社报道，亚马逊同意了一项涉及退货退款处理问题的集体诉讼，该和解协议总额超过10亿美元。

01

3.09亿美元和解

根据已提交的法庭文件，亚马逊将支付约6亿美元的退款以及3.095亿美元的额外赔偿，同时承诺投入3.63亿美元改善其内部退货和退款流程。

目前，亚马逊已向受影响的客户发放约5.7亿美元的退款，另有约3400万美元的退款尚未完成。

该诉讼于 2023 年提起，称亚马逊给消费者造成了“巨大的不合理经济损失”，指控亚马逊在宣传“免费、无忧退货”的同时，未能为已退货商品发放退款或对已退货客户重复扣款。

亚马逊否认在同意和解过程中存在任何不当行为。

亚马逊发言人澄清说：“在 2025 年进行内部审查后，我们发现一小部分退货存在退款未完成或无法核实是否已将正确的商品寄回的情况，因此没有进行退款。”他还补充说，公司已采取措施解决该问题。

此次和解方案采用了一种三方结构：大约6亿美元的退款直接弥补消费者损失；3.095亿美元的额外支付作为补偿；以及3.63亿美元的系统改进投入。

目前，这份和解仍需联邦法官最终批准。

长期以来，便捷的退货政策一直是亚马逊在在线零售领域占据主导地位的关键之一。随着过去十年退货量的激增，错误可能源于包裹丢失、扫描失败或仓库与承运系统之间的数据差异。对于亚马逊这样规模的公司来说，即使是很小的错误率，也可能影响到数百万购物者，导致大规模纠纷。

退货和退款是大型电商平台面临的主要物流挑战，也是卖家们平时运营中的挑战之一。

02

“与描述严重不符”是主要退货原因

对卖家来说，了解消费者退货率高的原因至关重要。

根据Salesforce的数据，1 月 1 日至 1 月 14 日期间，全球消费者对在线订单的退货率为 12.2%。该公司表示，这一数字同比增长了3%。此外，在2025年11月1日至12月31日期间，消费者已退回超过1810亿美元的在线购物商品。这占所有购物额的14%，比上一年增长了10%。

Salesforce消费者洞察总监凯拉·施瓦茨表示：“目前，退货率同比增幅最大的月份是12月，这与2024年的情况一致。看来很多消费者都想在月底前把不想要的消费从信用卡账单上划掉。不过，总体而言，1月份的退货量仍然是最高的。”

来自防欺诈技术提供商 Signifyd 的数据显示，到 2025 年，零售退货总量同比增长 17%。

Signifyd分析师发现，截至2026年1月26日，1月份的收益率同比下降了13%。该公司还评估认为，1月份迄今为止的所有收益率中，欺诈和滥用收益占12%。欺诈性退货的一个例子是，顾客保留了他们声称已经退回的商品。他们可能会退回一个空盒子，或者退回一些并非他们购买的商品的东西。

Signifyd 的数据显示，到 2025 年，Signifyd 认定为滥用退货（原因是“商品损坏”）的退货数量比上一年增加了 158%。

尽管如此，所有退货，无论合法、欺诈或滥用的首要原因仍然是消费者认为收到的产品“与描述严重不符”（SNAD）。1月份迄今为止，SNAD退款额同比增长9%。此外，SNAD索赔占1月份迄今为止所有退款的63%。

根据Rithum发布的数据，60%的购物者在2025年至少退货一次。该公司还发现，47%的消费者因为退货政策而停止在某个品牌或零售商处购物。与此同时，88%的消费者希望退货免费，“但许多人也会接受符合环保要求的退货限制”。

了解退货背后的原因，将是 2026 年卖家们关注的重点，卖家们需要寻求最大限度地避免退货，否则影响到利润，甚至失去固定的客户群体。